סחר אלקטרוני ראשון ללקוח: פתרונות חכמים לדבר אחד שלא תוכלו להרשות לעצמכם לטעות

טכנולוגיות מסחר אלקטרוני של הלקוח הראשון

המפתח של עידן הפנדמיה למסחר אלקטרוני הגיע עם ציפיות צרכנים משתנות. לאחר שהוסיפו ערך מוסף, היצע מקוון הפך כעת לנקודת מגע ראשונית של הלקוחות עבור מרבית המותגים הקמעונאיים. וכמשפך העיקרי של אינטראקציות עם לקוחות, החשיבות של תמיכת לקוחות וירטואלית היא בשיא כל הזמנים.

שירות לקוחות מסחר אלקטרוני מגיע עם אתגרים ולחצים חדשים. ראשית, לקוחות בבית משקיעים יותר זמן באינטרנט לפני שהם מקבלים את החלטות הרכישה שלהם.

81% מהנשאלים חקרו את המוצר שלהם באופן מקוון לפני שקיבלו את החלטת הרכישה שלהם. מספר זה מייצג עלייה פי ארבעה מהממוצע שלפני המגיפה של 20% בלבד. בנוסף, המחקר מצא כי הצרכנים מבלים כעת בממוצע 79 יום באיסוף מידע באופן מקוון לפני שהם בוחרים מוצר או חברה להחלטות הגדולות שלהם ברכישה. 

מקור: GE Capital

בעולם שהולך ומתחבר וסקרן יותר, חווית לקוח צריך להיות בראש סדר העדיפויות של החברה. חזרה בשנת 2017, בערך 93% מהצרכנים אמרו כי ביקורות מקוונות השפיעו על ההחלטות הקמעונאיות שלהן - עם יותר זמן בידנו ומסחר רב יותר על המסכים שלנו, המספר הזה רק גדל. קמעונאים כבר לא יכולים להרשות לעצמם לחטט בחווית הלקוח המקוונת. הבטחת אינטראקציה וירטואלית חיובית אינה טקטיקת מכירה, אלא אסטרטגיית הישרדות. וזה הפך להיות חשוב יותר בעידן COVID.

להלן כמה מאסטרטגיות השירות הדיגיטלי שכל קמעונאי וירטואלי זקוק לו.

טק למהירות טובה יותר: מכיוון שתזמון הוא הכל

האתוס של האינטרנט הוא אינסטנטיות. יכול להיות שאנחנו רגילים להרכב במרכזי קניות גדולים, אבל אף אחד לא רוצה לחכות לתמיכה וירטואלית. זה מהווה מכשול ייחודי עבור קמעונאים מסחר אלקטרוני, שלא ממש יכולים 'לסגור את הדלתות הווירטואליות' כשהשעון יכה בשעה 7:XNUMX. 

כדי לבטל את זמני ההמתנה הווירטואליים ולטפל בביקוש החדש הזה מסביב לשעון, קמעונאים פונים באופן גורף לצ'וטבוטים לפתרונות שירות לקוחות. צ'טבוטים משתמשים בבינה מלאכותית כדי ליצור קשר פעיל עם הלקוחות, בין אם באמצעות טקסט, הודעות בדף אינטרנט או דרך הטלפון. שיעור האימוץ של הצ'ט-בוטים תפח בכל המגפה, מכיוון שקמעונאים ראו שניהול לקוחות אוטומטי מפחית את עלויות התפעול שלהם. צ'אט-בוטים מציעים שיטות יעילות לאיסוף תשלום, עיבוד הזמנות או החזרות ושירות ללקוחות פוטנציאליים - כל זאת מבלי לפספס פעימה. 

מהסיבה הזו, הדו"ח האחרון של Business Insider לא צריך להפתיע. הם צפו כי הוצאות קמעונאיות צרכניות באמצעות צ'ט-בוטים ברחבי העולם יגיעו ל -142 מיליארד דולר בשלוש השנים הבאות. הם גם מצאו שכ- 40% ממשתמשי האינטרנט אכן לְהַעֲדִיף ליצור אינטראקציה עם צ'ט-בוטים על פני מערכות תמיכה אחרות כמו סוכנים וירטואליים. 

טכנולוגיה לחוויה משולבת: תקן צרכני חדש

מסחר אלקטרוני הוא ייחודי בכך שהוא יכול להתקיים מכל מקום. מותגים לא תמיד יכולים לסמוך על כך שהצרכנים יושבים בבית מול צגים בגודל מלא עם אתר האינטרנט שלהם בתצוגה מושלמת. לעתים קרובות, הצרכנים מתקשרים עם אתר האינטרנט של המותג בטלפון הנייד שלהם באמצע הפעילות השוטפת. אבל נתונים שנאספו על ידי סטטיסטה מצביעים על כך שרק 12% מהצרכנים רואים את חוויית המסחר הסלולרי שלהם כנוחה. 

התנועה הווירטואלית מפעילה לחץ חדש על קמעונאים לשפר את חוויית הלקוח שלהם בכל נקודות המגע של הצרכן, וכשמדובר במובייל, ברור שיש עבודה לעשות. אך קמעונאים שהמשיכו להשקיע בפתרונות ה- CRM שלהם (ניהול קשרי לקוחות) מצאו עצמם במצב טוב יותר לנהל את הדרישה הזו בעידן COVID. פלטפורמות CRM משולבות מאפשרות לקמעונאים לנהל את חוויית הלקוח שלהם בכל הערוצים, למזג את נתוני החנות שלהם עם המכירות המקוונות שלהם, את האינטראקציות שלהם בצ'אט-בוט, את מעורבותם ברשתות החברתיות ואת תוצאות קמפיין הדוא"ל שלהם.

לא זו בלבד שעזרה זו מספקת חוויית לקוח מהימנה, בה הנתונים שלהם נשמרים בטוחים וקבועים על פני נקודות מגע מרובות, אלא יש לה גם את היתרון הנוסף של הזנת כל הנתונים החשובים לנחלת הכלל. ניתן לייעל רכישת נתונים אוטומטית על פני מספר אירועים לפלטפורמה אחת; ההזמנות מתמלאות מהר יותר, ההחזרות מעובדות בצורה יעילה יותר, ולבעלים יש את כל הנתונים שהם יכולים לבקש בכדי להעצים את שיווקם.

טק לשיווק ממוקד: מה שאנחנו יודעים עד כה

עם הזרמת נתונים כה רבה פנימה, משווקים דיגיטליים מתנסים בכמה כיוונים שונים. בין האסטרטגיות הזוכות עד כה הייתה אימוץ מציאות רבודה. מציאות רבודה (AR) מוגדרת לפתרון הבעיה הגדולה בעידן COVID: איך אני סומך על המוצר אם אני לא רואה אותו בחנות? במהירות, צוותי שיווק חכמים מצאו את הפיתרון. חוויות AR יכולות לדמות את מראה הרהיטים בסלון, גודל מכנסיים על מסגרת מסוימת, גוון שפתון על פני הלקוח. 

AR מוציאה את הניחושים מהקניות המקוונות, והיא כבר מציעה לקמעונאים תשואות מדהימות; קמעונאים עם תצוגות מוצרים אינטראקטיביות בתלת מימד דיווחו על יחס המרה גבוה ב -3%. בהימור בטוח כי קמעונאים לא ירצו להיפרד מהמכירות הגבוהות שלהם בקרוב, הערכת סטטיסטה ששוק המציאות הרבודה יגיע ל -2.4 מיליארד משתמשים עד 2024. 

לבסוף, צוותי שיווק חכמים נשענים יותר על התאמה אישית כאסטרטגיית מכירות מובילה, ובצדק. סחר אלקטרוני מציע דבר אחד שלעולם לא נוכל לדמות בחנויות: כל קונה מקוון יכול 'ללכת' לחלון ראווה וירטואלי אחר לחלוטין. התאמה אישית של המלצות מוצרים לטעמו של הקונה המקוון מגדילה את הסבירות של צרכנים למצוא משהו שתופס את עיניהם במהירות. הצעת הצעות מותאמות אישית פירושה שימוש בנתונים מהרכישות הקודמות של הדפדפן ומהפעילות במקום כדי לחזות את טעמם; משימה אחרת שהפכה לנגישה הרבה יותר באמצעות כוחות הבינה המלאכותית. ההתאמה האישית תהיה עמוד התווך של המסחר שלאחר COVID, וישנה את נוף הציפיות של הצרכן. 

צ'ט-בוטים, CRM משולב ופתרונות נתונים חכמים יותר יכולים לסייע לאנשי מקצוע קמעונאיים לנהל את דרישת המסחר האלקטרוני שלהם. הנתונים המוגברים ממכירות מקוונות יכולים לגרום לשיווק חכם יותר ונראה שהשקעה ב- AR הינה הימור בטוח. אולם בסופו של דבר, ללקוח תמיד תהיה המילה האחרונה; ההישרדות לאחר COVID תלויה בכך שקמעונאים מעמידים את הלקוח (הווירטואלי) במקום הראשון. 

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.