מהי מערכת ה- NPS (Net Promoter Score)?

ציון מקדם נטו של nps

בשבוע שעבר נסעתי לפלורידה (אני עושה זאת כל רבעון בערך) ולראשונה הקשבתי לספר על Audible בדרך למטה. בחרתי השאלה האולטימטיבית 2.0: כיצד חברות מקדמות נטו משגשגות בעולם מבוסס לקוחות לאחר דיאלוג עם כמה אנשי מקצוע בתחום השיווק באינטרנט.

מערכת ציון מקדם Net מבוסס על שאלה פשוטה ... שאלה אולטימטיבית:

בסולם של 0 עד 10, באיזו סבירות אתה מפנה חבר?

הספר ממשיך להסביר כיצד אומצה מערכת הקוד הפתוח בכל הענפים, ולעתים קרובות שונתה מעבר לסולם 0 עד 10, לפעמים השאלה משתנה, ושאלות המעקב מותאמות ומתוזמנות כדי לספק ציון תקף סטטיסטית המייצג את הבריאות. של החברה שלך. זכור כי אין צורך בציון ספציפי בכדי לחזות את ביצועי החברה שלך, יש לנתח אותו על פי כל ציוני המתחרים בענף שלך. אתה לא צריך להיות 9 כאשר שאר הענף שלך דוחף 3s! יש ענפים שפשוט מושכים לקוחות איומים.

NPS הופכת לאמצעי נפוץ למדי למדידת נאמנות הלקוחות וההשפעה של שיווק, מכירות, שירות לקוחות ואפילו בריאות כלכלית של תאגיד. שלא כמו מדדי ביצועים מרכזיים לטווח קצר של חברה, NPS מספקת מבט על הסבירות שהלקוחות שלך יישארו איתך ואף ימליצו עליך. מאחר ושימור לקוחות הוא קריטי לרווחיות מפה לאוזן היא אחת הדרכים הטובות ביותר לרכוש לקוחות, NPS מוכיחה את עצמה כמערכת טובה מאוד לחיזוי הבריאות לטווח הארוך של החברה. כאשר כל המחלקות והאסטרטגיות מיושרות כדי למטב את נאמנות הלקוחות שלך, אינך מסתכן בכך שממגורות מתחרות בארגון עשויות לייצר מספרים גדולים - אך אינך מספק חוויית לקוח נהדרת.

בשורש, NPS = אחוז היזמים - אחוז המלעיזים. לכן, אם 10% מהלקוחות שלך מקדמים את החברה שלך ו -8% פוגעים במותג שלך באמצעות מפה לאוזן שלילית, יש לך NPS של 2.

מערכת ציון המקדמים נטו מפרקת את לקוחותיך למקדמים, גורעים ופסיביים. כל חברה צריכה לרצות להקטין את המלעיזים שלה מכיוון שלוקח לחמישה יזמים להילחם בכל המלעיזים ... וזה לא מעט עבודה! ולכל עסק יהיה הרבה יותר טוב אם הוא ימנע לחלוטין מפסיביים ומגורשים וימשוך את הלקוחות הנכונים - היזמים. מעבר לנאמנות הלקוחות, NPS עושה גם את דרכה לניתוח שביעות רצון העובדים. בדיוק כמו שהייתם מקווים למצוא לקוחות שיקדמו את העסק שלכם, אתם רוצים גם עובדים שמקדמים אותו!

אנשים ב השגריר הרכיב את האינפוגרפיקה הזו על סקורט המקדם נטוe המסכם את זה:

הבנת-ניקוד המקדם-נטו

נ.ב .: למרות שהספר היה פנטסטי, IMO אני חושב שניתן היה להפחית את הנושא מיותר משבע שעות לזוג בלבד. זה הקישור השותף שלי אם ברצונך לקנות את הספר.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.