שיווק תוכן

שירות לקוחות מול תמיכת לקוחות

יש בעיה בתעשייה המקוונת. אנו משתמשים במונחים שירות לקוחות ותמיכת לקוחות בערבוביה ... אך פירושם שני דברים שונים. לעתים קרובות, הארגון המקוון שהשקיע בצוות תמיכה משלם בתשלום עבור הארגון שלא.

הערב כתבתי הצעה סטנדרטית להפצה ל הלקוחות שלנו ורצה להיות בטוחים להבדיל שירות מול תמיכה. כארגון שירות, האחריות שלנו היא לתקשר בצורה יעילה עם הלקוח ולספק את מבוקשו. איננו יכולים לספק תמיכה. אנחנו לא מאוישים כדי לתמוך בלקוחות וגם אין מספיק מימון בחוזים שלנו כדי לאייש צוות תמיכה. כעת אנו משרתים לקוחות בבריטניה, קנדה וברחבי ארצות הברית ... זה הרבה תקורה שיש אנשים זמינים.

אני זוכר שעבדתי ב ExactTarget שנצטרך ללקוחות להתקשר אלינו לבעיות עם Outlook בהעברת דוא"ל בצורה נכונה. זה רק הפך לבעיה שלנו מכיוון שהיו לנו לקוחות משלמים שציפו לתמיכה כחלק ממעורבותם בשירות הלקוחות. הלקוח לא יכול להתקשר ל- Outlook לא יתקן את זה, בכל מקרה). זה אילץ את ExactTarget לעודד קידוד HTML לקוי לעקוף את הבעיות ... ולהמשיך לתמוך בבעיות שבאמת לא היה להם שליטה עליהן!

חברות תוכנה כשירות מפוצלות - רבות מהן מציעות תמיכה לכל אירוע, חלקן מציעות חבילות תמיכה, ואחרות לא מציעות אותה כלל. לעיתים, חברות משקיעות בתוכנה כשירות רק כדי לגלות שאין למי להתקשר כשהוא משתבש. זה תפקיד עמוק להכניס חברה.

עכשיו אנחנו עומדים בפני חופשי יישומים - גוגל אנליטיקס, יוטיוב, וורדפרס, טוויטר ופייסבוק - וכולם הופכים במהירות קריטית לעסקים שלנו. כל אלו הן חברות המספקות שירותים מצוינים... אך חסרות כל סוג של תמיכה (ל-WordPress יש VIP, לגוגל יש צדדים שלישיים מוסמכים). המערכות שלנו צומחות בתלות הדדית ובמורכבות ככל שאנו ממשיכים לשלב ולהפיץ את התוכן שלנו. מה קורה כשהכל משתבש?

IMHO, זה רק עניין של זמן עד שחברות אלה ייאלצו לספק תמיכה. Google Apps, למשל, מציעה תמיכה בסכום של 50 דולר למשתמש לשנה. זו עסקה די טובה ואני בטוח שזה ימנע כל איום משפטי שעלול להיות לגוגל אם הם יעזבו חברה גבוהה ויבשה ללא כל אימייל למשך שבוע-שבועיים.

תמיכת לקוחות חיונית לפעולות קריטיות למשימה. בגלל זה יש חברות כמו מגמות אינטרנט יותר Google Analytics, ExactTarget יותר ליריס, ו Squarespace יותר וורדפרס. למרבה הצער, אין יותר מדי אפשרויות כשזה מגיע ליוטיוב, טוויטר ופייסבוק - נפח ההפצה שלהם הוא מה שבעצם הופך אותם לכדאיים לעשות בהם עסקים.

אני חובב ענק של טכנולוגיות קוד פתוח, אבל הייתי רוצה לראות שארגונים אלה מרחיבים את הצעות התמיכה שלהם ... גם אם המשמעות היא שלקוחות יצטרכו לשלם על כך. מה אתה חושב?

Douglas Karr

Douglas Karr הוא CMO של פתח INSIGHTS ומייסד ה Martech Zone. דאגלס סייע לעשרות סטארט-אפים מצליחים של MarTech, סייע בבדיקת נאותות של למעלה מ-5 מיליארד דולר ברכישות והשקעות של Martech, וממשיך לסייע לחברות ביישום ואוטומציה של אסטרטגיות המכירות והשיווק שלהן. דאגלס הוא מומחה ודובר בטרנספורמציה דיגיטלית ומוכר בינלאומי ב-MarTech. דאגלס הוא גם מחבר שפורסם של מדריך Dummy וספר מנהיגות עסקית.

מאמרים נוספים

לחצן חזרה למעלה
סְגוֹר

זוהה חסימת מודעות

Martech Zone הוא מסוגל לספק לך תוכן זה ללא עלות מכיוון שאנו מייצרים רווח מהאתר שלנו באמצעות הכנסות ממודעות, קישורי שותפים וחסויות. נשמח אם תסיר את חוסם המודעות שלך בזמן שאתה צופה באתר שלנו.