AT&T אכזבו אותי בסוף השבוע הזה, אבל העובדים שלהם לא עשו זאת

AT & Tהו AT&T. מתישהו ביום ראשון במהלך היום איבדתי את ה- DSL שלי. כשהגעתי הביתה ביום ראשון בלילה, התקשרתי לקו התמיכה שלהם. כאן מתחיל הכיף. יש להם מערכת המופעלת בקול ב- AT&T. אני לא יכול להגיד לך כמה טיפשי זה גורם לי להרגיש לדבר עם קול בצד השני שנוצר במחשב עם תנודות נלהבות בקולם. אני מעדיף ללחוץ על כפתורים, אבל זו לא הייתה אפשרות.

ראשית, המערכת תשאל אם אני זקוק לעזרה ב- Espanol. למרות שהתפתיתי לענות, סי, לא עשיתי זאת. מעניין מדוע הם לא שואלים פשוט באיזו שפה תרצו לקבל עזרה והאם תגידו אנגלית או אספנול. זה ייקח פחות זמן מאשר לעבור על כל ההוראות בשתי השפות.

בכל שיחה, המערכת תשאל אם אני מתקשר מהמספר אליו התקשרתי. באמצעות שיחה מזוהה הם שאלו אם זה מספר הטלפון. "כן", עניתי למערכת.

פרסומת ההמתנה דיברה על קצב חדש למרחקים ארוכים שעשוי לעניין אותי, אז אמרתי "כן" כדי לומר שאני מעוניין ... המערכת אמרה לי שהיא מחוץ לשעות הפעילות וניתקה לי. אז הייתי צריך להתקשר בחזרה ולהתחיל מחדש.

לאחר אישור מספר הטלפון שאל קול המחשב הבא: "על מה אתה מתקשר?" והייתי אומר "DSL לא עובד". "בסדר", המחשב הנמרץ היה אומר כאילו היה לו הקלה שהוא יכול לתרגם את קולי. ואז הייתי מועבר לא CSR... אני מנחש רמה 1.

השאלה הראשונה מאת CSR? "על איזה מספר אתה מתקשר?". אני לא מאמין שביליתי את הרגע האחרון בשיחה עם מכונה כדי לאשר את המספר שעליו אני מדבר וה- CSR שואל אותי את אותה השאלה. אז אני חוזר על המספר ומאשר שאני הבחור שבבעלותו החשבון שאני מתקשר אליו.

זה מביא אותי לנקודה ... למה אכפת לך אם אני הבחור שבבעלות החשבון? מה אם לא הייתי הבעלים שבבעלות החשבון ושיקרתי? לא היית יודע מה ההבדל אז למה לשאול? אֲנָחָה.

"מה הבעיה?" ... שוב ... קול המחשב לא העביר שום מידע ל- CSR. עכשיו אני מסביר שחשבון ה- DSL Pro שלי מושבת ולא עובד.

"איזה מודם יש לך?" אוקיי, AT&T, קניתי ממך את המודם ... למה אתה כבר לא יודע את זה? כמה נחמד היה לשמוע, "אני רואה שיש לך את מודם ה- DSL של SpeedStream עם 4 נורות בחזית, האם אתה יכול להגיד לי אילו נורות דולקות?". אין מזל כזה.

נראה שהבעיה חייבת להיות מוגברת לאחר שאנחנו עוברים על ניתוק הנתב שלי ועושים דברים נוספים. ה- CSR היה נחמד מספיק והיא אפילו 'העבירה' אותי לשלב הבא והציגה אותי לטכנאי הבא בטלפון. טכנולוגיית התמיכה הבאה הייתה מאוד ידידותית ויסודית ... הרצנו את מודם ה- DSL לשקע אחר כדי לראות מה התוצאות כדי לראות מה יכולה להיות הבעיה. הוא שדרג את ה- DSL שלי כדי לראות אם זה נושא מהירות. יצאנו מהשיחה עם רעיון שאבדוק את מודם ה- DSL בדירת שכני שיש לו גם DSL. רעיון מצוין. הוא נתן לי את מספר הכרטיס להפניה והתקשרות איתו.

בדקתי את המודם אצל שכנתי ובעצם קיבלתי אות לשנייה. וואו! חייב להיות הקו.

מאוחר יותר באותו לילה רצתי לסטארבקס כדי להשיג חיבור אלחוטי ובעצם לנסות לשוחח בדרכי דרך התמיכה. זה נתן לי הקלה בכך שלא הייתי צריך לדבר עם קול המחשב, אך עדיין הייתי צריך לעבור על מספר פרטי חשבון והסברים למרות שפתחתי עם מספר הכרטיס. הם מעלים את הכרטיס וקובעים פגישה לטכנאי שיוצא ממחלקת קו ASI. ביום שני יוצא טכנאי הקווים, בודק את הקו ואומר לי שזה טוב. ועוזב.

עכשיו מה?

כן, נכון. אני צריך להתקשר בחזרה, לדבר עם קול המחשב, לדבר עם ה- CSR ולחזור לקשר עם מחלקת הקווים כדי לקבוע פגישה לטכנאי DSL שייצא. הם לא יכולים לצאת מיד, הם צריכים לתזמן את זה ליום אחד. ארגה. עכשיו נקבע ליום שלישי בין השעות 8: 5-2: XNUMX. תזמון נחמד, אה? זה בסדר ... אני בבית עם XNUMX ילדים חולים היום, יש לי הרבה זמן.

היום (שלישי) יוצא טכנאי ה- DSL ותוך מספר דקות הוא מעלה אותי עם מודם חדש. אני מואשם בביקור ובמודם, סכום של 120 דולר.

120 דולר להחזרת ה- DSL שלי הם למעשה הקלה, אך מבחינה שיווקית זה לא הגיוני. מעניין כמה לקוחות DSL אחרים שדרגו את חשבונם ב- AT&T ונשארו איתם למעלה מ -4 שנים. הם נותנים את המודם כשאתה נרשם בפעם הראשונה ... אבל לא יתנו לי חינם חינם אחרי שאני כבר 4 שנים? זו הערכת לקוחות מטומטמת. זה אומר לי שאתה פשוט רוצה לנקות אותי ולגרוע לי אפילו אחרי שהייתי נאמן כל השנים. יש לי גם שירות טלפוני איתם.

הנה הנקודה שלי בהתלהמות זו. כל אדם שהיה לי העונג לעבוד איתו בגיליון זה היה פנטסטי. כל אחריות חברתית הייתה מנומסת, ידידותית ואישית. שוחחתי עם נציג אחד בסנט לואיס ושנינו דיברנו על כמה אסיר תודה שהחטיפה שם הביאה להחזרת הנערים להוריהם.

מה שהיה מתסכל ונכשל בנושא זה היה העסק, התהליך והטכנולוגיה - אף פעם לא האנשים. תמיד הייתי אסיר תודה ואדיב עם כל איש תמיכה שדיברתי איתו ... אני יודע שזו לא אשמתם שמישהו החליט להוציא מיליונים על מערכת קול מטומטמת. כל אחד מהם התנצל על אי הנוחות והעביר אותי לאדם הבא בהתאם לתהליך שלהם ... אבל התהליך מבאס!

השאלות: מדוע לא לבדוק במהירות את רשומות הלקוחות ולמעשה לשים ערך לנאמנותו ולקבוע את רמת התמיכה שלכם בהתאם? אילו AT&T היו בודקים את חשבוני הם לא היו רואים תלונות או בעיות במשך 4 שנים עם שדרוג אחד והיסטוריית תשלומים מוצקה. האם זה לא שווה שנשלח מייד טכנאי DSL ברמה העליונה, ללא עלות, פתרון בעיות במערכת והתקנת מודם חדש? אני חושב שכן ... אבל מישהו ב- AT&T ברור שלא מסכים.

רציתי להודיע ​​לכולכם שהחום של בתי נשבר היום והיא חוזרת על הרגליים. היה סיום גדול שלא אפרט איתם, אבל אני שמח שהיא תבריא ותאכל שוב.

בני ואני נלחמים בזה, אבל לשמור על מכונת הכביסה וניקוי הידיים בהחלט עוזר, אני חושב שנגיע. תודה לאנשים האלה שהגיעו באופן אישי ושלחו דוא"ל או הגיבו. טוב הלב שלך הוא מדהים ואני מאוד מעריך את זה. אני עובד אצל מעסיק מעולה, אבל אני חייב להודות שרק אדם אחד התקשר או שלח דוא"ל משם ... אבל כל כך הרבה מכם, חברי הבלוגים האחרים, הושיטו יד מכל רחבי העולם.

וואו - זה באמת מעיף אותי! תודה.

תגובות 5

  1. 1

    מערכת הקול האוטומטית באמת נשמעת טיפשה. אין לנו את זה כאן אז אני שמח. כפתורי הלחיצה הם הטובים ביותר!

    עם זאת, שירות לקוחות ברוב המקומות כאן ממש מבאס. חצי מהזמן הם לא מבינים את הבעיה שלך. הבעיות של תעשיית ה- BPO!

  2. 2
  3. 3

    תודה על האיור, דאג. לדעתי זה מה שקורה כשאנחנו אומרים לעובדים לשעבר להיות נחמדים
    אלא פשוט השתמש בזה כאסטרטגיית הלקוחות שלנו. אין ביקורת על נגיעות הלקוחות, אין חשיבה דרך זרימת ה
    אינטראקציה. אני מכנה זאת "פעולות אקראיות של CRM".

    שמח לשמוע שהבת שלך מרגישה טוב יותר!

  4. 4
  5. 5

    אפריל07
    הובטח לי ש- DSL זמין באזורי (הייתי לקוח נאמן במשך 10 שנים). מהיום הראשון נאלצתי להוריד שדרוג מ -3.0 Mbps (29.95) כי "הקו לא הצליח להתמודד עם המהירות בגלל המרחק ממשרד ה- DSL - 6,500 מטר). משהו שאיש המכירות שלהם הזניח להגיד לי. פעם ב- 1.5 Mbps (19.95 לחודש) הקו המשיך להתנתק באופן אקראי ובתקופות הגרועות ביותר האפשריות. בסיבוב השלישי, הטכנולוגיות של AT&T הורידו את השירות שלי למחצית של 1.5 מגה לשנייה ל -928 קילו לשנייה (אך לא העלות החודשית) - על מנת להחזיק קו יציב - שוב אין מזל.
    ביטלתי את השירות שלי, נתקעתי עם דמי ביטול של 200 דולר מכיוון שאנשי המכירות שלהם נתנו לי תאריך "התחלה" אחר למשך 30 הניסיון מאשר ה"טכנאים "שלהם. אחרי 5 שעות שסיפרתי את הצד שלי בסיפור ל -11 עובדים שונים (בהודו) והיו להם הערות ושמות כדי להוכיח את הטענה שלי, הם סירבו להקשיב לי יותר. כל 8 הטכנאים איתם שוחחתי אמרו לי שוב ושוב כי "הקו היה לא יציב".
    סיסמה חדשה ??? "AT&T - חברה שאינה בעסקי התקשורת."

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.