פלטפורמות CRM ונתוניםמסחר אלקטרוני וקמעונאי

כיצד מסחר אלקטרוני CRM מועיל לעסקים B2B ו-B2C

שינוי משמעותי בהתנהגות הלקוחות השפיע על תעשיות רבות בשנים האחרונות, אך מגזר המסחר האלקטרוני נפגע בצורה הקשה ביותר. לקוחות בעלי ידע דיגיטלי נמשכו לגישה מותאמת אישית, חווית קניה ללא מגע ואינטראקציות רב-ערוציות.

גורמים אלו דוחפים קמעונאים מקוונים לאמץ מערכות נוספות שיסייעו להם בניהול קשרי לקוחות והבטחת חוויה מותאמת אישית מול תחרות עזה.

במקרה של לקוחות חדשים, יש צורך לאמוד את הצרכים וההעדפות שלהם וליצור קשרים מותאמים אישית כדי להימנע מלהוביל אותם למתחרים שלך. יחד עם זאת, גילוי היסטוריית הקנייה, הצפייה והרכישות שלהם עוזרת לספק המלצות רלוונטיות ולהבטיח את שמירתן. כל זה דורש איסוף, אחסון, עיבוד, סנכרון וניהול כמות עצומה של נתוני לקוחות.

אחד הפתרונות ששווה לשקול הוא ניהול קשרי לקוחות מערכת, או CRM בקצרה.

כ-91% מהעסקים עם יותר מ-10 עובדים ממנפים את מערכות ה-CRM בתהליכי העבודה שלהם.

גרנד הצג מחקר

חברות בגדלים שונים מיישמים מסחר אלקטרוני CRM עבור:

  • אוטומציה של ניהול לקוחות
  • הפעלת אינטראקציות רב-ערוציות
  • בניית תמונה מלאה של הלקוח
  • אוטומציה של תהליכי שיווק ושירות
  • תכנון מרכז ניהול לקוחות יחיד לנראות נתונים חוצה-מחלקות

כיצד פתרונות CRM למסחר אלקטרוני יכולים לתת מענה לצרכי העסק שלך

CRMs הם בדרך כלל פתרונות הוליסטיים המוטמעים בארכיטקטורת מסחר אלקטרוני על מנת לענות על הצרכים הבאים:

  1. צרכים תפעוליים - ניהול לקוחות אפקטיבי הוא די מאתגר, וברוב המקרים, בלתי אפשרי ללא מרכז נתונים אמין אחד. כתוצאה מכך, עסקי מסחר מקוון פונים לפריסת מערכות CRM כדי לחבר מספר נקודות מגע כדי לאסוף מידע לקוחות למאגר נתונים משותף ולהבטיח גישה ללא הפרעה לנתונים עבור מחלקות שונות.
  2. צרכים אנליטיים - אנשי CRM יכולים להשתמש בנתונים שנאספו כדי ליצור תובנות לקבלת החלטות מושכלות. המערכת משתמשת בנתוני הלקוחות הפיננסיים והשיווקיים שנאספו כמו שאילתות חיפוש, צפיות והיסטוריית רכישות כדי ליצור פרופילים מפורטים, לחזות התנהגות, להפיק המלצות, להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולאפשר מכירות צולבות ומכירה נוספת.
  3. צרכים שיתופיים – ניתוק מחלקות עלול לפגוע בפרודוקטיביות של זרימות העבודה. כדי לאפשר גישה אחידה לנתוני לקוחות עבור מחלקות שיווק, מכירות ומחלקות אחרות, אתה זקוק למערכת אחת שיכולה לפשט את חילופי הנתונים ואת הגישה אליהם. ה-CRM למסחר אלקטרוני יכול לספק גישה לפרופיל לקוח יחיד, שיתוף פעולה חלק בין מחלקות, ולהבטיח סינרגיה של החברה.

מסחר אלקטרוני CRM עבור B2B ו-B2C: יתרונות

לא משנה מה הגודל של חברת המסחר האלקטרוני שלך, ואם זה B2B או B2C, המטרה העיקרית היא למשוך, להמיר ולשמר לקוחות. מערכות CRM פותחו כדי לסייע לחברות בהשגת יעדים אלו על ידי מתן היתרונות הבאים:

  • תצוגת לקוח מלאה – טקטיקות ניהול לקוחות אפקטיביות מתחילות במחקר לקוחות מעמיק המבוסס על נתונים מצטברים. CRMs יכולים לסייע לקמעונאים מקוונים באיסוף נתונים, ועל סמך זה לעצב פרופיל קונים ב-360 מעלות. הגישה לתצוגת הלקוח על פני המחלקות מאפשרת ניהול נכון של משפך המכירות, נראות מסע קניות של לקוחות, מעקב אחר פעילות, פיתוח אסטרטגיות שיווק ממוקדות ומתן המלצות מתאימות.
  • התאמה אישית מתקדמת - מערכות CRM עם למידת מכונה מובנית יכולים למנף את נתוני הלקוחות שנאספו כדי לפעול על הזדמנויות מכירה מוגברת והצלבה, לאפשר המלצות ולפשט את חוויות הקנייה. גישה אישית כזו עוזרת להביא לקוחות ולהגדיל את שיעורי השימור והנאמנות.
  • חווית לקוח רב ערוצית – ההזדמנויות של היום לאינטראקציות רב-ערוצים מאפשרות ללקוחות להיות גמישים יותר ברכישות שלהם, בין אם זה דרך חנויות סלולריות או אינטרנט או מדיה חברתית. בינתיים, עבור קמעונאים דיגיטליים, מתן חוויות מותאמות אישית ללא רבב בסביבה הרב-ערוצית גורמת לאתגרים משמעותיים הקשורים לקישור נקודות מגע מרובות ואיסוף נתוני לקוחות חוצי-ערוצים למרכז מאוחד. CRM יכול להפוך חוויות לקוח מקוטעות לחוויית לקוח אחת שמפגישה מספר ערוצים ומבטיחה שכל הנתונים נמצאים באופק, והמשתמש יקבל חוויה מותאמת אישית בכל ערוץ אינטראקציה.
  • אוטומציה של פעולות שיווק – יכולות ה-CRM השיווקיות מרמזות על שליטה על האינטראקציות עם הלקוחות במהלך מסע המכירות, אוטומציה של משימות שיווקיות, יצירת קמפיינים שיווקיים מותאמים והזדמנויות לשירות מותאם אישית עם צ'אטבוטים ותגובות אוטומטיות. אוטומציה של משימות שיווק והבנת התנהגות הלקוחות מביאה לטיפוח לידים יעיל יותר, גידול בהכנסות וגישה אישית יותר לאורך מסע הקניות של הלקוח.
  • ניתוח מכוון עתיד - מערכות CRM פועלות כמאגרי נתוני לקוחות שאוספים, מאחסנים ומשתמשים בנתונים כדי לקבל החלטות מבוססות. הודות למקור האמת היחיד הזה, ניתן להשתמש בנתונים ליצירת פרופילים מפורטים של לקוחות, הערכת רמת המעורבות שלהם, חיזוי התנהגות וזיהוי השלב בצנרת המכירות כדי ליישם בזמן טקטיקות שיווקיות ולהציע המלצות רלוונטיות. יתרה מכך, המערכת יכולה לזהות קונים מוערכים ואת הערוצים הטובים ביותר לרכישתם כדי לספק לכם את ההמלצות המתאימות הקשורות לפעולות יעילות נוספות.

רכישת פתרון CRM עשויה להתברר כדרך הנכונה לבצע אוטומציה של ניהול לקוחות, להציע גישה אישית, להגביר את השימור ואת הביצועים העסקיים הכוללים. יתרה מכך, על ידי שילוב מושלם עם מודולים אחרים של ארכיטקטורת המסחר האלקטרוני שלך, פתרון CRM יכול להשלים ביעילות את הפונקציונליות של המערכת האקולוגית כולה.

רומן דוידוב

רומן דאווידוב הוא משקיף לטכנולוגיה של מסחר אלקטרוני ב Itransition. עם למעלה מארבע שנות ניסיון בתעשיית ה-IT, רומן עוקב ומנתח את מגמות הטרנספורמציה הדיגיטלית כדי להנחות עסקים קמעונאיים בקבלת בחירות מושכלות של קניית תוכנה בכל הנוגע לאוטומציה של מסחר וניהול חנויות.

מאמרים נוספים

לחצן חזרה למעלה
סְגוֹר

זוהה חסימת מודעות

Martech Zone הוא מסוגל לספק לך תוכן זה ללא עלות מכיוון שאנו מייצרים רווח מהאתר שלנו באמצעות הכנסות ממודעות, קישורי שותפים וחסויות. נשמח אם תסיר את חוסם המודעות שלך בזמן שאתה צופה באתר שלנו.