פלטפורמות CRM ונתוניםמסחר אלקטרוני וקמעונאיהפעלת מכירות

3 שיטות מומלצות לחוויה טובה יותר עבור רכישות שקולות

בין אם מדובר בזוג צעיר הרוכש את ביתו הראשון, הורים חדשים שרוכשים ביטוח חיים, או בניינים ריקים בקרוב המבטיחים הלוואה עבור הסטודנט שלהם, רכישות נחשבות הן פריטי כרטיסים גדולים הכרוכים במידה גבוהה של סיכון פיננסי ורגשי. הם דורשים זמן ומחשבה מראש, ועבור רוב הצרכנים, שפע של השוואה בין קניות.

81% מהאמריקאים אומרים שהם מסתמכים על המחקר שלהם בעת רכישות משמעותיות ומשתמשים בחיפוש מקוון כמקור המידע המוביל שלהם. 

Pew מחקר

אז איך משווקים דיגיטליים מפתחים חוויות לקוחות מרתקות כאשר החלטות רכישה מורכבות יותר מקנייה דחופה מהירה? המפתח הוא מעבר לפרטים דמוגרפיים סטטיים ושימוש בהתנהגות צרכנים בזמן אמת כדי לספק התאמה אישית.  

המסר הנכון בזמן הנכון 

בניגוד לדמוגרפיה, התנהגות משתנה. נתונים התנהגותיים יכולים לעזור לזהות היכן לקוח נמצא במסע הקניות שלו ומאפשרים למשווקים ולצוותי מכירות להגיב לכוונת קנייה לעומת הודעות משומרות על סמך הנחות. עם נתונים בזמן אמת, חברות יכולות להעביר מסרים ממוקדים המשקפים רגע מסוים בזמן. ועם הכלים הנכונים במקום, תהליך זה יכול להיות אוטומטי בקנה מידה.

הצרכנים של היום התחילו לצפות לרמה זו של התאמה אישית - במיוחד אלה שייקבלו את רוב החלטות הרכישה בשנים הבאות.

כמעט מחצית מהצרכנים בארה"ב בגילאי 18-24 ו-40% מבני 25-34 אמרו ל-Capco שהם ישתפו את נתוני המכשיר החכם שלהם עם חברת ביטוח בתמורה להתאמה אישית טובה יותר. 

קאפקו

בקרוב התאמה אישית לא תהיה עוד יתרון תחרותי, אלא העלות של עשיית עסקים. בינתיים, הודעות בתזמון גרוע עלולות להזיק יותר מתועלת. בהלוואות משכנתא, למשל, רשימת תיוג להסדר יכול להציף את הרוכש דירה בפעם הראשונה רק ללמוד על היתרונות של הכשרה מוקדמת. 

נתוני התנהגות מועילים במיוחד עבור רכישות נחשבות, שלעיתים קרובות משתרעות על שבועות או חודשים ובהן השוואת קניות באתרי יצירת לידים אופיינית. כדי להמשיך את דוגמה למשכנתא, רוכש דירה בפעם הראשונה עשוי לבלות שבועות באיסוף מידע וביקור באתרים מרובים לפני מילוי אי פעם טופס לידים, הרבה פחות בקשת משכנתא. בסופו של דבר הם עשויים להחליט סוף סוף לתקשר עם כמה מלווים פוטנציאליים דרך אתר כמו NerdWallet, בשל הנוחות, כמו גם מהתפיסה של תמיכה ניטרלית של צד שלישי.

נתוני התנהגות של צד שלישי מאתרים אלה המחוברים לפלטפורמת נתוני לקוחות של חברה (CDP) או CRM יכול לספק מבט הוליסטי על התנהגותו של לקוחות פוטנציאליים ברחבי האינטרנט. זה גם יכול לעזור להפחית את עלויות רכישת הלקוחות על ידי זיהוי לידים באיכות גבוהה ולהפחית את הנטישה על ידי יידוע צוותי שיווק ומכירות כאשר לקוחות קיימים מסתכלים מסביב. מחקר שנערך על ידי Forrester מצא שחברות המשלבות התנהגות של צד ראשון ושל צד שלישי כדי ליידע את מאמצי הרכישה, השמירה והמכירה הצולבת שלהן יצרו שילוב משולב החזר על ההשקעה של 191%.

שיטות עבודה מומלצות לניהול לידים

כאשר לקוחות מבלים זמן רב בחקירת החלטות הרכישה שלהם, ההסתמכות על נתוני הצד הראשון של החברה עצמה אינה מספקת. עם זאת, בחוגים מסוימים, יצירת לידים של צד שלישי זוכה ליחס בלתי הוגן בזלזול. אפילו המונח עוֹפֶרֶת הופך למילה בת ארבע אותיות. האמת היא שיצירת לידים קיבלה קונוטציה שלילית בגלל כמה בעלי אתרים משתמשים בטקטיקות אגרסיביות ומטעות כדי לנצל את היתרונות של צרכנים וגם קונים מובילים. 

לידים באיכות נמוכה - כולל לידים ישנים או ממוחזרים, הונאה, מיוצרים או מטופלים - מרוקנים משאבים ומרקיעים את עלות רכישת הלקוחות. מצד שני, חברות שעוקבות אחר כמה שיטות עבודה מומלצות פשוטות לניהול לידים יכולות לייעל את העלויות שלהן על ידי זיהוי הלידים האיכותיים ביותר והשקעת משאבים רבים יותר במעורבות עם לקוחות באופן שמרגיש מועיל ולא פולשני. פרקטיקות אלה כוללות: 

  1. חפרו עמוק לתוך איכות העופרת

צוותי שיווק ומכירות חייבים לבחור בקפידה את שותפי הנתונים שלהם. לא רק שהנתונים צריכים להיות מדויקים ובזמן, אלא צריכה להיות תחושה של שקיפות בין שני הצדדים מתחילת ההסכם. מחוללי לידים צריכים להיות מוכנים לחשוף מאפיינים המשפיעים על הערך של ליד, כמו האם הם משותפים עם מתחרים. 

עבור רוב הרכישות הנחשבות, זה גם קריטי לדעת את גיל ההובלה. מהירות להוביל מודד את הזמן בין הלקוח הפוטנציאלי להביע עניין לתגובת איש מכירות. הרווארד Business Review's מחקר ניהול תגובה מאשר ככל שליד מקבל תגובה מהר יותר, כך גדל הסיכוי שהם ימירו. לחלופין, ארגונים מסוימים מצאו הצלחה בהתמקדות בהפניות פחות תחרותיות, בעלות נמוכה יותר. חשוב לזכור שגיל לידים לא צריך למדוד את הזמן שחלף מאז שהמותג קיבל את ההובלה, אלא מהרגע שבו הצרכן שלח את פנייתו לראשונה. 

זה גם יכול לעזור להבין את רמת המעורבות של הלקוחות - כמה זמן השקיע הצרכן במילוי טופס הלידים? והאם הם מילאו את זה בעצמם או שמילא את זה נציג מוקד? לבסוף, רוכשי לידים לא צריכים להניח שלידים כפולים מתייחסים לאותה חקירה. כפילויות יכולות להגיע גם מצרכנים שביצעו מספר בירורים, מה שיכול להעיד על כוונת רכישה גבוהה. 

  1. למד כמה שיותר על הלקוחות שלך

עיון בנתונים מצטברים של צד שלישי יכול לחשוף מגמות לגבי מסע הקניות הטיפוסי של הצרכן והיכולת להתאים את המגמות הללו למאפייני לידים יכולה לעזור לקבוע את העיתוי הטוב ביותר ליצירת קשר. לדוגמה, מבט בנתוני ביטוח רכב גילה: 

  • לבני דור המילניום הייתה תדירות נמוכה יותר של ביקורים באתר מאשר לבני הבייבי בום במסעות הקניות שלהם בביטוח רכב. 
  • נראה שלרווקים יש מסעות קניות קצת יותר פעילים. 
  • לצרכנים עם ניסיון במכללה יש תדירות נמוכה יותר של ביקורים באתר בהשוואה לאלה שאין להם.
  • תדירות הקניות הנמוכה ביותר נצפתה בצפון מערב האוקיינוס ​​השקט והגבוהה בדרום מזרח. 
  • צרכנים עם טוב האשראי פחות פעיל בהשוואה לצרכנים שמזהים את עצמם כבעלי עני אשראי.

הבנת דפוסי התנהגות יכולה גם לעזור להכשיר ולתעדף לידים. כאשר מותגים יכולים לזהות ולפעול לפי הזדמנויות המוצגות על ידי התנהגות בזמן אמת, הם יכולים לבצע אופטימיזציה של כמה לשלם עבור ליד נתון ולהימנע מבזבוז משאבים על לידים שלא צפויים להמיר.

  1. תעדוף הסכמה לבניית אמון 

אחרון חביב, רכישות נחשבות כוללות לעתים קרובות פנייה ישירה לצרכנים, ולכן מותגים קריטיים בתעשיות אלה עומדים בתקנות הפרטיות כדי למנוע השלכות משפטיות. בתי המשפט טענו שגם מחוללי לידים וגם רוכשים אחראים לאשר את הסכמת הצרכן ליצירת קשר. אבל לראות פרטיות צרכנית אך ורק דרך העדשה של הפחתת הסיכון היא קצרת רואי. מכיוון שאמון הוא במרכז כל מערכת יחסים חיובית, הסכמה היא תנאי מוקדם לכל חווית לקוח חיובית.

תהליך זה מתחיל רק בשיתוף פעולה עם מחוללי לידים שיכולים להוכיח שהם הבטיחו את אישור הצרכן ליצירת קשר. למרבה המזל, איכות לידים ותאימות הולכים יד ביד. כאשר צרכן מוכן להתקדם במסע הקניות שלו, הוא יעשה זאת רוצה לשמוע מאנשים שאולי יוכלו לעזור להם. לעומת זאת, צרכנים שלא מילאו טופס לידים (או שמילאו אחד שישה חודשים קודם לכן) לא הוכיחו כוונה חזקה לקנות. 

בהגדרה, רכישות נחשבות הן מורכבות - אבל הן לא חייבות להיות מסובכות. מותגים בעלי ביצועים גבוהים מכפילים את הלידים שלהם כדי לייעל את המשאבים שלהם, לדעת שפרטיות הנתונים משרתת את האינטרסים שלהם כמו של הצרכן, ומעל לכל, להתאים אישית את החוויה של כל לקוח כדי לשקף התנהגות בזמן אמת. 

מאט סטון

מאט סטון הוא סגן נשיא בכיר לשיווק בחברת Verisk Marketing Solutions, שותף מידע מוביל לתעשיות הביטוח והמשכנתאות. למאט יש 25 שנות ניסיון בהנעת נאמנות, רכישות מקוונות והכנסות עבור חברות סטארט-אפ של SaaS ומותגי טכנולוגיה גלובליים. לפני שהצטרף ל-Jornaya, עסק של Verisk, מאט שימש בתפקידי ניהול ב-Photon, 1E ו-Real Capital Analytics.

מאמרים נוספים

לחצן חזרה למעלה
סְגוֹר

זוהה חסימת מודעות

Martech Zone הוא מסוגל לספק לך תוכן זה ללא עלות מכיוון שאנו מייצרים רווח מהאתר שלנו באמצעות הכנסות ממודעות, קישורי שותפים וחסויות. נשמח אם תסיר את חוסם המודעות שלך בזמן שאתה צופה באתר שלנו.