האם נאמנות המותג באמת מתה? או שמא נאמנות לקוחות?

נאמנות המותג מתה
זמן קריאה: 3 דקות

בכל פעם שאני מדבר על נאמנות מותג, לעתים קרובות אני משתף את הסיפור שלי בעת רכישת המכוניות שלי. במשך למעלה מעשור הייתי נאמן לפורד. אהבתי את הסגנון, האיכות, העמידות וערך המכירה של כל מכונית ומשאית שרכשתי מפורד. אבל כל זה השתנה לפני כעשור כאשר המכונית שלי קיבלה זיכרון.

בכל פעם שהטמפרטורות ירדו מתחת לקפוא והלחות הייתה גבוהה, דלתות הרכב שלי ממש היו קופאות. במילים אחרות, ברגע שפתחת את הדלת לא יכולת לסגור אותה. לאחר מספר עונות שהחזיקו את דלת צד הנהג שלי בצורה מסוכנת, הסוכנות שרכשתי את המכונית סירבה לעבוד עליה בחינם. הסתכלתי בחוסר אמון על הנציג והודעתי לו שזהו מעולם לא תוקן במהלך השנים. המנהל דחה את בקשתי והצהיר כי ביצעו את הזיכרון לפי דרישות פורד ונאלצו להתחיל לחייב אותי בכל פעם שהכנסתי את המכונית.

לפני אותו רגע הייתי נאמן למותג. עם זאת, זה השתנה מיד כשהבנתי שהמותג לא נאמן לי.

הייתי כל כך נסער שנסע את הפורד שלי מעבר לרחוב והחלפתי את המכונית בקדילק חדשה. כעבור כמה חודשים דיברתי על בני לרכוש פורד והוא קנה הונדה. אז תמורת פחות מ -100 דולר בעבודה, פורד איבדה 2 מכירות מכוניות חדשות לגמרי בכך שלא הבטיחה שטיפלתי כלקוח.

כולם תמיד שואלים אם או לא נאמנות למותג מת. אני מאמין שאנחנו צריכים לשאול את ההפך נאמנות לקוחות מֵת?

רק 23% מהלקוחות נאמנים למותג כלשהו בימינו  ציוץ זה! למה? ובכן, למרבה המזל עם האינטרנט בהישג ידנו, יש לנו אפשרויות. לפעמים מאות אפשרויות. אין צורך להיות נאמנים למותג בעייתי, הצרכנים יכולים להקדיש 30 שניות ולמצוא מותג חדש. ואולי מותג שמודה יותר על עסקי הצרכן.

מדוע צרכנים נפרדים ממותג?

  • 57% מהצרכנים נפרדים ממותג כאשר שלהם ביקורות שליליות אינן מטופלות בעוד שמוצרים דומים ממשיכים להיות מוצעים  ציוץ זה!
  • 53% מהצרכנים נפרדים ממותג כאשר היה לו דליפות נתונים והפרות נתונים  ציוץ זה!
  • 42% מהצרכנים נפרדים ממותג כשיש אין שירות לקוחות בזמן אמת / בזמן אמת תמיכה  ציוץ זה!
  • 38% מהצרכנים נפרדים ממותג כשיש ללא מכירות ומבצעים בזמן או הצעות  ציוץ זה!

בעולם של הנחות ומוצרים חד פעמיים, אני מאמין שעסקים איבדו את הערך של לקוח נאמן. משנה לשנה, אני עוזר לעסקים להוביל יותר לידים ורכישה למוצרים ולשירותים שלהם. כאשר הם שואלים אותי מה הם יכולים לעשות טוב יותר, אני כמעט תמיד מתחיל לשאול אותם על תוכניות השימור והנאמנות שלהם. זה מטורף בעיניי שחברות יבזבזו מאות או אלפי דולרים בכדי להשיג לקוח, אך ישללו מהן חווית לקוח שעשויה לעלות חלק קטן מזה.

אפילו כסוכנות עבדתי על אסטרטגיית השימור שלי. כשהיה לי תחלופת עובדים השנה, התגעגעתי לציפיות עם לקוחות. לפני שאיבדתי את הלקוחות נפגשתי איתם, ניכיתי את חוזיהם וסיפקתי אפשרויות כיצד נוכל להשיג את העבודה. אני יודע כמה קשה לרכוש את האמון של הלקוח וכאשר זה נמצא בסיכון, אני יודע שאני צריך לעלות מדרגה ולנסות לעשות את זה נכון. זה לא עובד כל פעם, אבל זה הרבה יותר טוב מאשר לפטר ולהסיר לקוחות שמאלה וימינה.

פשוט שיתפנו אינפוגרפיקה מבולסטר על החזר השקעה על נאמנות לקוחות. פלטפורמות הצלחה של לקוחות כמו שלהן משמשות לחינוך צוות פנימי, זיהוי נושאים המובילים צרכנים לנטישה, ועוזרים לך למדוד את ההשפעה של הצלחת הלקוחות על רווחיות המותג שלך. ארגונים בוגרים רואים שהרווחיות הכוללת שלהם מושפעת מאוד כאשר שימור הלקוחות שלהם יורד. ומילוי הדלי הולך לעבוד רק עד שייגמר לכם הכסף - מה שאנחנו רואים עם חברות סטארט-אפ רבות.

הנה האינפוגרפיקה המלאה של ביקורות נלהבות, נאמנות המותג מתה:

נאמנות המותג מתה

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.