מדוע קונים מבולבלים מהתאמה אישית של מסחר אלקטרוני B2B (ואיך לתקן את זה)

הקונים מבולבלים מהתאמה אישית של מסחר אלקטרוני B2B

חווית לקוח היא מזמן, ועודנה, בראש סדר העדיפויות עבור B2B עסקים במסעם לקראת טרנספורמציה דיגיטלית. כחלק מהמעבר הזה לכיוון דיגיטלי, ארגוני B2B מתמודדים עם אתגר מורכב: הצורך להבטיח עקביות של שניהם ו איכות על פני חוויות הרכישה המקוונות והלא מקוונות. עם זאת, למרות המאמצים הטובים ביותר של ארגונים והשקעות נכבדות בדיגיטל ובמסחר אלקטרוני, הקונים עצמם נשארים פחות מתרשמים ממסע הרכישה המקוון שלהם.

על פי נתונים עדכניים של Sapio Research על רכישת B2B, כמעט 20% מהרוכשים B2B היום מרגישים שחווית הלקוחות שהם חווים באינטרנט נחותות מאלה שיש להם במצב לא מקוון.

דוח קונים B2022B לשנת 2, הכוח של קשרי קנייה בעולם המקוון B2B המתפתח

הדו"ח, שהוזמן על ידי סאנה קומרס, בוחן את מצב חוויות הקונים B2B דרך העדשה של המקור הבקיא והאמין ביותר: הקונים עצמם. בין הממצאים הקריטיים ביותר? רק 1 מכל 4 קונים מרגישים בטוחים שארגונים תמיד מציעים מידע מדויק בכל הערוצים המקוונים והלא מקוונים של הספקים שלהם. ואם נקודות הנתונים האלה מדברות על משהו, זה שלמרחב ה-B2B יש הרבה מקום לגדול בעיני הלקוחות שלו.

אז איך נראית המציאות של רכישת B2B מנקודת מבטם של הקונים?

קוני B2B מבצעים היום יותר מ-428 רכישות קריטיות לעסק מדי יום, ומוציאים בממוצע 3 מיליון דולר בשנה באינטרנט. רובם פונים לאתר המסחר האלקטרוני של ספק כערוץ הבחירה בעת ביצוע הזמנות אלו. עם זאת, לרוע המזל, 1 מכל 5 מהקונים הללו נתקל בשגיאות בהזמנה בכל פעם הם קונים (מצטט נתונים לא מדויקים, כמו מידע שגוי של מלאי, מוצר, משלוח ותמחור), כמכשול העיקרי. לא פחות מ-94% מדווחים על בעיות חווית לקוח מסוג כלשהו בתהליך הקנייה B2B. אולי בעיקר, קונים דיווחו על פער עצום בין הציפיות למציאות בכל הנוגע ליכולות התאמה אישית מקוונת ב-B2B.

עם סוג כזה של חוויה מקוונת עמוסת חיכוכים שמציקה ללקוחות B2B, השאלה המתבקשת היא: איך ארגונים יכולים להילחם בתסכול הזה בצד הקונה? ובעיקר, מה העלות של לֹא עושה זאת?

במהלך מגיפה עולמית, חוסר מעש עלול לעלות לחברות בעסקיהן. מול לשגשג או לשרוד, פפקו מינפה את פתרון ה-ERP והמסחר האלקטרוני המשולב של Sana Commerce, כדי להשיק אסטרטגיית יציאה לשוק חדשה בשנת 2020. שילוב מסחר אלקטרוני ו-ERP הבטיח תהליך יעיל וחווית קנייה B2B חלקה.

הגישה המשולבת ב-ERP של Sana הייתה חשובה לאין ערוך בעזרה ל-Pepco להפוך ממפיץ בן 30 של דלקים, אספקה ​​תעשייתית ו-HVAC ליצרן ומפיץ קריטי של מוצרים עם ביקוש גבוה, כמו חיטוי ידיים דרך חנות מקוונת.

קוני B2B היום יודעים מה הם רוצים. הם יודעים למה הם מצפים. והם מוכנים להתרחק אפילו מהספקים המובילים שלהם אם הם לא מקבלים את זה.

62% מכריע מהקונים B2B מרגישים שהציפיות שלהם מאתרי הספקים הן רק במעט, מעט מאוד, או בכלל לא נפגשו. באופן לא מפתיע, כתוצאה מכך, 4 מתוך 10 עסקים B2B מתמודדים כיום עם התנגדות לערוץ המקוון שלהם מצד לקוחות. אבל כשנשאל על התכונות, הפונקציונליות והיתרונות של קונים do רוצים לראות מחוויית המסחר האלקטרוני שלהם B2B, היה להם ברור מה הם רוצים לשנות, וכיצד ספקים יכולים לשפר את ההיצע המקוון שלהם.

מחצית מרוכשי B2B שנסקרו מסכימים שהצעות כמו איכות מוצר טובה יותר, אמינות משופרת ואמון רב יותר במוניטין של הספקים, תמחור תחרותי ותנאי משלוח ושירות לקוחות איכותי יהיו הגורמים המובילים אותם לרכישה (ולרכישה חוזרת) מספקים מובילים. בין קוני B2B המתמודדים עם אתגרי התאמה אישית במיוחד, יש רשימה ארוכה של גורמים שיבטיחו את רמת הקונים בהתאמה אישית למעשה רוצה.

בנוסף לניווט פשוט ותשלום מהיר, קונים B2B רוצים להיות מסוגלים לראות את זמינות המוצרים עבור פריטים הֵם לרכוש באופן קבוע. הם רוצים להיות מסוגלים לראות ולרכוש על סמך שֶׁלָהֶם תמחור ספציפי ללקוח, תנאי החזרה ומשלוח, ו-28% אפילו רוצים להיות מסוגלים ליצור אינטראקציה עם צ'אטבוט שיודע את היסטוריית ההזמנות שלהם. אז ברור שרוכשי B2B לא רק מתוסכלים. הם דורשים טוב יותר ודורשים יותר. למרבה המזל, הפלטפורמה המשולבת ERP של Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, נועד לפשט את המורכבות של רכישת B2B: מינוף נתוני ה-ERP של ארגוני B2B (כגון נתוני לקוחות, מידע מוצר ומפרטי תמחור) כדי להפעיל חווית לקוח עשירה בתכונות ומידע, ידידותיות למשתמש, יעילות, אָמִין. 

לקראת שנת 2022, ארגונים שפשוט משיקים פתרון מסחר אלקטרוני B2B ומחכים שההזמנות יזרמו פנימה, ללא התמקדות קבועה בחוויית הלקוח, ילמדו במהירות שהם לא עושים מספיק. חוויות מקוונות גרועות ימשיכו לדחוק את הקונים במקום לאפשר לערוץ המסחר האלקטרוני לשמש כזרם הכנסה נוסף לעסקים B2B - מאיימת להפוך השקעות נכבדות במסחר אלקטרוני לבזבוז עבור ארגונים שאינם מסוגלים להשיג את הלקוחות המקוונים שלהם. ניסיון ברמה גבוהה, ובקרוב.