Clarabridge: תובנות הניתנות לפעולה מכל אינטראקציה עם לקוחות
ככל שציפיות הצרכנים לשירות הלקוחות גדלות, על חברות לנקוט צעדים כדי להבטיח שחווית הלקוח שלהן תישאר בהתאמה.
90% מהאמריקאים מתחשבים בשירות לקוחות כאשר הם מחליטים אם לעשות עסקים עם חברה.
אמריקן אקספרס
זה יכול להיות קשה להגשים את המטרה הזו מכיוון שהיקף העצום של משוב זמין יכול להיות מכריע ולגרום לחוויית הלקוח (CX) צוותים שיאבדו את התובנות וההשלכות הקשורות לכל אינטראקציה עם לקוחות. בתדירות הולכת וגוברת, ארגונים בכל התעשיות פונים פלטפורמות ניהול חווית לקוח לנתח אינטראקציות עם לקוחות ולחשוף מידע שיכול ליידע עדכוני מוצרים, לשפר את מאמצי השיווק ולטפח נאמנות לקוחות ארוכת טווח.
ניהול חווית לקוח
הארגונים מלאים במשוב של לקוחות - פטבטים של נתונים בצורה של שיחות טלפון ותמלילים מוקלטים, הערות סוכן, ביקורות מקוונות, מעורבות חברתית, הודעות צ'אט, מיילים וסקרים.
בתוך אינטראקציות ומשוב אלה, לקוחות מביעים רעיונות, רגשות או בעיות הקשורים לחוויה שלהם עם מוצר, מותג או ארגון, כמו גם את כוונותיהם להגיע. מרבית הנתונים הללו אינם מנוצלים כמקור לתובנה תפעולית ותחרותית. הוא מאוחסן בארכיון בהמון קבצי אודיו או טקסט, שלא ניתן לנתח בקלות על ידי כלי בינה עסקית מסורתיים שנועדו לטפל בנתונים מובנים כמו מספרים ורשימות.
Clarabridge, ספקית פתרונות ניהול חווית לקוח (CEM), עובדת עם כמה מהמותגים המובילים בעולם כמו USAA, ורה בראדלי ויונייטד, כדי לחסל את הכאוס והמורכבות של משוב הלקוחות. באמצעות ה- AI שלה, Clarabridge מאחדת את המשוב והשיחות של הלקוחות למרכז מקיף אחד שניתן לנתח באמצעות ניתוח הטקסט והדיבורים הטובים ביותר מסוג Clarabridge עם תובנות בזמן המופצות לבעלי עניין רלוונטיים ברחבי הארגון.
על פי דו"ח מצב הלקוח המחובר של Salesforce, 80% מהלקוחות אומרים את החוויה העסקים מספקים חשובים לא פחות מהמוצרים והשירותים שלה. עם זאת בחשבון, לא משנה מה החברה שלך מוכרת או מספקת, חווית לקוח בלתי נשכחת משפיעה על כל הענפים. מסיבה זו, Clarabridge עובד עם בנקים ומוסדות פיננסיים, ספקי שירותי בריאות וביטוח, מוצרי צריכה, קמעונאות, מדיה וטכנולוגיה, ועם נסיעות ואירוח. בין הלקוחות נמנים SharkNinja, Nationwide, Adobe ו- Crate & Barrel.
Clarabridge Analytics: ניתוח כל משפט להצלחת CX
כדי לעזור להקל על חווית הלקוח האולטימטיבית, ללקוחות Clarabridge יש גישה לשני פתרונות: Clarabridge Analytics ו- Clarabridge Engage. דרך Clarabridge Analytics, חברות יכולות לחרוג מעיבוד השפה הטבעית (NLP), סנטימנט וקטגוריית נתונים כדי למדוד מאמץ, רגש, כוונה וניתוח שורש באמצעות גישות מבוססות-כללים ולימוד מכונה ל- AI.
למה זה חשוב? לחברות רבות עשויות להיות פיסות טכנולוגיה לנתח חלק מהנתונים הללו, אך אין להן פתרון כולל הכולל להבין באמת את הרגש, ניתוח הנושאים, זיהוי נושאים, עוצמת הרגש או ציון המאמץ. Clarabridge מנתחת את כל המידע הזה כדי לספק מבט כולל על הלקוח. Clarabridge מסייע לחברות לעשות זאת בשלוש דרכים:
- ניתוח משולב, רב ערוצי - לא מזמן, ללקוחות היו כמה דרכים להגיע למותג. כעת, לקוחות יכולים לגשת למותגים בכל עת. בין אם מדובר בשיחות, מיילים, צ'אטים, סקרים, אינטראקציות חברתיות, דירוגים וביקורות או פורומים, לחברות יש הרבה מה לעקוב אחריהן. עבור ארגונים גדולים שיש להם מספר מיקומים ברחבי העולם, כולל מרכזי קשר רבים, גישה לכל אינטראקציה עם הלקוח היא אתגר. כדי לסייע באיסוף כל משוב הלקוחות במקום אחד, Clarabridge מתחברת למאות מקורות, כולל WhatsApp, טוויטר, פייסבוק, הקלטות שיחות, מיילים ועוד.
- ניתוח טקסט - NLP הוא היכולת של תוכנת מחשב לנתח דיבור אנושי לקביעת השפה, המבנים הדקדוקיים, ישויות - כגון שמות, מקומות ומותגים - מילות מפתח ומילים הקשורות לשונית בתוך משפט. NLP הוא יסוד להבנת נתונים גדולים מכיוון שהוא מספק מבנה לכמויות טקסט גדולות כך שניתן לנתח אותו יותר בנושאים, נושאים, מגמות ודפוסי מילים אחרים על פני מיליוני אינטראקציות. Clarabridge לוקחת את ניתוח הנתונים צעד אחד קדימה על ידי שילוב של הבנת שפה טבעית (NLU). NLU מבקש להבין ולהפיק משמעות משפה אנושית. טכניקות NLU בוחנות מילים, ביטויים והקשר להערכת נושאים, סנטימנט, רגש, מאמץ ומאפייני דיבור אחרים. NLU הוא הכוח המניע מאחורי ניתוח טקסט. באמצעות NLU, חברות משיגות הבנה טובה יותר על מה הלקוחות מדברים, מקבצות נושאים יחד לניתוח קל, מה שמוביל לקבלת החלטות מהירות יותר לחוויית לקוח אופטימלית.
- התאמה אישית - לא משנה מה המחלקה, Clarabridge מקל על צוותים ליצור לוחות מחוונים מותאמים אישית, תוך שהם מושכים את המידע שהמחלקות זקוקות למיקום אחד לגישה נוחה ותובנות מהירות. באמצעות לוח מחוונים מותאם אישית, מחלקות ברחבי החברה יכולות לשתף תובנות ולהפוך אותן לפעולה. זה חשוב מכיוון שהלקוחות מצפים לראות שינויים מבוצעים במהירות - לא תוך כמה ימים או חודשים.
Clarabridge Engage: מפגש עם לקוחות היכן שהם נמצאים
ככל שצצים יותר ערוצים דיגיטליים, הלקוחות מצפים לתקשורת בזמן אמת עם חברות. זה יותר קל לומר מאשר נעשה. קשה לעקוב אחר שיחות מרובות, בפלטפורמות מרובות ולפעמים במספר סוכנים.
דרך Clarabridge Engage, חברות יכולות להתחבר ללקוחות היכן שהן נמצאות ולספק חוויות לקוחות ומעורבות מעולות באמצעות פלטפורמת שיחה מרכזית. הפלטפורמה מזרימה שיחות ממגוון ערוצי תקשורת סינכרוניים ואסינכרוניים מקוונים, כולל פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם`, WhatsApp, SMS, WeChat, דוא"ל, דירוגים וסקירות, פורומים מקוונים, בלוגים ועוד, המאפשרים לחברות בקלות לשוחח עם לקוחות, להגיב אליהם ולעסוק אותם בערוצים שלקוחות משתמשים בהם בפועל. פלטפורמה מרכזית פירושה שצוותי שירות יכולים לצפות בכל ההודעות הנכנסות, לגשת להיסטוריית השיחות לקונטקסט ולשלב שיחות בין הערוצים. שיחות מתויגות אוטומטית עם מידע על נושא, מאמץ, רגש ועוד. Clarabridge מסייעת לחברות להתקשר טוב יותר עם הלקוחות בשלוש דרכים שונות:
- ייעל את התגובה באמצעות תיבת דואר נכנס מאוחדת - עם גישה לכל כך הרבה ערוצים שונים, ייתכן שלקוח יכול ליצור קשר עם ארגון ביותר מפלטפורמה אחת. זה יוצר אתגר לארגונים לעקוב אחר הבקשות והשיחות השונות מהלקוח. קיום תיבת דואר נכנס מאוחדת מאפשר לצוותי תמיכת לקוחות לראות בקלות שיחות קודמות כדי להבין טוב יותר את בקשת הלקוח. זה גם עוזר להימנע מהסתה נוספת של הלקוח שאולי כבר שיתף את התסכול שלו עם סוכן אחר. בנוסף, ניתן להכין צוותים באמצעות תגובות משומנות מראש, תבניות של הנחיות פרסום ותוכניות משבר המאפשרות להם לתכנן מצבי חירום בלתי צפויים.
- ניטור SLA מלא -הסכמים ברמת שירות (צד"ל) קיימים כדי להבטיח איכות, זמינות ואחריות. עם זאת, ניטור SLA יכול להיות קשה אם יש מספר גורמים מעורבים, מה שקורה לעתים קרובות. כדי לשפר את מדדי הטיפול בלקוחות, כמו זמן טיפול ממוצע (AHT) לכל מקרה, שיעור רזולוציית הקשר הראשון (FCR) ומהירות התשובה הממוצעת, צוותים חייבים לקבל גישה לכל המידע במקום אחד ולהבין היטב כמה זמן יש ללקוח. חיכה. תכונת Watchdog של Clarabridge מודיעה לצוותים כמה זמן לקוח חיכה לתשובה, כך שנציגים לא יפספסו את זמני התגובה שלהם.
- תיוג וניתוב אוטומטיים לזמני תגובה מהירים יותר - סוכנים לרוב שקועים במשימות קלות שלוקחים זמן מעזרה ללקוחות נוספים. אחת המשימות הללו היא תיוג ידני של נושאים בשיחות כדי לסייע לסוכנים לזהות נושאים מרכזיים. בזכות כוחו של AI, צוותים כבר לא צריכים לתייג ידנית. Clarabridge Engage מזהה אוטומטית נושאים של שיחות חברתיות ומנתב אזכורים לסוכן הנכון, בזמן הנכון. בכך יכולים הסוכנים להבין במהירות את הצורך של הלקוח ולהגיב במהירות או לנתב אותו לגורם הטוב ביותר שיטפל בתיק.
הציפיות סביב חווית הלקוח ימשיכו לעלות. במקום להמשיך לפתור פתרונות יחדיו, על חברות למצוא פתרון אחד מאוחד שיענה על צרכיהן.