יצירת מפת דרכים דיגיטלית לעסקים צופים פני עתיד

דִיגִיטָלי
זמן קריאה: 3 דקות

מאז שפרצה המגפה, אנו עדים למהפכה דיגיטלית, עם מעבר לעבודה מרחוק וגישה דיגיטלית יותר לשירותים מאי פעם - מגמה שעלולה להמשיך לאחר המגיפה. לפי McKinsey & Company, קפצנו חמש שנים קדימה באימוץ דיגיטלי צרכני ועסקי תוך מספר שבועות בלבד. יותר מ 90 אחוז מהמנהלים מצפים לנפילה מ- COVID-19 לשנות באופן מהותי את צורת העסקים שלהם בחמש השנים הקרובות, כאשר כמעט כמו רבים המדגישים את המגיפה ישפיעו על התנהגות הלקוחות ועל צרכיהם. ואכן, 75 אחוז מהצרכנים שאימצו את הדיגיטל לראשונה מאז המגיפה מתכננים להמשיך לאחר COVID-19. הם מצטרפים לצבא הולך וגדל של לקוחות מחוברים, אשר מתקשרים אך ורק עם מותגים דרך ערוצים דיגיטליים כגון אתרים ואפליקציות. 

לקוחות מחוברים, המשתרעים על כל דור, מודעים יתר על המידה לחוויית המותג הכוללת והתרגלו לשירותים מקוונים מעולים. לקוחות אלה משווים חוויות טובות ורעות, ולא מוצרים ושירותים שמתחרים ישירות. הם ישפוטו את החוויה של אובר עם זו של אמזון, והחוויה המענגת ביותר תהפוך לציפייה המינימלית שלהם להבא. הלחץ ממשיך לעלות לחברות לשים לב מקרוב למותגים מחוץ למרחב שלהם ולעמוד בקצב עם החידושים האחרונים. דו"ח HBR מצטט את הסיבה הראשונה שיותר ממחצית (52 אחוז) מה- Fortune 500 נעלמו מאז שנת 2000 היא כישלונם להשיג שינוי דיגיטלי. הבטחת ערוצים דיגיטליים זהים למתחרים ישירים ועקיפים, או טובים ממנה, יהיו המפתח לצמיחה בת קיימא.

שיפור מסע הלקוחות 

הסביבה המחוברת של ימינו, יחד עם השפעת המגיפה, האיצו את ציפיות הצרכנים לתפקיד שממלא הדיגיטל בחוויית המותג הפיזי. עבור חברות רבות מסע הלקוחות המקוון הוא לעתים קרובות שבור ומיושן, מכיוון שהפך למאתגר במיוחד עבור הצרכנים לחוות חוויה חיובית כאשר הם עוסקים במותג דיגיטלי. 

COVID-19 עלה גם על כמה נקודות כאב של לקוחות לא ידועים שדיגיטל יכול לעזור לפתור. אלמנטים של מסע הלקוח שגרמו לתסכול טרום-מגיפה, כמו המתנה בתור ותשלומים, חייבים להיעשות כעת חסרי מגע ובטוחים ככל האפשר, וקוראים להתערבות דיגיטלית. רף המצוינות עלה כעת באופן אקספוננציאלי; שינויים ארוכי טווח בציפיות הצרכנים לאינטראקציה מוגבלת עם הצוות יימשכו. 

לשנות תרבות

כדי שארגון יתחיל בשינויים לעתיד הדיגיטלי שלהם, חובה לנוע במהירות ובמטרה ולהסיר ממגורות. שיווק מותג, חווית לקוח, נאמנות ותפעול חייבים להשתלב בתמיכה ביעדים משותפים. כדי לתקן מסע לקוח שבור ולהשיג יעדי צמיחה, כל אחד בארגון חייב להתאחד סביב חזון דיגיטלי משותף. לאחר מכן יש לתרגם חזון זה לפעולה על ידי פיתוח תוכניות דיגיטליות - ולא פרויקטים דיגיטליים - תוך התמקדות בלתי פוסקת בלקוח. ארגונים עמוסי חשיבה של פרויקטים קצרי טווח וצוותים מושתקים ייצרו בדרך כלל חוויות לקוחות לא מעוררות השראה וישאירו הזדמנויות גדילה משמעותיות על השולחן. מצד שני, פעולה על פי החזון המשותף למצוינות דיגיטלית תניב תשואות מבטיחות. חברות אלה עם צוותים משולבים - המשתמשות, לומדות ומפעילות תובנות נתונים - יהיו אלה שיוכלו לנוע במהירות והוכחות עתידיות.

כיצד יכול ארגון לממש את החזון הדיגיטלי שלו? 

עם ראייה ארוכת טווח, הגדרת ציוני צמיחה אסטרטגיים ומדידים של החברה היא מרכזית. ציונים אלה עשויים להתייחס לבידול, ערך, איכות או יישור שדה המשחק התחרותי, ועליהם להיקשר לחזון הדיגיטלי הכולל של החברה.

למרות שהם ספציפיים למסע של כל חברה ולרמה הנוכחית של בגרות דיגיטלית, הנה כמה עקרונות מרכזיים שכל עסק צריך לשקול להיות מוכן דיגיטלית למצב הרגיל החדש: 

  • חוויות פשוטות, בלתי נשכחות, יעילות - לאפשר ללקוחות לעשות במהירות ובקלות את מה שהם רוצים לעשות
  • נצל התאמה אישית ככל האפשר - השתמש בטכנולוגיה כדי לשרת בצורה הטובה ביותר את צרכיהם האישיים של הצרכנים
  • עודד תדירות והניע נאמנות - למנף את כוחם של הנתונים כדי להבין התנהגות ולתמרץ פעולות 
  • לשלב טכנולוגיות קיימות ולרתום את כוחן הקולקטיבי - הדרך היחידה לצמיחה תתרחב היא באמצעות ערימה טכנולוגית מתוזמרת וחזקה 
  • לשבור את הממגורות - למצוא דרכים לשתף פעולה בכוונה לטובת הכלל 

העצה הכוללת שכל עסק יכול לקחת על עצמה באקלים הנוכחי הזה היא לתכנן את המחר, ולא את היום. כל מותג צריך לשאוף ולשמור על מפת דרכים דיגיטלית הוליסטית כדי להניע את הקיימות והצמיחה בהכנסות. אם המשבר לימד אותנו משהו, זה שאין זמן טוב יותר לתכנן ולחדש בעולם שהולך ומתמוגג יותר.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.