שבעה שלבים כדי לפגוש את חוויית הלקוח ולטפח לקוחות לכל החיים

CRM וחווית לקוח

לקוחות יעזבו לאחר חוויה גרועה אחת עם החברה שלך, כלומר חווית לקוח (CX) הוא ההבדל בין אדום לשחור בספר החשבונות העסקי שלך. אם אינך יכול להבדיל על ידי אספקת חוויה מדהימה וללא מאמץ באופן עקבי, הלקוחות שלך יעברו למתחרים שלך.

המחקר שלנו, המבוסס על סקר של 1,600 אנשי מכירות ושיווק גלובליים ברחבי העולם, מדגיש את ההשפעה של CX על נטישת לקוחות. כשהלקוחות עוזבים בהמוניהם - 32% ברחבי העולם ו-47% בארה"ב - אין זה מפתיע ש-CX הוא בראש סדר העדיפויות העסקית, שכן המשך הצמיחה תלוי בביצוע נכון.

דוח ההשפעה על CRM לשנת 2022

מאמר זה מספק שבעה צעדים שעסקים יכולים לנקוט כדי לעזור לעמוד בציווי ה-CX ולטפח לקוחות לכל החיים, ולפתור את התפטרות גדולה של לקוחות

שלב 1: זהה מדוע לקוחות עוזבים את העסק שלך

בשנה שעברה, מחקר הסקר העולמי שלנו גילה כי נטישת לקוחות עלתה לחברות בינוניות בממוצע 5.5 מיליון דולר בשנה.

בסקר השנה, מצאנו כי 58% מהמשיבים אמרו ששיעור הנטישה של הלקוחות שלהם גדל במהלך 12 החודשים האחרונים. 

דוח ההשפעה על CRM לשנת 2022

האמת המפחידה היא שרוב החברות אפילו לא יודעות שהן איבדו לקוח עד הרבה אחרי שהן עברו לזרועותיו הפתוחות של מתחרה. התגברות על טיסת לקוחות מתחילה בידיעה מתי לקוחות נמצאים בסיכון לנטישה. עם זאת, יותר ממחציתם מכירים בכך שהם אינם יכולים לעקוב, לכמת או למנוע נטישה - ואינם מבינים מדוע לקוחות עוזבים את שורותיהם מלכתחילה. 

כל אינטראקציה עם לקוח היא רגע מכריע לזיהוי הפערים בין מה שהלקוח מצפה למה שהוא חווה בפועל. יישום תהליכי CX ואיסוף נתונים כדי לסגור פער זה הוא קריטי להבנת פוטנציאל הנטישה ולנקיטת הצעדים הנכונים לשיפור השמירה. 

שלב 2: השתמש בחסרונות ב-CX כדי להנחות פעולות תיקון

טיסת לקוח היא סימפטום לחוסר היכולת של ארגון לספק CX משכנע, עקבי ומותאם אישית בכל נקודות המגע של הלקוח ולאורך מחזור חיי הלקוח.

כ-80% ממובילי המכירות והשיווק מאמינים שהלקוחות שלהם עוזבים בגלל חוסר תקשורת והודעות מותאמות אישית ורלוונטיות. 

דוח ההשפעה על CRM לשנת 2022

אולם במציאות, ישנן דרכים רבות שבהן חוויות יכולות לא לעמוד בציפיות, כולל תקשורת מנותקת, העברת הודעות לקויה, חוויות שירות מתסכלות וחוסר אמון כללי במותגים. 

ידע הוא כוח. ככל שאתה יודע יותר מידע על הלקוחות שלך, כך קל יותר ליצור CX בהבחנה גבוהה ומותאמת אישית על פני מכירות, שיווק ושירות. 

ארגונים עמידים יתעקשו להבטיח שקיימת מודעות ארגונית למקום שבו הם נופלים, ויכירו בליקויים בתהליך הנוכחי שנמשכים, כדי שיוכלו לנקוט בפעולות התיקון הנדרשות.

שלב 3: הבן את החשיבות העליונה של נראות נתונים טובה יותר

האתגר העיקרי עבור ארגונים רבים הוא ראייה לא מלאה של פעילות הלקוחות.

שלושה רבעים מהמשיבים (75%) בסקר שלנו אומרים שראייה מאוחדת של מכירות, שיווק ושירות היא קריטית לאספקת CX אופטימלית, אבל היעדר תשתית נתונים כזו מעורר משבר ביחסי לקוחות.

דוח ההשפעה על CRM לשנת 2022

ייתכן שלארגונים יש את המידע הנדרש, אך אינם יכולים לשתף אותו ביעילות בין צוותים. ניהול קשרי לקוחות משותף (CRM) פלטפורמת הנתונים ומערכת הבינה העסקית מזינים את התובנות הניתנות לפעולה שצוותי המכירות, השיווק והשירות צריכים לפעול בנחישות בכל נקודת מגע קריטית לאורך מסע הלקוח.

שלב 4: הפוך את הטכנולוגיה לקלה יותר לשימוש

הטכנולוגיה אמורה להקל על הדברים הקשים, אך הנתונים שלנו מצביעים על כך שלעתים קרובות קשה מדי לשימוש, וכתוצאה מכך לאימוץ נמוך ולבזבוז משאבים.

רוב מכריע של אנשי המכירות והשיווק (76% מהנסקרים) אומרים שהתסכול הגדול ביותר שלהם מפתרונות CRM מסורתיים הוא המורכבות שלהם.

דוח ההשפעה על CRM לשנת 2022

שימושיות היא נושא קריטי, במיוחד בזמנים שבהם רבים מסתמכים אפילו יותר על טכנולוגיה כדי לבצע את עבודתם היומיומית.

CRM חייב להיות נגיש יותר, כלומר צריך להיות קל לשימוש יומיומי וקל לעדכן, להרחיב וללכוד ולשתף מידע לקוחות. פלטפורמות CRM מתקדמות מספקות תובנות מונעות בינה מלאכותית, ומספקות הקשר טוב יותר לצוותים לפעול מוקדם יותר - עם הצעדים הבאים המתאימים, לדעת אילו הזדמנויות לממש, והתאמה אישית של אינטראקציות כדי לייעל חוויות ולהגדיל את ההכנסות. בנוסף, ה-CRM של היום מציע יכולות נמוכות של קוד וללא קוד שנועדו להכניס שינוי לידיים של משתמשים עסקיים לא טכניים.

שלב 5: העלה רמה של משחק ה-CX שלך עם יותר מכירות איכותיות ויצירת לידים

הכנסת לידים שיווקיים באיכות גבוהה לתוך צנרת המכירות היא קריטית להצלחה עסקית. ובכל זאת, יצירת לידים מתאימים נותרה משימה חמקמקה עבור ארגונים רבים.

המחקר שלנו מגלה שיותר ממחצית (54%) מהלידים למכירות שנוצרו על ידי שיווק נחשבים כבעלי כישורים לקויים או כחסרי כישורים, מה שגורם לבזבוז מאמצים ואובדן הזדמנויות.

דוח ההשפעה על CRM לשנת 2022

על ידי מתן מידע שלם יותר למוכרים, שיתוף ההיסטוריה של מסע הלקוחות שלהם, מעקב אחר שיעורי המרות ושיתוף תובנות לגבי העדפות לקוחות, צוותי מעורבות לקוחות יכולים לסנכרן את האסטרטגיה שלהם ליצירת הלידים היקרים ביותר ולפעולה עליהם.

ולמרות שרוב מובילי המכירות והשיווק יודעים שקל יותר לשמור על לקוח קיים מאשר למצוא לקוח חדש, שמירה על לקוח זה יכולה להיות מאתגרת כאשר החוויה פשוט לא תואמת את הציפיות.

שלב 6: הכירו בכך שאספקת CX מעולה היא התפקיד של כולם

CX חייב להיות מושרש בתרבות החברה כך שזה יהיה הפוקוס המכריע של כולם, חוצה ממגורות מחלקות. הארגון כולו חייב לעבוד יחד כדי ליצור לקוחות לכל החיים. המפתח הוא גישה משולבת, יישור צוותים ותובנות תחת קורת גג טכנולוגית אחת.

כאשר 63% ממובילי המכירות והשיווק מסכימים שחוסר התאמה בין צוותים מול לקוחות מונע מהארגון שלהם להצמיח את העסק שלהם, הגיע הזמן לפעול בנחישות לפירוק ממגורות נתונים במקום העבודה. 

דוח ההשפעה על CRM לשנת 2022

התאמה ארגונית טובה מונעת על ידי מספר גורמים מרכזיים, כולל ראייה ושימוש בנתונים רלוונטיים, הקמת יעדים ומדדים הדדיים, ויצירת תהליך מסירה חלק לשיפור הפרודוקטיביות והבטחת בעלות. פלטפורמת CRM משולבת מבטיחה שיד שמאל תמיד יודעת מה יד ימין עושה, והתהליך מתחיל עוד לפני שלקוחות פוטנציאליים נכנסים לצינור.

שלב 7: נצל אינטליגנציה מלאכותית כדי לעזור להזיז את חוגת ה-CX

חידושים בבינה מלאכותית (AI) מקדמים ארגונים כדי לשנות את המיקוד שלהם. הם כבר לא מסתכלים במראה האחורית של הנתונים; במקום זאת, הם הופכים צופים קדימה כדי לזהות תובנות ניתנות לפעולה מוקדם יותר. באופן לא מפתיע, מקרי שימוש בבינה מלאכותית במכירות ושיווק ראו כמה משיעורי האימוץ הגבוהים ביותר, מכיוון שהם יכולים להשפיע ישירות על ההכנסות. ועם יותר נתונים זמינים - במיוחד מערוצים דיגיטליים - AI יכול לאפשר חוויות לקוח טובות יותר, מעורבות אישית יותר, תחזיות מדויקות יותר וקבלת החלטות טובה יותר. 

AI ו-CRM הם זיווג טבעי; פריסת AI מנצלת את נתוני ה-CRM הקיימים שלך על ידי הפיכתם למידע שימושי שמשפר את קבלת ההחלטות ומנבא את צרכי הלקוחות.

בעוד תשע מתוך עשר חברות משתמשות בינה מלאכותית כיום, השאלה היא האם הן יכולות להפיק ערך אמיתי מהשימוש בה, וכמה תהליכים ניתן לשפר. מקרי שימוש עבור פתרונות AI עם אימוץ גבוה כוללים:

  • אימיילים אוטומטיים (44%)
  • מודיעין חשבון (40%)
  • בינה מלאכותית לשיחה (36%)
  • המרת לידים (33%)
  • חיזוי סגירת הזדמנות (33%)

הזמן לשפר את שימור הלקוחות הוא עכשיו

הדברים הקשים קלים כעת בעידן של פלטפורמות CRM מודרניות המופעלות על ידי AI, משפרות את היעילות התפעולית ומספקות את התובנות הניתנות לפעולה החיוניות לעסקים כדי לעודד מעורבות ולספק חוויות שגורמות ללקוחות לחזור לעוד. כאשר אתה מבצע את שבעת השלבים הללו, אתה מעצים את הארגון לצפות מראש ולעמוד בצרכי הלקוח שלך. התוצאה הסופית של מאמצים אלה היא היכולת לספק חוויות לקוח יוצאות דופן, וההזדמנות להתעלות מעל ההתפטרות הגדולה של הלקוח כדי ליצור לקוחות לכל החיים.

הורד את דוח ההשפעה על CRM לשנת 2022

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.