CX לעומת UX: ההבדל בין לקוח למשתמש

cx לעומת ux

CX / UX - רק אות אחת שונה? ובכן, יותר ממכתב אחד, אבל יש הרבה קווי דמיון ביניהם חווית לקוח ו חוויית משתמש עֲבוֹדָה. אנשי מקצוע עם אחד ממוקדי העבודה עובדים על מנת ללמוד על אנשים באמצעות מחקר!

קווי הדמיון של חווית הלקוח וחווית המשתמש

יעדי התהליך של הלקוח וחוויית המשתמש דומים לעיתים קרובות. לשניהם יש:

  • תחושה שעסק לא נועד רק למכור ולקנות, אלא לספק סיפוק צרכים ולספק ערך תוך כדי להרוויח כסף.
  • דאגה מהבעיות שקורות כאשר אנו מניחים הנחות וכבוד לכוחם של נתונים טובים.
  • התעניינות בנתונים שנאספו מלקוחות קיימים או פוטנציאליים.
  • כבוד לאנשים המשתמשים במוצרים ושירותים ושהם לקוחות ולקוחות.
  • אמונה שאנשים רגילים יכולים לספק מידע שימושי על מוצרים ושירותים.

ההבדלים בחווית הלקוח וחוויית המשתמש

  • מחקר על חוויית לקוח - למרות שההבדלים נראים בעיקר בשיטות, הנתונים שנאספו עשויים לספק תשובות שונות. מחקר על חוויית לקוחות מעדיף נתונים ממספר רב של אנשים כדי לחזות התנהגות אפשרית כאשר אנשים רבים נוקטים בפעולות דומות, מבקש חוות דעת לגבי תכונה, מוצר או מותג ולעיתים קרובות אוסף תשובות לשאלות ספציפיות. לעתים קרובות אנשים מדווחים על דעות אישיות ואומרים את מה שהם מאמינים שנכון. מחקר CX לומד לעתים קרובות דברים כמו:
    • אני אוהב את המוצר הזה.
    • אני לא צריך את התכונה הזו.
    • הייתי קונה את המוצר אם זמין.
    • הייתי נותן לו 3 מתוך 5 מבחינת הקושי לשימוש.
    • אני ממליץ על מוצר זה לאחרים.

    זהו מידע בעל ערך!

  • מחקר על חוויית משתמש - מחקר UX מתמקד בנתונים שנאספו ממספר קטן של אנשים דומים ממשי משתמשים במוצר ובשירותים. עיקר המחקר נעשה עם יחידים ולא עם קבוצות אנשים. שאלת שאלות עשויה להיות חלק מהתהליך. ההבדל העיקרי במחקר חוויית המשתמש הוא שאנשים נצפים במסגרות מציאותיות שבהם הם מנסים להשלים משימות מתאימות. ההתמקדות היא בהתנהגות, לא רק בדעות, כמו:
    • כמה אנשים התקשו למצוא את שדות הכניסה
    • כל האנשים שנצפו הצליחו לבחור את המוצר הרצוי.
    • רק אחד מהאנשים הצליח להשלים את תהליך הקופה ללא שגיאות.
    • לעתים קרובות אנשים חיפשו תכונות שלא נכללו בתכנון הנוכחי, כמו פונקציית חיפוש.

מדוע ההבדלים הללו חשובים?

At Gravitydrive אנו יודעים שההתנהגות נוטה יותר לומר לנו מה אנשים באמת יעשו. הניסיון שלנו בצפייה באנשים מנסים להשתמש במוצרים הוא שלעתים קרובות הם מאמינים שהם מצליחים, גם כאשר הם לא השלימו משימה או פעולה כהלכה. משתמשים אומרים שהם מוצאים מוצר מספק או קל לשימוש, גם כשהם התקשו להשתמש בו. ומשתמשים לעתים קרובות מביעים בלבול ותסכול, אך מאשימים עצמם לבעיות שלהם בשימוש במוצר. ההתנהגות שלהם לא תמיד תואמת את מה שהם אומרים אז אני נוטה להאמין להתנהגות!

לקוחות רוכשים מוצרים ושירותים. משתמשים מקבלים החלטות, אוהבים או שונאים את המותג שלך, מתבלבלים, משתמשים במוצר שלך כל יום, קונים דברים והופכים ללקוחות ולקוחות.

מכיוון שאנחנו ממשיכים ללמוד אחד מהשני, אני חושד שמתודולוגיות CX ו- UX ושיטות איסוף נתונים ימשיכו להתמזג / לחפוף. המטרות זהות בהיבטים רבים - ליצור מוצרים ושירותים שימושיים, שמישים ומושכים
וכדי להעביר את היתרונות שלהם ללקוחות פוטנציאליים.

אנו ממשיכים לקבל הרבה מה ללמוד!

תגובות 2

  1. 1

    מעניין קח את סוזי. אז זה פחות או יותר נראה כי UX הוא יותר "מחקר מיקרוסקופי" ו- CX הוא יותר "מחקר מקרוסקופי". האם זה היה הגיוני אם הייתי מסביר את אותו הדבר לומר כלכלן או ביולוג?

  2. 2

    ההערה שלך גרמה לי לחשוב! תודה.

    תן לי ללכת עם מטאפורה אחרת (עם פינוק שזה מרושל ואולי לא מדויק לכל המתאמנים, CX או UX).

    אנשים רבים האומרים שהם עושים CX הם כמו חוקרי טבע המתבוננים בבעלי חיים בגן חיות.
    הם עוסקים רק במה שהם יכולים ללמוד שקשור ל"התנהגות גן החיות "(השימוש או הרכישה המיידית של המוצר שלהם).
    לעתים קרובות הם עושים עבודה נהדרת בתיעוד ההתנהגות בסביבה המבוקרת, אך עשויים להגביל את עצמם לבעלי החיים אליהם ניתן להגיע דרך הסורגים (כמו אותם סקרי חלונות קופצים שאתה עשוי לראות בעת שימוש באתר אינטרנט.) או לספור קולות מדי פעם (תלונות, ציוני מקדמי נטו וכו ')
    הם מעדיפים גם עדרים על פני יחידים.

    אני אוהב לחשוב שאנשים שעושים UX לא רק הולכים לגן החיות, (אנחנו לומדים שם גם הרבה) אלא שאנחנו אוהבים לצאת לג'ונגל כדי להתבונן בסביבה "הטבעית".
    כאשר אנו מבצעים בירור בהקשר, אנו עשויים לעקוב אחר אדם אחד למשך יום או יותר.
    יש הרבה סיבות שאנחנו לא תמיד יכולים לראות ב"פרא ", לכן אנו נותנים לבעלי החיים חידות לפתור (אתר קניות) ואז מתבוננים במה שהם עושים כשמנסים לפתור בעיות משמעותיות (בדוק לאחר בחירת מוצר ).

    אני רואה ב- UX:
    * מגוון רחב יותר של כלים.
    * דגש על התנהגות והתבוננות.
    * איכותי לעתים קרובות יותר מכמותי.

    מה אתה חושב?

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.