ניתוח ובדיקות

CX לעומת UX: ההבדל בין לקוח למשתמש

CX / UX - רק אות אחת שונה? ובכן, יותר ממכתב אחד, אבל יש הרבה קווי דמיון ביניהם חווית לקוח ו חוויית משתמש עֲבוֹדָה. אנשי מקצוע עם אחד ממוקדי העבודה עובדים על מנת ללמוד על אנשים באמצעות מחקר!

קווי הדמיון של חווית הלקוח וחווית המשתמש

יעדי התהליך של הלקוח וחוויית המשתמש דומים לעיתים קרובות. לשניהם יש:

  • תחושה שעסק לא נועד רק למכור ולקנות, אלא לספק סיפוק צרכים ולספק ערך תוך כדי להרוויח כסף.
  • דאגה מהבעיות שקורות כאשר אנו מניחים הנחות וכבוד לכוחם של נתונים טובים.
  • התעניינות בנתונים שנאספו מלקוחות קיימים או פוטנציאליים.
  • כבוד לאנשים המשתמשים במוצרים ושירותים ושהם לקוחות ולקוחות.
  • אמונה שאנשים רגילים יכולים לספק מידע שימושי על מוצרים ושירותים.

ההבדלים בחווית הלקוח וחוויית המשתמש

  • מחקר על חוויית לקוח - למרות שההבדלים נראים בעיקר בשיטות, הנתונים שנאספו עשויים לספק תשובות שונות. מחקר על חוויית לקוחות מעדיף נתונים ממספר רב של אנשים כדי לחזות התנהגות אפשרית כאשר אנשים רבים נוקטים בפעולות דומות, מבקש חוות דעת לגבי תכונה, מוצר או מותג ולעיתים קרובות אוסף תשובות לשאלות ספציפיות. לעתים קרובות אנשים מדווחים על דעות אישיות ואומרים את מה שהם מאמינים שנכון. מחקר CX לומד לעתים קרובות דברים כמו:
    • אני אוהב את המוצר הזה.
    • אני לא צריך את התכונה הזו.
    • הייתי קונה את המוצר אם זמין.
    • הייתי נותן לו 3 מתוך 5 מבחינת הקושי לשימוש.
    • אני ממליץ על מוצר זה לאחרים.

    זהו מידע בעל ערך!

  • מחקר על חוויית משתמש - מחקר UX מתמקד בנתונים שנאספו ממספר קטן של אנשים דומים ממשי משתמשים במוצר ובשירותים. עיקר המחקר נעשה עם יחידים ולא עם קבוצות אנשים. שאלת שאלות עשויה להיות חלק מהתהליך. ההבדל העיקרי במחקר חוויית המשתמש הוא שאנשים נצפים במסגרות מציאותיות שבהם הם מנסים להשלים משימות מתאימות. ההתמקדות היא בהתנהגות, לא רק בדעות, כמו:
    • כמה אנשים התקשו למצוא את שדות הכניסה
    • כל האנשים שנצפו הצליחו לבחור את המוצר הרצוי.
    • רק אחד מהאנשים הצליח להשלים את תהליך הקופה ללא שגיאות.
    • לעתים קרובות אנשים חיפשו תכונות שלא נכללו בתכנון הנוכחי, כמו פונקציית חיפוש.

מדוע ההבדלים הללו חשובים?

At כוח משיכה אנו יודעים שההתנהגות נוטה יותר לומר לנו מה אנשים באמת יעשו. הניסיון שלנו בצפייה באנשים מנסים להשתמש במוצרים הוא שלעתים קרובות הם מאמינים שהם מצליחים, גם כאשר הם לא השלימו משימה או פעולה כהלכה. משתמשים אומרים שהם מוצאים מוצר מספק או קל לשימוש, גם כשהם התקשו להשתמש בו. ומשתמשים לעתים קרובות מביעים בלבול ותסכול, אך מאשימים עצמם לבעיות שלהם בשימוש במוצר. ההתנהגות שלהם לא תמיד תואמת את מה שהם אומרים אז אני נוטה להאמין להתנהגות!

לקוחות רוכשים מוצרים ושירותים. משתמשים מקבלים החלטות, אוהבים או שונאים את המותג שלך, מתבלבלים, משתמשים במוצר שלך כל יום, קונים דברים והופכים ללקוחות ולקוחות.

מכיוון שאנחנו ממשיכים ללמוד אחד מהשני, אני חושד שמתודולוגיות CX ו- UX ושיטות איסוף נתונים ימשיכו להתמזג / לחפוף. המטרות זהות בהיבטים רבים - ליצור מוצרים ושירותים שימושיים, שמישים ומושכים
וכדי להעביר את היתרונות שלהם ללקוחות פוטנציאליים.

אנו ממשיכים לקבל הרבה מה ללמוד!

סוזי שפירו

סוזי שפירו בילה חיים שלמים ללמוד כיצד אנשים עובדים וכיצד להשתמש במידע זה כדי לשפר את חייהם. לסוזי ניסיון של שנים רבות כפרופסור לפסיכולוגיה ואינפורמטיקה באוניברסיטה וכחוקר חוויית משתמש ועבד עם אנשים ממגוון רחב של עסקים, מטכני ועד פיננסי וכלה בחינוך. סוזי הוא כיום יועץ חוויית משתמש ראשי עם GravityDrive. שיטות עיצוב חווית המשתמש שלהם יכולות לשפר תהליכים, שירותים ומוצרים. היא גם אחראית לפיתוח הדרכה לאנשים שרוצים לשפר תהליכי עיצוב חווית משתמש בחברות שלהם.

מאמרים נוספים

לחצן חזרה למעלה
סְגוֹר

זוהה חסימת מודעות

Martech Zone הוא מסוגל לספק לך תוכן זה ללא עלות מכיוון שאנו מייצרים רווח מהאתר שלנו באמצעות הכנסות ממודעות, קישורי שותפים וחסויות. נשמח אם תסיר את חוסם המודעות שלך בזמן שאתה צופה באתר שלנו.