הגיע הזמן להפוך את החברה שלך במהופך

תמונת 7

כאשר חברות מתארות את ההיררכיה הניהולית שלהן, בדרך כלל מקבלים דיאגרמה די מגניבה שמדרגת עובדים לפי מי שהם מדווחים עליהם. אלה עם הכוח והתמורה תמיד מופיעים למעלה ... לפי סדר חשיבות .

היררכיית עובדים

זו לא הפתעה. זה מציב את הלקוח בתחתית ההיררכיה. העובדים המתמודדים עם לקוחות פוטנציאליים ולקוחות על בסיס יומי הם בדרך כלל בעלי השכר הנמוך ביותר, חסרי הניסיון, העובדים יתר על המידה ו לֹא חָשׁוּב משאבי אנוש בחברה. א קידום מעביר נציג שירות לקוחות רָחוֹק מהלקוח ולתפקיד ניהול בו הנושאים נמצאים הסלים למנהל. זה צריך לקרות מכיוון שלעובדים אין את האמון, את הסמכות ואת הכוח לבצע את השינויים הדרושים לכך למלא את ציפיות הלקוחות.

האם אי פעם חשבת על זה בתור לקוח? החשיבות שלך מדורגת להלן זה של העובד הנמוך ביותר. עובדים עם השכר הנמוך ביותר, כהונה קצרה ביותר וסיכויי מינימום לקידום או הזדמנות. נֶחְמָד. אין פלא למה הלקוחות מתקוממים!

החבר קייל לייסי לאחרונה סקר את ספרו של ג'ייסון בר, לשכנע ולהמיר:

במילותיו של ג'ייסון, הרשתות החברתיות הן כעת בחזית חוויית הלקוח. המחשבות והרעיונות של המותגים כבר לא מעוצבים בחדר הישיבות (שאנשים רבים היו רוצים להאמין להם) אלא נוצרים בסלונים, במסעדות, במקומות האיסוף ובמקלדות.

כשקוראים על הצלחה של זאפוס, טוני הסיה ממשיך לספר את שירות הלקוחות וכיצד נציגי שירות הלקוחות שלו מוסמכים לעזור ללקוח. למרות שהם נמצאים בתחתית היררכיית הפיצויים, Zappos הפך למעשה את היררכיית הכוח.

הגיע הזמן שכל החברות יעלו את הדיווח הלא-טיפוסי ומבנה הכוח ויהפכו אותו הפוך. יש לשים את הלקוחות בראש ההיררכיה שלך, על העובדים בקו הקדמי שלך להיות מוסמכים ולסמוך עליהם לקבל את ההחלטות הנכונות עבור הלקוח. המנהלים, הדירקטורים והמנהיגים שלך צריכים להיות האזנה לעובדים הפונים ללקוח שלך ופיתוח אסטרטגיות ארוכות טווח על סמך התשומות שלהם.

היררכיית לקוחות

ככל שאני עובד יותר עבור חברות, אני מכיר בכך שהמנהיגים הגדולים ביותר הם אלה המשתמשים במשאבים בצורה יעילה, מסירים מחסומים, מעצימים עובדים, ובאמת מחויבים כל צרכן. כל חדר דירקטוריון נאבק בו אני מבקר מלא בנרקיסיסטים מפונפנים שחושבים שהם המפתח להצלחה שלהם, שמגיע להם להיות במקום שהם נמצאים ושהם יודעים טוב יותר מהלקוח.

תוצר לוואי נפלא אחד של המיתון הזה הוא שאנחנו רואים את האנשים האלה נושרים כמו זבובים. איך נראית היררכיית הלקוחות שלך בעסק שלך? האם הם נמצאים בחלק העליון או התחתון של שרשרת החשמל? תחשוב על זה.

תגובות 5

  1. 1
  2. 2
  3. 4

    כשעבדתי אצל אחת הספקיות האלחוטיות הגדולות, זה תמיד הפליא אותי איך הם תמיד מנהלים מדיניות שאילצה את אנשי המכירות / השירות להיות מסוגלים לעשות פחות עבור הלקוח. והם תוהים מדוע ההחזקה כה נמוכה. עסקים, ללא קשר ל"מוצר "המסורתי שלהם, צריכים להבין שכולם נמצאים בענף השירותים.

  4. 5

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.