ניתוח ובדיקותאינפוגרפיקה שיווקיתמדיה חברתית ושיווק משפיענים

שימור לקוחות: סטטיסטיקה, אסטרטגיות וחישובים (CRR לעומת DRR)

אנו חולקים לא מעט על רכישה אך לא מספיק על שימור לקוחות. אסטרטגיות שיווק נהדרות אינן פשוטות כמו נהיגה של יותר ויותר לידים, אלא גם נהיגה של לידים נכונים. אחזקת לקוחות היא תמיד חלק קטן מהעלות לרכישת לקוחות חדשים.

עם המגיפה, חברות התכווצו ולא היו אגרסיביות כל כך ברכישת מוצרים ושירותים חדשים. בנוסף, פגישות מכירה אישיות וכנסי שיווק פגעו מאוד באסטרטגיות הרכישה ברוב החברות. בזמן שפנינו לפגישות ואירועים וירטואליים, היכולת של חברות רבות להניע מכירות חדשות הייתה קפואה יציבה. משמעות הדבר היא שחיזוק הקשרים או אפילו מכירת יתר של לקוחות קיימים היו קריטיים לשמירה על ההכנסות והחברה.

מנהיגות בארגונים בעלי צמיחה גבוהה נאלצה להקדיש תשומת לב רבה יותר לשימור לקוחות אם פחתו הזדמנויות הרכישה. הייתי מהסס לומר שאלה חדשות טובות ... זה הפך לשיעור מובן מאליו עבור ארגונים רבים שהם נאלצו לחזק ולחזק את אסטרטגיות שימור הלקוחות שלהם.

שימור לקוחות חשוב ביותר להצלחה עסקית מכמה סיבות:

  • עלות תועלת: יותר משתלם לשמר לקוחות קיימים מאשר לרכוש חדשים. רכישת לקוחות חדשים יכולה לעלות עד פי חמישה מאשר שימור לקוחות קיימים.
  • גידול בהכנסות: לקוחות קיימים נוטים יותר לבצע רכישות חוזרות ולהוציא יותר כסף לאורך זמן, מה שיוביל לגידול בהכנסות לעסק.
  • שיווק מפה לאוזן: לקוחות מרוצים נוטים יותר להפנות את חבריהם ובני משפחתם לעסק, מה שיכול להוביל ללקוחות חדשים ולצמיחה בהכנסות.
  • נאמנות למותג: רמה גבוהה של שימור לקוחות מעידה על כך שהעסק בנה בסיס לקוחות נאמן שסומך ומעריך את המותג.
  • יתרון תחרותי: לעסקים עם שיעורי שימור לקוחות גבוהים יש יתרון תחרותי על פני אלה שלא, מכיוון שיש להם זרם קבוע של הכנסות ולקוחות נאמנים.

אילו בעיות משפיעות על שימור לקוחות?

ישנן מספר בעיות שיכולות להשפיע על שימור לקוחות, וחלק מהחשובות שבהן כוללות:

  • שירות לקוחות גרוע: לקוחות שחווים שירות גרוע, כגון זמני תגובה איטיים, צוות גס או לא מועיל, או מידע לא מדויק, צפויים להיות לא מרוצים ועלולים לעזוב את העסק.
  • איכות המוצר או השירות: לקוחות מצפים ממוצרים ושירותים שיענו על הצרכים שלהם ויפעלו כפי שפורסם. אם המוצרים באיכות נמוכה או שהשירותים אינם עומדים בציפיות, הלקוחות עשויים לחפש מקום אחר.
  • חוסר בהתאמה אישית: לקוחות מעריכים חוויות מותאמות אישית, כגון המלצות מותאמות אישית, הצעות מותאמות אישית ותקשורת מותאמת אישית. עסקים שאינם מספקים חוויות מותאמות אישית עלולים להתקשה לשמר לקוחות.
  • מחיר: לקוחות לרוב רגישים למחיר ויחפשו את התמורה הטובה ביותר לכספם. אם מתחרים מציעים מחירים נמוכים יותר או תמורה טובה יותר, הלקוחות עשויים לבחור לעבור לעסק אחר.
  • תחרות: בשוק תחרותי, עסקים חייבים לעבוד קשה כדי לבדל את עצמם ולהתבלט מהמתחרים שלהם. אם עסק אינו מסוגל להתחרות ביעילות, הוא עלול להתקשה לשמר לקוחות.
  • שינויים בצרכי הלקוח או בהעדפות: הצרכים וההעדפות של הלקוחות יכולים להשתנות עם הזמן, ועסקים חייבים להיות מסוגלים להסתגל ולעמוד בצרכים המשתנים הללו כדי לשמר את הלקוחות שלהם.
  • שינויים אצל מקבלי ההחלטות: מחזור מכירות נפוץ בחברות בימינו, וייתכן שמקבלי ההחלטות שבחרו במוצר או בשירות שלכם היום לא יהיו שם בזמן החידוש. לעתים קרובות אנו רואים שינוי בטכנולוגיות ובשירותים נוספים (כמו סוכנויות) כאשר יש שינוי במנהיגות בתוך הארגון.
  • חוסר ודאות: אי ודאות כלכלית או פיננסית יכולה להשפיע באופן משמעותי על חידושים מכיוון שהלקוחות שלך עשויים לשאוף להפחית עלויות מסוימות. זה חיוני שתמיד תספק משוב על הערך שאתה מביא ללקוחות שלך כדי שלא תהיה בראש הבלוג הקיצוץ.

סטטיסטיקה של שימור לקוחות

יש הרבה עלויות בלתי נראות שמגיעות עם שמירה לקויה על הלקוחות. הנה כמה נתונים סטטיסטיים בולטים שאמורים להגביר את ההתמקדות שלך בשימור לקוחות:

  • % 67 של לקוחות חוזרים מוציאים יותר בשנה השלישית שלהם לרכישה מעסק מאשר בחצי השנה הראשונה שלהם.
  • על ידי הגדלת שיעור שימור הלקוחות שלך ב -5%, חברות יכולות להגדיל את הרווחים בשיעור של 25 עד 95%.
  • 82% מהחברות מסכימות בכך עלויות שימור לקוחות פחות מרכישת לקוחות.
  • 68% מהלקוחות לא יחזרו לעסק לאחר שיהיה להם ניסיון רע איתם.
  • 62% מהלקוחות מרגישים שהמותגים שהם הכי נאמנים להם לא עושים מספיק תגמול נאמנות לקוחות.
  • 62% מהלקוחות בארה"ב עברו למותג אחר בשנה האחרונה בגלל א חווית לקוח לקויה.

חישוב שיעור החזקה (לקוח ודולר)

מדדי שימור צריכים להיות בהחלט א KPI בכל עסק התלוי בחידושים. וזה לא רק ספירת הלקוחות שכן לא כל הלקוחות מוציאים את אותו סכום כסף עם החברה שלך. ישנם שני אמצעים לחישוב שיעורי השמירה:

שיעור שימור לקוחות (CRR)

CRR הוא האחוז של לקוחות אתה שומר ביחס למספר שהיה לך בתחילת התקופה (לא סופר לקוחות חדשים). כדי לחשב את שיעור שימור הלקוחות, תוכל להשתמש בנוסחה הבאה:

Customer\ Retention\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

איפה:

  • CE = מספר לקוחות בתום תקופה נתונה
  • CN = מספר לקוחות חדשים שנרכשו במהלך אותה תקופה
  • CS = מספר לקוחות בתחילת אותה תקופה

להלן השלבים למעקב אחר שיעור שימור לקוחות:

  1. קבע את התקופה שברצונך לעקוב אחריה. זה יכול להיות חודש, רבעון או שנה.
  2. קבע את מספר הלקוחות שהיו לך בתחילת התקופה (CS).
  3. קבע את מספר הלקוחות החדשים שרכשת במהלך התקופה (CN).
  4. קבע את מספר הלקוחות שהיו לך בסוף התקופה (CE).
  5. השתמש בנוסחה שלמעלה כדי לחשב את שיעור שימור הלקוחות שלך.

לדוגמה, אם היו לך 500 לקוחות בתחילת השנה (CS), רכשת 100 לקוחות חדשים במהלך השנה (CN), והיו לך 450 לקוחות בסוף השנה (CE), שיעור שימור הלקוחות שלך יהיה:

((450-100)/500) x 100 = 70%

המשמעות היא ש-70% מהלקוחות שלך מתחילת השנה עדיין היו איתך בסוף השנה.

שיעור שימור דולר (DRR)

DRR הוא האחוז של הכנסה אתה שומר ביחס להכנסות שהיו לך בתחילת התקופה (לא סופר הכנסות חדשות).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

איפה:

  • ED = הכנסה מסתיימת בסוף תקופה נתונה
  • NC = הכנסה מלקוחות חדשים שנרכשו באותה תקופה
  • SB = הכנסה התחלתית בתחילת אותה תקופה

אחד האמצעים לחישוב זה הוא לפלח את הלקוחות שלך לפי טווח הכנסות, ואז לחשב את ה-CRR עבור כל טווח. חברות רבות שהן רווחיות מאוד יכולות להיות שימור לקוחות נמוך אבל שמירה גבוהה על דולר כאשר הם עוברים מחוזים קטנים יותר לחוזים גדולים יותר. בסך הכל, החברה בריאה ורווחית יותר למרות שאיבדה לקוחות קטנים רבים.

המדריך האולטימטיבי לשימור לקוחות

האינפוגרפיקה הזו מ M2 בהמתנה מפרט נתונים סטטיסטיים של שימור לקוחות, מדוע חברות מאבדות לקוחות, כיצד מחשבים את שיעור שימור הלקוחות (CRR), כיצד לחשב את שיעור החזקת הדולר (DRR), וכן פירוט דרכים לשימור לקוחותיך:

  • הפתעות - הפתיע לקוחות עם הצעות לא צפויות או אפילו פתק בכתב יד.
  • ציפיות - לקוחות מאוכזבים מגיעים לעתים קרובות מהצבת ציפיות לא מציאותיות.
  • שביעות רצון - עקוב אחר מדדי ביצוע מרכזיים המספקים תובנה לגבי מידת שביעות רצונם של לקוחותיך.
  • מָשׁוֹב - בקש משוב כיצד ניתן לשפר את חווית הלקוח שלך וליישם את הפתרונות שיש להם את ההשפעה הגדולה ביותר.
  • לתקשר - תקשר ברציפות את השיפורים שלך ואת הערך שאתה מביא ללקוחותיך לאורך זמן.

לקוחות מספקים בלבד לא יספיקו כדי לזכות בנאמנותם. במקום זאת, עליהם לחוות שירות יוצא דופן הראוי לעסקים ולהפניה חוזרת שלהם. להבין את הגורמים המניעים את מהפכת הלקוחות הזו.

ריק טייט, מחבר ה- Pro Pro: יצירת לקוחות טובים יותר, מהירים יותר ושונים
מידע על שימור לקוחות

גילוי נאות: אני משתמש בקישור השותפים שלי לאמזון לספרו של ריק טייט.

Douglas Karr

Douglas Karr הוא CMO של פתח INSIGHTS ומייסד ה Martech Zone. דאגלס סייע לעשרות סטארט-אפים מצליחים של MarTech, סייע בבדיקת נאותות של למעלה מ-5 מיליארד דולר ברכישות והשקעות של Martech, וממשיך לסייע לחברות ביישום ואוטומציה של אסטרטגיות המכירות והשיווק שלהן. דאגלס הוא מומחה ודובר בטרנספורמציה דיגיטלית ומוכר בינלאומי ב-MarTech. דאגלס הוא גם מחבר שפורסם של מדריך Dummy וספר מנהיגות עסקית.

מאמרים נוספים

לחצן חזרה למעלה
סְגוֹר

זוהה חסימת מודעות

Martech Zone הוא מסוגל לספק לך תוכן זה ללא עלות מכיוון שאנו מייצרים רווח מהאתר שלנו באמצעות הכנסות ממודעות, קישורי שותפים וחסויות. נשמח אם תסיר את חוסם המודעות שלך בזמן שאתה צופה באתר שלנו.