6 מדדי ביצועים עיקריים לשביעות רצון הלקוחות

מדדי שירות לקוחות

לפני שנים עבדתי בחברה שעקבה אחר נפח השיחות שלהם בשירות לקוחות. אם נפח השיחות שלהם גדל והזמן לשיחה צומצם, הם היו חוגגים את שיחתם הצלחה. הבעיה הייתה שהם בכלל לא הצליחו. נציגי שירות הלקוחות פשוט מיהרו לכל קריאה כדי להרחיק את ההנהלה מגבם. התוצאה הייתה כמה לקוחות זועמים מאוד שנאלצו להתקשר שוב ושוב על מנת למצוא פתרון.

אם אתה מתכוון לפקח על שביעות רצון הלקוחות שלך בנוגע לשירות לקוחות ותמיכת לקוחות, הנה 6 מדדי ביצועים עיקריים שעליך להתחיל למדוד כעת:

  1. זמן המתנה - משך הזמן שהלקוחות מבלים בהמתנה. נציגי שירות הלקוחות שלכם צריכים להיות יעילים בכדי לענות לטלפונים, אך לא לרעת הלקוח שאיתו הם מדברים! זמן השהייה הוא אינדיקטור מצוין לשאלה אם יש לך מספיק נציגים שיסייעו ללקוחותיך.
  2. מאמרי תמיכה נקראים - קיום ספריית משאבים מצוינת בשירות עצמי היא חובה אם ברצונך לעזור ללקוחות וגם לשמור על דרישות הצוות שלך. שאלות נפוצות, בסיסי ידע, סרטוני הדרכה, תמיכה בחיפוש ... הכל עוזר! על ידי מעקב אחר המאמרים הנקראים תוכלו לקבל תמונה ברורה על איכותם של אותם מאמרים ולפקח על השימוש בהם ביחס לנפח השיחה.
  3. זמן קריאת מאמר - אם הקוראים מוצאים מאמר אך לא נשארים מספיק זמן לקרוא אותו, יש לך קצת עבודה לעשות. אולי אתה צריך עוד צילומי מסך או הקלטות שיעזרו להם. ייתכן שתרצה אפילו לפקח על בקשות תמיכה בצ'אט בדפי המאמרים או להחיל תוכנת מעקב שיחות עם מספרים שונים להתקשרות כדי שתוכל לפקח על ביצועי המאמרים.
  4. זמן לפתרון - תוכנת Helpdesk ו- CRM מאפשרים לך לעקוב אחר כרטיסי תמיכה עד לרזולוציה. ודא שהצוות שלך לא תמיד מתחיל כרטיס חדש על ידי מעקב אחר מספר הבקשות הממוצע לסוכן!
  5. קריאות להחלטה - ההפך משביעות רצון הלקוחות הוא תסכול. אם לקוח צריך להתקשר שוב ושוב לפני שהוא מקבל את המידע הדרוש לו, אתה הולך להבריח אותו ולהוריד את שיעורי החזקת הלקוחות שלך.
  6. שביעות רצון הסוכנים - צוות תמיכת הלקוחות שלך הוא נשמת רוחו של הארגון שלך. לעתים קרובות לקוחות מקבלים יותר זמן עם סוכן מאשר עם צוות המכירות או ההנהגה שלך. זה אומר שהם עושים את הרושם הגדול ביותר עבור המותג שלך. שכור אנשים גדולים ועזור להם להשיג את ההצלחה של החברה שלך. העצמי אותם לפתור את הבעיה ללא צורך בהסלמה.

לאחר שתקבל את המדדים הללו, תוכל לקדם את התחכום שלך על ידי מעקב אחר נאמנות לקוחות באמצעות שילוב של ציון שביעות רצון הלקוחות שלך (CSAT), נטו ציון מקדם (NPS), וציון מאמץ הלקוח (CES).

שביעות רצון הלקוחות היא אחד המושגים הקשים והמופשטים ביותר שניתן ללכוד ולמדוד. שביעות רצון היא לעתים קרובות בעיני המתבונן, ואם אתה משתמש בכלי כמו סקר, אתה מסתמך על נתונים המדווחים על עצמם המציגים רק צד אחד של הסיפור. בנוסף, "הצלחה" הינה רבת פנים: לקוח יכול להיות מאושר בסך הכל, אך יתכן שישנם שוברי עסקאות נסתרים הפוגעים במדדי השימור שלך. ריטיקה פורי, סיילספורס.

הנה אינפוגרפיקה של Salesforce, שמור אותם מאושרים: כיצד לגרום לציון שביעות רצון הלקוחות שלך לרקוד שחקים:

מדדי שירות לקוחות ותמיכה

תגובה אחת

  1. 1

    מאמר נהדר, דאגלס! אני חושב שזה רשימת ביקורת חיונית שכל חברה צריכה לזכור ולהתבסס עליה בכל מה שקשור לניטור ההשפעה שלהם. הייתי מזכיר גם ביצוע ניתוח מתחרים כאן, על מנת לראות כיצד החברה שלך מסתדרת מול מותגים דומים אחרים בכל מה שקשור לשימור לקוחות ולשביעות רצונם.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.