לאחר העסקה: כיצד להתייחס ללקוחות בגישה להצלחת הלקוח

אסטרטגיית הצלחת לקוח

אתה איש מכירות, אתה עושה מכירות. אתה יש לו מכירות. 

וזהו, אתה חושב שהעבודה שלך בוצעה ואתה עובר לשלב הבא. יש אנשי מכירות שלא יודעים מתי להפסיק למכור ומתי להתחיל לנהל את המכירות שכבר ביצעו.

האמת היא שיחסי לקוחות לאחר המכירה חשובים לא פחות מיחסי קדם-סייל. ישנן מספר שיטות עבודה שהעסק שלך יכול לשלוט כדי לשפר את קשרי הלקוחות שלו לאחר המכירה. 

יחד, שיטות עבודה אלו נקראות אסטרטגיית הצלחת לקוחות והן נועדו לעזור לעסק שלך בחזיתות שונות.

  • החזר על השקעה (ההחזר על ההשקעה): כל לקוח שנשמר הוא לקוח אחד פחות שצריך להשיג כדי לעמוד ביעדי ההכנסה.
  • ביקורות טובות יותר: אוונגליסט מותג וביקורות באתרים כמו Capterra ו G2 לשפר את תדמית המותג ולהביא יותר לקוחות.
  • משוב נוסף: לא להתבלבל עם ביקורות, משוב הוא מידע פנימי שניתן להשתמש בו כדי לשפר את המוצר שלך.

נשמע טוב, אבל איך עושים את זה?

אם התשובה הקצרה היא אסטרטגיית הצלחת לקוחות מבוצעת היטב וכוללת, התשובה הארוכה נמצאת במאמר זה. 

הוא מתאר את ארבעת עמודי התווך של הצלחת לקוחות וכיצד להניח אותם בחזית ובמרכז התהליכים העסקיים שלך.

מהי הצלחת לקוח?

אסטרטגיית הצלחת לקוח היא גישה פרואקטיבית ליחסי לקוחות.

ניהול קשרי לקוחות כרוך בציפייה לבעיות שלקוח עלול להתמודד עמן במסעו על ידי הכרת הלקוח והבנתו, צרכיו והתעשייה שלו. נדרשת השכלה הדדית של תכונות ושימוש במוצר, תקשורת מתמדת רב-ערוצית והתאמה בין צוותים כדי ליישם את הצלחת הלקוח.

אז אתה עשוי לתהות איפה זה מתאים לעסק שלך. 

עם מספיק משאבים, עסקים גדולים יותר יכולים להעסיק גם צוותי תמיכת לקוחות וגם צוותי הצלחת לקוחות. למרבה הצער, לא כל אחד יכול לקרוא לעצמו עסק גדול יותר... עדיין. 

עסקים קטנים יותר יכולים לשלב את צוותי המכירות והתמיכה כצוות אחד להצלחת הלקוח. הם עושים זאת על ידי צמצום הצורך בתמיכה מעשית באמצעות יצירת משאבי חינוך לקוחות בשירות עצמי: בסיס ידע, מאמרים במרכז עזרה, הדרכות וידאו, סמינרים מקוונים רגילים והפעלות שאלו אותי כל דבר.

זה מפנה זמן לסוכן ההצלחה של לקוחות להתמקד בבניית קשרי לקוחות טובים יותר, הבנה טובה יותר של העסקים של הלקוחות ועזרה להם לצמוח.

במיוחד בתעשיית B2B SaaS, הצלחת העסק שלך תלויה לחלוטין בהצלחת הלקוח שלך. לקוחות קונים את המוצר או השירות שלך כדי לשפר את שלהם. אם הטמעת השירות שלכם מצליחה עבורם, מדוע שלא ימשיכו להירשם אליו? המשך שיתוף הפעולה שומר על הקופה שלך מצלצלת והצמיחה צומחת. 

הצלחת הלקוח הוא הצלחה עסקית.

נדבך 1 להצלחת לקוחות: פרואקטיביות

פרואקטיביות היא אבן היסוד של הצלחת לקוחות. 

פרואקטיביות מול לקוחות קיימים היא המפתח. אל תחכה שלקוח ייצור איתך קשר עם בעיה. הגדר שיחות הערכה מתוזמנות באופן קבוע כדי לבדוק אותם, לשמוע את החוויה שלהם עם המוצר שלך ולגלות אם הוא עונה על הציפיות הראשוניות שלהם. 

יתר על כן, כאשר תכונות או מוצרים חדשים מתווספים למגוון שלך, ספר לעולם. 

ליתר דיוק, ספר ללקוחות מי אמור להפיק את המרב מתוספות חדשות. הזמן אותם לשיחת הדגמה מותאמת אישית או ארח סשן שאל-מי-כל דבר בשידור חי והראה אותם.

למעשה, הצלחת הלקוח היא כל כך פרואקטיבית שהיא מתחילה עוד לפני שלקוח הוא לקוח.

לידים מוסמכים למכירות

לידים מוסמכים למכירות (SQL) הם אלו שיש להם את הסיכויים הגבוהים ביותר להמרה.

אולי הם כבר גילו עניין בחומרי השיווק של המוצר שלך, יצרו קשר עם צוות המכירות או נרשמו ישירות לניסיון חינם. אלה לידים חמים, וחשוב להתחבר אליהם באופן ידני כדי לגלגל אותם בזמן שהם עדיין על הקו. ישנן דרכים שבהן תוכל להפיק את המרב מהמפגשים הללו.

  • התאמה אישית של שיחות הדגמה. אם הליד כבר נרשם למערכת והתחיל להשתמש בה, בדוק את התכונות שהוא בדקו ובנה את שיחת ההדגמה שלך על סמך אותם.
  • הכירו את הליד לפני השיחה הראשונה שלכם. גלה כמה שיותר מידע על החברה: גודל, מבנה מחלקות, תעשייה, ההישגים האחרונים שלה והמאבקים הנוכחיים. תכנן הדגמה שתהדהד עם המצב הספציפי שלהם.
  • שאל על התוצאות שהם צריכים מהתוכנה שלך ובנה את התקשורת שלך סביב מטרות אלה. לאחר מכן, הראה להם את הדרך הקצרה ביותר אל המטרות הללו.
  • אל תשוויץ בכל הפונקציונליות מההתחלה; זה יכול לגרום לליד להיות מתוסכל. התחל רק עם התכונות הנחוצות והסביר יותר ככל שהן גדלות לתוך המוצר.

שיחות הערכת לקוחות קבועות

רגיל שיחות הערכה, עבור כאשר לקוחות do להיות לקוחות, צריך להיות גם חלק מאסטרטגיית הצלחת הלקוח שלך. 

בקש ממנהלי הצלחת לקוחות לעשות את שיעורי הבית שלהם, לסקור את חשבונות הלקוחות ולארגן עימם התייעצויות קבועות כדי להבין את התקדמות היישום שלהם ואת המשך השימוש במוצר. מבנה נפוץ של שיחות הערכה רגילות יכול להיראות כך...

  1. שיחת הערכה ראשונית של לידים מוסמכים למכירות, כמתואר לעיל.
  2. בדיקת יישום של חודש, מוודא שהטמעה חלקה.
  3. עדכון שישה חודשים להדרכה לגבי תכונות מתקדמות יותר.
  4. סקירה של שנה אחת כדי לקבוע את כל השינויים הדרושים לפני הרשמה מחדש.

העיתוי יכול להשתנות בהתאם לסוג המוצר והמודל העסקי של החברה שלך. כך או כך, חשוב להקפיד על תקשורת מתמדת עם הלקוח.

פרואקטיביות של הצלחת לקוחות מנוגדת בינה לבין מודל תמיכת לקוחות מסורתי. 

על ידי ציפייה לבעיות, שאלות ובקשות, אנו יכולים לוודא שהם לעולם לא יהוו סיבה ללקוח לעזוב.

נדבך 2 להצלחת לקוחות: חינוך

אם פרואקטיביות היא אבן היסוד של הצלחת לקוחות, חינוך הוא ארבעת הקירות השומרים הכל בפנים.

פרואקטיביות היא החינוך של העובדים שלך סביב התעשייה והשימוש במוצר של הלקוח. 

חינוך מתייחס למתן הבנה מוצקה ללקוחות כיצד להשתמש בצורה הטובה ביותר במוצר המבוסס בדיוק על הצרכים שלהם. לקוחות זקוקים למידע מעודכן בזמן אמת על המוצר כדי שיוכלו לפתח את האסטרטגיה ארוכת הטווח שלהם ולהגדיל את הצמיחה העסקית שלהם כשהמוצר שלכם נמצא בלב. לשם כך, התוכן הוא המלך.

התוכן הוא המלך

שיווק הוא מכונה, שמוציאה תוכן רלוונטי ובעל ערך ללקוחות קיימים וגם ללקוחות פוטנציאליים. 

מלבד ניוזלטרים והתראות בתוך המוצר על עדכונים ומהדורות משמעותיות, הפעל סמינרים מקוונים חיים ותכונות הדרכה שנוספו או שופרו. שמור על זרימה מתמדת של תוכן חינוכי וקדם-עלייה למטוס באתר שלך, כגון מדריכים, ספרים אלקטרוניים, דפי רמאות ורשימות תיוג. תלך אפילו רחוק יותר… 

  • דף שאלות נפוצות המפוצל לחלקים המבוססים על תכונות מוצר שונות.
  • תוכן שמע כגון פודקאסטים מציע ערוץ תוכן נוסף מעורבות ללקוחות.
  • כנסים וסדנאות מוצרים.
  • מערכת ניהול למידה (LMS) עם סרטונים ומדריכים חינוכיים.
  • אקדמיות ותעודות למי שרוצה להיות שותפים או משווקים. 

אי הידיעה כיצד להשתמש במוצר היא אחת הסיבות הנפוצות ביותר לנטישת לקוחות. חומרים מתאימים כדי לחנך את הלקוחות לבטל את הסיבה הזו.

נדבך 3 להצלחת הלקוח: תקשורת

הצלחת הלקוח או לא, העסק שלך צריך להעמיד בראש סדר העדיפויות תקשורת אפקטיבית שכן הוא שואף להתבססות ולצמיחה.

חווית לקוח לשיחה (CCE) פירושו מתן תמיכה והדרכה מתמשכים ללקוחות על בסיס אישי. המטרה של CCE היא לפתוח תקשורת דו-כיוונית בין לקוח למותג, ברמה שבה הלקוחות בטוחים מספיק כדי להגיע לנציגי הצלחה עם הצעות לשיפורים ומשוב כנה.

  • התיידד עם לקוחות על ידי גלה יותר עליהם מאשר על העבודה, אם הם רוצים לשתף.
  • קל יותר בז'רגון הטכני, דבר בשפה שהלקוחות מבינים.
  • אל תתביישו לשאול הרבה שאלות. למד את עצמך על העסק שלהם.
  • התרחק מתסריטים; לנהל שיחה אמיתית מונחית על ידי ניסיון. כמומחה בתעשייה, אתה לא צריך תסריט. 
  • הכירו את הלקוחות היכן שהם נמצאים. השתמש בריכוזיות טכנולוגיה כמו פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי לשמור על כל הקשר הלקוח במקום אחד, לא משנה מאיזה ערוץ הוא הגיע.

קהילה עסקית

יתר על כן, תקשורת יעילה פירושה הקמת קהילה סביב המותג שלך.

קהילה עסקית מוחשית היא כלי יעיל לקירוב לקוחות למען מטרה משותפת תוך שימוש במוצר שלך. 

קבוצה קהילתית פשוטה - במוצר או במדיה חברתית - יכולה לעשות הרבה כדי לחבר משתמשים עם שאלות, תשובות ואפילו דרכים לעקיפת תכונות מסוימות של מוצר. הוא מציע ערך דו-ערך ללקוחות - ההזדמנות ליצור קשרים ולפגוש לקוחות או שותפים פוטנציאליים.

מעבר לקהילה עסקית מוחשית, יש דרכים אחרות לבנות אתוס קהילתי סביב המותג שלך...

  • הצב את הלקוחות שלך כמובילי מחשבה עם תוכן שנוצר על ידי משתמשים.
  • הפעל שגריר מותג או תוכנית שותפים כדי לעודד פרסום מותג.
  • אירועים מקוונים ולא מקוונים עוזרים ללקוחות לרשת אפילו יותר.

תקשורת טובה היא עסק בסיסי. בינתיים, קהילה עסקית מציעה יתרון דו-צדדי של מנוי של לקוח למוצר שלך. זו עוד סיבה לאהוב את העסק והמוצר שלך.

נדבך 4 להצלחת לקוחות: יישור

תקשורת בין הצוותים העסקיים שלך היא הנדבך האחרון בפנתיאון ההצלחה של לקוחות. באופן ספציפי, הצלחת הלקוח דורשת התאמה של צוותי מוצר, שיווק ומכירות. 

למרות שחיוני שלכל מחלקה יהיו יעדים אינדיבידואליים להשגה, כל המטרות הללו צריכות להסתכם ביעד עסקי משותף. יישור הוא התהליך של ביסוס הבנה משותפת כדי לסייע בשיתוף פעולה טוב יותר לקראת אותן מטרות משותפות. 

אם הם חולקים מטרות, חולקים תוצאות וחולקים אחריות, בסופו של דבר הם יחלקו הצלחה.

טכנולוגיה משותפת היא עמוד השדרה של יישור צוות יעיל

מעל לכל, התאמה מחייבת את הכלים שעובדים יכולים לשתף ולתקשר בהיקפים שונים. 

כפי שאמרתי, שוק ה-SaaS גדל. מאז שהעולם התרחק בשנת 2020, הכלים הללו הפכו לזמינים יותר, ורחבים יותר במה שהם יכולים לעשות. 

טכנולוגיית CRM הולכת הכי רחוק לקראת יישור צוותים. על ידי הבאת כל הנתונים העסקיים תחת אותה מטריית CRM, עסקים יכולים להשתמש בהם כדי ליישר ו להפוך תהליכים לאוטומטיים, לתקשר זה עם זה בהתייחס לנקודות נתונים ספציפיות, להגדיר משימות הקשורות לרשומות בודדות, ולדווח, להגדיר ולהמחיש מדדים ויעדים באותו לוח מחוונים.

תקשורת מנורמלת וקבועה בין צוותים לסגירת לולאות משוב

בקש שצוותי מכירות ושיווק ייפגשו פעם בשבוע כדי לעבור על ההישגים שלהם בשבוע האחרון. תאר את המטרות המשותפות שהושגו ואת אלו שאמורים להיעשות בשלב הבא. שתף פעולה ושתף מומחיות בחשבונות לקוח בודדים כדי להתגבר על מחסומים פוטנציאליים עבור ההרשמה מחדש שלהם.

באופן דומה, צוותי מוצר צריכים לקיים הדגמה שבועית כדי לעדכן את ההתקדמות שלהם בזמן אמת, מה שנותן לנציגי הצלחת הלקוח את ההזדמנות להטמיע אותו בשיחות ההערכה שלהם עם לקוחות.

צור חדרי צ'אט פנימיים למשוב שבהם סוכני הצלחה יכולים לפרסם באגים או המלצות מלקוחות והמוצר יכול לתכנן עבורם מיד במפת הדרכים של המוצר שלהם. לולאות משוב סגורות חשובות לאין ערוך להצלחת הלקוח. הטבע שלהם דורש ידיים מכל צוות.

  • Sales או Customer Success מבינים את הלקוחות לחלוטין, ומקבלים את מה שהלקוחות צריכים ורוצים ממוצר. הם מדברים עם הלקוחות שמציעים את המשוב.
  • שיווק יוצר את התוכן כדי להציג ולחנך לגבי יישום משוב. אם משהו גדול מספיק משתנה, אז זה עשוי לדרוש מסע פרסום משלו.
  • צוות המוצר מיישם את השינויים הללו, סוגר פיזית לולאות משוב.

יישור צוות עוזר לסגור לולאות משוב במהירות, כלומר הלקוח מקבל בדיוק מה שהוא רוצה וצריך מהמוצר.


אומרים שזה לא נגמר עד שהגברת השמנה שרה.

ובכן, העניין הוא שהיא איבדה את הקול שלה. מסע לקוח לא נגמר עד שנכשלת.

(לקוח) הצלחה היא ההפך מכישלון.