שיווק תוכן

יוקרת ה- U&T היקרה

אלAT&T יקרים,

אני כבר לקוח שלך. יש לי גם טלפון ביתי וגם DSL דרכך (בעבר SBC). אני אוהב את השירות אבל רוצה לשדרג את ה- DSL וגם לנצל את שירות הטלוויזיה הנהדר שיש לך. אתה מבין, הדירה שלי מציעה רק חבילה בסיסית ואני רוצה לשדרג.

בשנתיים האחרונות שלחת כמה דיוור ישיר מפתה להפליא מבקש שאשדרג. אני מקבל אותם בערך פעם בחודש המופנים כראוי לדירתי. חודש אפילו שלחת ספר צבעוני מלא המתאר את כל החבילות עבור DSL וטלוויזיה. קיבלת אותי ... אני נמכרתי! אני צריך לשדרג ל- U-Verse כדי לראות את קולטס מנצחים ביום ראשון במלוא תפארתם הנהדרת.

זה מה שאתה מראה לי ... וכן, אני מוכן!צילום מסך 2010 02 05 בשעה 4.57.52

אז, אני מבקר AT & T.com ולחץ על כפתור שדרג עכשיו. אה! ראשית עלי לבדוק זמינות. אני יודע שזה זמין, כי שכן לשכני מספר 1324 היה השירות במשך יותר משנה (הוא עבר להתגורר). זה בסיפור השלישי ... אני בסיפור השני. אז אני מגיש את הכתובת ואת מספר הטלפון שלי ...

השירות אינו זמין.

השאלה הראשונה שלי, AT&T יקרה, היא מדוע שתשלח פרסומות לכתובת שלי בשנה האחרונה וביקש שאשדרג לשירות שלך אם הוא באמת לא זמין (מה שאני יודע שהוא לא נכון). הוצאת לא מעט כסף על מטח הדואר הישיר המתמיד הזה. ...

נו טוב ... אני מחליט ללכת בדרך אחרת. אני לוחץ על ה- Chat Online עַכשָׁיו שירות בדף שלך. אני עומד בתור עם 15 לקוחות שמחכים. אני חושב שאתה יכול להוריד את עַכשָׁיו. לחצתי סגור על החלון והחלטתי להתקשר במקום. אני לוחץ על צור איתנו קשר ... למרבה המזל שיש לך את מספרי הטלפון זמינים.

הטלפון עונה בקול אוטומטי ומבקש ממני להזין את מספר הטלפון של החשבון שלי. עידו. ואז הוא שואל אותי מה אני רוצה לעשות, אני אומר בזהירות "קבל U-Verse" וחושב "U-Verse" הוא צליל די טוב לתפוס. לא ללכת ... "אני מצטער, אני לא מבין את בקשתך." עכשיו אני קצת מתוסכל. "שדרג ל- U-Verse" ... זה עובד.

המערכת אומרת לי שאני לא יכולה לשדרג, אני חייבת איזון גב כלשהו. אז אני משלם את זה בטלפון באמצעות כרטיס אשראי על ידי הקלדת כל המספרים שלי. סקרן מדוע לא אמרת לי זאת בדף האינטרנט שבו התחברתי וביקשתי את השירות.

בכל מקרה, אני מחובר לנציג, שאנה, והיא נהדרת. יש לנו שיחת חולין על כך שהקולטס מכים את הקדושים בסוף השבוע. היא אומרת לי שבעלה הוא מעריץ של דובים. אני שואל, "האם הם עדיין ב- NFL?". היא קיבלה צחקוק מזה. היא אומרת לי שהמערכת שלה אומרת שגם היא לא זמינה. אני אומר לה שלשכנה היה את זה והיא שואלת את כתובתם. אני צריך לרוץ מהדירה, לעלות במדרגות ולקבל את המספר. אני רץ בחזרה ואומר לה # 1324.

היא ממשיכה וחושבת שהיא מתקדמת. אני די נרגש. ואז השיחה מושמטת.

אף אחד לא מתקשר חזרה ... אני מניח שהמערכת לא עקבה אחר המספר שלי ואין לי אמצעי להשיג את שאנה עכשיו כדי להמשיך במרדף. ניסיתי לחייג למפעיל בשנית, אבל עכשיו שוב חכה.

אז ... אני מבקר באתר שוב ומחליט לכתוב דוא"ל. אני לוחץ על צור קשר בתחתית הדף והקלד "שדרג ל- U-Verse" בשדה הזמין. אני לוחץ על הגש והדף נטען מחדש עם כמה אפשרויות דואר אלקטרוני למטה. אני לוחץ על אפשרות הדואר האלקטרוני הראשונה ... ובמקום כתובת דוא"ל או טופס, מוצג בפני קישור לאתר U-Verse. זה האתר שכבר הייתי בו.

זה גורם לי להיות סקרן אם אי פעם ביצעת בדיקות משתמשים באתר שלך כדי לגלות כמה קל או קשה ללקוחות שלך להשתמש בשירותים המקוונים שלך. מעניין כמה מאות או אלפי לקוחות אחרים מוכנים לשלם יותר ולהפוך ללקוחות בעלי ערך רב יותר לארגון שלך - אך לא יכולים.

הנה לך, AT&T. אני לקוח מאושר (בעבר) שמעוניין לשדרג את חשבונו. שילמתי את החשבונות שלי, יש לי כסף ואתה משווק לי לעשות את זה כבר כמה שנים. אתה באמת רוצה שאשדרג, נכון? אם כן, אתר האינטרנט שלך אינו מותאם, הצ'אט המקוון שלך לא עומד בקצב, המערכת שלך לא מדויקת ומערכת הטלפון שלך (למרבה האירוניה) אולי הפילה את שיחתי.

אני מוכן כשאתה מוכן.

ברור שזה לא היום.
תודה!
Douglas Karr

Douglas Karr

Douglas Karr הוא CMO של פתח INSIGHTS ומייסד ה Martech Zone. דאגלס סייע לעשרות סטארט-אפים מצליחים של MarTech, סייע בבדיקת נאותות של למעלה מ-5 מיליארד דולר ברכישות והשקעות של Martech, וממשיך לסייע לחברות ביישום ואוטומציה של אסטרטגיות המכירות והשיווק שלהן. דאגלס הוא מומחה ודובר בטרנספורמציה דיגיטלית ומוכר בינלאומי ב-MarTech. דאגלס הוא גם מחבר שפורסם של מדריך Dummy וספר מנהיגות עסקית.

מאמרים נוספים

לחצן חזרה למעלה
סְגוֹר

זוהה חסימת מודעות

Martech Zone הוא מסוגל לספק לך תוכן זה ללא עלות מכיוון שאנו מייצרים רווח מהאתר שלנו באמצעות הכנסות ממודעות, קישורי שותפים וחסויות. נשמח אם תסיר את חוסם המודעות שלך בזמן שאתה צופה באתר שלנו.