גביית חובות עבור חברות סטארט-אפ מסחר אלקטרוני: המדריך הסופי

מסחר אלקטרוני

הפסדים מבוססי עסקאות הם עובדת חיים עבור עסקים רבים בגלל החזרים, חשבונות שלא שולמו, ביטולים או מוצרים שלא הוחזרו. בניגוד לעסקי הלוואות שנאלצים לקבל אחוז גדול מההפסדים כחלק מהמודל העסקי שלהם, חברות סטארט-אפ רבות מתייחסות להפסדי עסקאות כמטרד שאינו דורש תשומת לב רבה. זה יכול להוביל לעלייה בהפסדים בגלל התנהגות לקוחות לא מבוקרת, ולצבר של הפסדים שניתן יהיה לצמצם משמעותית בכמה צעדים פשוטים. במדריך הבא נסקור את ההפסדים הללו, מדוע הם קורים ומה ניתן לעשות כדי לצמצם אותם.

מדריך זה יועיל במיוחד אם אתה שוק העוסק בהחזר חיובים של צרכנים וספקים האחראיים מבחינה טכנית אך לעתים קרובות אינך יכול או לא משלם, שירות לאחר תשלום (פרסום, SaaS ואחרים) שאינו מסוגל לחייב את הלקוחות אין אמצעי תשלום או פג תוקף של החברה, חברת סחר אלקטרוני ומנויים העוסקת בביטול חיובים ובקשות להחזר כספי או בשירותי ניהול כספי ושירותים פיננסיים החווים החזר ACH ותשלומים אחרים שהוחמצו.

הפסדים ומדוע הם קורים

לעסקים מצליחים לקוחות רבים, ולקוחות חוזרים רבים. עסק עסקי נהדר מושך רוב מוחלט של לקוחות שקונים, מקבלים מוצרים ו / או שירותים ועוזבים מאושרים. עם זאת, כל מודל עסקי כפוף לרמה מסוימת של הפסדים. אמנם הרבה מזה יכול להיות מכוון, אך מחקרים מראים כי אחוז הולך וגדל אינו.

הדינמיקה של רכישות מקוונות השתנתה לחלוטין בעשור האחרון. קנייה מקוונת היא כעת הנורמה. בין אם מדובר בשירות כביסה ובין אם בספר חדש, מאוחסנים כרטיסי האשראי שלנו ונקבעים רכישות בלחיצה אחת, עם דפי נחיתה שנועדו להפחית את החיכוך. סביבת הרכישה הווירטואלית הזו, יחד עם כללי החזר חיוב קלים, שהופכו לקלים עוד יותר ברכישות של חיכוכים נמוכים, מובילים לחרטת קונים מוגברת ותחושה שלקוחות יכולים לסרב לשלם מכיוון שעסקים פשוט יקבלו זאת. מחקרים מראים כי עד 1% מהתשואות וההחזרות נובעות מסיבות אלה, ולא בגלל הונאה או גניבת זהות. זה קל, זה מרגיש לא מזיק ואין שום שיחה עם הסוחר.

בהתאם לעסק שלך, הפסדים מסוימים ייגרמו כתוצאה מהונאה וגניבת זהות ( גורואים של החזר כספי העמידו את המספר הזה על 10-15% מזעזע לְעוּמַת הונאה ידידותית). לא נדיר שילדים משתמשים בכרטיס ההורה ללא ידיעתם, אך עדיין ישנם רמאים עסוקים שם, במיוחד כאשר הונאת כרטיסי האשראי בעולם האמיתי גוברת. במקרים אלה לא היית מתמודד עם הלקוח האמיתי, אלא עם מישהו שמשתמש בפרטיו.

כמה הפסד הוא יותר מדי?

עסקים מבוססי עסקאות צריכים לקחת בחשבון את השוליים שלהם ואת הדרישות של ספק התשלומים. רוב הספקים דורשים פחות מ- 1% בהחזר כספי ופחות מ- 0.5% בהחזר ACH. אתה יכול "להסתיר" כמה פלחים רווחיים בסיכון גבוה בהיקף שלך אם שיעור ההפסד הכללי שלך נמוך, אך עליך לשמור עליו נמוך בסך הכל. בטווח הארוך, אפילו שיעור הפסד של 1% מצטבר לאורך זמן.

מניעה נגד שירות

בעולם סיכון העסקה, ידוע כמה זמן חברות משקיעות במניעה וגילוי לפני ביצוע עסקה, רק כדי להזניח לחלוטין את ההפחתה והשירות לאחר הפסד. 

הפסדים הם חלק מכל עסק, מכיוון שאופטימיזציה לאפס הפסדים משמעה יותר מדי מניעה - אתה מבטל עסקים טובים. FraudSciences, וספקית למניעת הונאה מוקדמת, הצליחו לסייע לסוחרים להכפיל את עסקיהם על ידי ביטוח מפני חיובים חוזרים. עליכם לשקול כמה עסקים אתם דוחים בגלל קריטריונים מגבילים מדי, ומה עוד תוכלו לעשות אם היו לכם שיעורי הפסד נמוכים יותר.

אם אתה נותן שירות ופשוט מכבה אותו ללקוחות שלא משלמים, אתה כנראה חווה שיעורי הפסד נמוכים בהרבה. עליכם לשקול כמה מאותם לקוחות תוכלו לזכות בחזרה על ידי ניסיון לפתור את יתרת החוב ולשמוע אותם. שירות טוב לאחר הפסד מתמקד בחוויית הלקוח על ידי פתרון בעיות שירות ככל שהוא מחזיר לך כסף. 

הדבר נכון גם לגבי הפסדי הונאה. בעוד שחלק ממקרי ההונאה הללו הם אמיתיים, רבים מהם הם תוצאה של אי הבנה או אי הסכמה בשירות. על ידי בניית זרימת שירות המתמקדת בהבנת כוונת הלקוח, תוכל לשפר את השימור, ללמד את הצוות שלך כיצד למנוע הפסדים טוב יותר ולקבל תשלום.

ימי ברירת המחדל המוקדמים

אנו ממליצים לך לעבוד על הפסדים בבית בשבועות הראשונים. לעבודה על הפסדים בעצמך יש שני יתרונות:

  1. מכיוון שאתה משתמש במותג שלך ליצירת קשר עם הלקוח, סביר יותר שתתפייס עם לקוחות מבולבלים ותשמור עליהם.
  2. התמודדות עם לקוחות נסערים יכולה להיות שיעור לא יסולא בפז לגבי העסק שלך, ואתה לא רוצה לסמוך על אחרים שייתן לך את המשוב הזה בשלב מוקדם.

יש שני דברים לעשות לאחר ברירת המחדל:

  1. התחל תהליך התאוששות אוטומטי. אם תשלום בכרטיס נכשל, נסה לחייב אותו שוב לאחר מספר ימים. אם תשלום ACH נכשל, שקול לנסות שוב (מבנה העמלות עבור ACH שונה והניסיון מחדש מורכב יותר). אם יש לך יותר מאמצעי תשלום אחד לחשבון, נסה לחייב אותו. זה צריך להיות מלווה בניסיונות הגעה קלים. 
  2. הַתחָלָה ייצוג מול ספק התשלומים שלך. עם הזמן תלמדו איזה סוג ראיות נדרש לייצוג ותשתפרו בביטול חיובים חוזרים. אתה יכול לקבל עד 20-30% בחזרה בשיטה זו.

כאשר ניסיונות הגבייה המוקדמים נכשלים

עסקים רבים נרתעים משימוש בסוכנויות גביית חובות כדי להחזיר הפסדים. הענף צבר את המוניטין הרע שלו בכך שהמשיך להשתמש בטקטיקות אגרסיביות וב- UX גרוע. כאן יש חשיבות מכרעת לבחירת בן / בת הזוג הנכון; עבודה עם חברת טכנולוגיה המתמחה בחוויית המשתמש בגביית חובות יכולה למעשה לעזור למותג שלך. 

עבודות איסוף במיקור חוץ יכולות לתמוך במותג שלך על ידי מתן אפשרות ללקוחות לפרוק את תסכוליהם לפני ביצוע תשלום. עבור לקוחות המסרבים לשוחח איתך, הצעת הליך מחלוקת יציב תוך בקשת תשלום היא דרך יעילה להבין מדוע מלכתחילה הם ביטלו את התשלום שלהם. 

זה נכון גם לגבי נפגעי הונאה: מתן אפשרות קלה ללקוחות להביע את עצמם לצד שלישי מסייע לעיתים קרובות להבדיל בין הקורבנות האמיתיים להונאה לבין קונים חרטים ומעניק לקורבנות הונאה תחושה של הגנה והבנה.

סגירת מחשבות

הפסדי עסקה הם חלק מעשיית העסקים והם דורשים התייחסות. שימוש בתהליך פשוט בבית עם שותף חזק במיקור חוץ יכול לעזור לך לקבל תשלום, להבין טוב יותר את הלקוח שלך ואפילו לשפר את השימור.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.