מה האסטרטגיה שלך לשחזור לקוחות?

התאוששות

מגמות רשתבהודעות רבות שדיברתי עליהן "קבל, שמור וצמח" אסטרטגיות לחברות להרחיב את עסקיהן, אך היבט אחד שאיני חושב שכתבתי עליו מעולם הוא מחלים לקוחות. מכיוון שאני בתעשיית התוכנה, לעתים נדירות ראיתי לקוחות חוזרים ולכן לא שילבנו טקטיקות כדי לנסות להחזיר לקוח. זה לא אומר שאין לעשות זאת.

אני נמצא בכנס WebTrends Engage והמנכ"ל אלכס יודר דן באסטרטגיות והיה לי התאוששות כאסטרטגיה רביעית. ההודעה של WebTrends לקיים שותפות עם Radian6 מצביע על אסטרטגיית התאוששות איתנה - לא רק יכולת להקשיב למה שהצרכנים מצהירים, אלא זרימת עבודה שניתן לבצע בה כדי להקצות משימות ולתעדף את מקור המדיה החברתית (על ידי השפעה).

אנו חיים בעולם בעלויות נמוכות ובנפחים גבוהים וחברות מתקשות לנהל מספר רב של לקוחות הפזורים באינספור מדיומים. מערכות אלה הן אמצעי הכרחי לתקשר בצורה יעילה עם הלקוחות שלך, לנהל את המוניטין שלך ולמצוא לקוחות פוטנציאליים.

במילים אחרות, בשילוב, הפלטפורמות מאפשרות לחברה לא פשוט לבחון את המוניטין שלה בזמן אמת, אלא גם להגיב באופן מיידי לשיחה. זהו win-win עבור צרכנים וחברות ... צרכנים יכולים למנף את הרשת והיחסים שלהם כדי לגרום לחברות להקשיב להם, ולא רק להסתתר מאחורי מספר 1-800 עם הנחיות אינסופיות לנתב לקוח זועם לשכחה.

כדי לבדוק את המתודולוגיה, אני צייץ על WebTrends במהלך הפרזנטציה ועל Jascha Kaykas-Wolff, עצמו של WebTrends פשוט מצא אותי בקהל במהלך Keynote והראה לי את האזכור בטוויטר באייפון שלו. דברים מגניבים! WebTrends הכריזה גם על Open Exchange - פלטפורמת הנתונים הפתוחה שלהם המספקת ללקוחות גישה חופשית לנתונים שלהם באמצעות API. כלשונם, "אלה הנתונים שלך, אתה לא צריך לחייב אותם!" (אָמֵן!). הם גם השיקו את רשת הפיתוח שלהם.

חלקם עשויים להיות מודאגים מכמות הנתונים שאספים עסקים אודות לקוחותיהם. אלכס הזכיר את אחת החברות בהן הוא רוכש וכי יש להן מעל 2,000 אלמנטים נתונים עליו. אני לא מודאג מכמה חברות יודעות עלי ... אני מודאג יותר אם הן משתמשות במידע הזה כדי לטפל בי טוב יותר או לא!

האם יש לך אסטרטגיית התאוששות ללקוחות שעזבו? נראה שמישהו שכבר מודע למוצר שלך, לחברה שלך וכו 'עשוי להיות לקוח נהדר כדי לזכות בחזרה ... ועדיין עשוי להיות פחות יקר לרכישת לקוח חדש לגמרי. אם אתה תאגיד ארגוני, כדאי לך להציג את ההפגנה של Radian6 ולהסתכל לעומק שלך ניתוח שילוב כדי לקבוע אם הוא עונה על הצרכים שלך.

תגובות 2

  1. 1

    היי דאגלס,

    הלוואי שהייתי באירוע, אז תודה על סיכום המפתח והכתיבה על הודעת השותפות WebTrends / Radian6.

    אני אוהב את נקודת המבט שלך על כך שכן היא מציבה בפני חברות הזדמנות ענקית לשפר את שירות הלקוחות ולהקשיב טוב יותר ללקוחותיהם, "לא להסתתר רק מאחורי מספר 1-800" כמו שאתה אומר.

    לחברות יש את ההזדמנות להפוך לאישיות יותר, להגיב ולבנות הון יחסים עם לקוחות בדרכים חדשות לגמרי באמצעות הקשבה ותגובה מקוונות.

    לחיים,
    מרסל
    6. רדיאן

  2. 2

    דאגלס,

    תודה רבה על שהיית איתנו ב- Engage. למרות שצייצת שזה היה נמהר, אני לא חושב שההודעה שלך מייצגת שום דבר מהסוג הזה.

    ביליתי את רוב הקריירה שלי בתוכנה / שיווק ואגיד שאסטרטגיית התאוששות לקוחות היא קריטית להצלחה בטווח הארוך. ללא קשר למוצרים שאתה מוכר, הסימן האמיתי של מותג מוביל הוא האופן שבו הם מתייחסים ללקוחות כשמשהו משתבש. זה נכון גם עבורנו בתוכנה.

    בפוסט שלך ציינת שמצאתי אותך והראיתי לך את הציוץ שלך באייפון שלי. זה היה חזק, אז לא הספקתי להסביר את כל הסיפור. מה שהראיתי לך היה התראה בזמן אמת שנשלחה אלי באמצעות Webtrends מדידה חברתית המופעלת על ידי Radian6. אנו משתמשים היום בכלי בצוות שלי ואוהבים אותו; צוות Radian6 מדהים לעבוד איתו.

    פשוט במקרה הצלחתי לבוא ולהגיד שלום במקום לעשות את זה בצורה דיגיטלית :)

    יאשה
    מגמות אינטרנט

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.