GM: אתה עושה סקרים שגויים

5 כוכבים 1

אחרי שנהגתי ברכב שלי עשור קיבלתי את ההחלטה ללכת בגדול או ללכת הביתה. מושפע מאהבתו של סבי לקדילק שלו וזוכר את הנסיעות בסוף השבוע בו הוציא אותנו ... קניתי הקדילאק הראשונה שלי מוקדם יותר השנה. הסוכנות שרכשתי ממנה מדהימה ... עד ארצה אנשי פקידת הקבלה, איש המכירות ואנשי השירות. בכל פעם שאני קובע פגישה להחלפת שמן (מחוץ לאפליקציית האייפון שלי ... כמה זה מגניב ?!), יש לי חוויה נהדרת.

ואז זה קורה.

זֶה.

GM-survey

שואלים אותי, מוזמנים, כמעט מתחננים למלא סקרים כלשהם ג'נרל מוטורס עם מרוצה לחלוטין סימנים. הובהר לי שאני לא יכול להיכנס לכיתה אחת בלי שום דבר מלבד מרוצה לחלוטין. הובהר לי שיש השלכות איומות לצוות אם זה לא יקרה.

זה גורם לי לחשוב ש- GM לקחה את מה שהיה בעבר כלי נהדר לאמוד את המשוב של הלקוחות שלהם ולעקוב אחר שביעות הרצון שלהם והפכה אותו לכלי נשק שהסוחרים והעובדים שלהם מאובנים ממנו. שהסוכנות עוברת את הבעיות בהדפסה ובהדבקה של מכתב הכיסוי הזה לכל הצהרת שירות, והוצאות מספר פעמים על הסברתו, זה ממש מצער. אני אפילו לא מזכיר את הסוכנות בפוסט בבלוג הזה מכיוון שאני לא רוצה שהם יסתבכו בגלל זה.

כל חברה שתופסת מידע מודיעיני של לקוחות מבינה שיש גם שולי שגיאה עם משוב לקוחות וגם שגיאות אנושיות קרובה בכל הנוגע לשירות לקוחות. במילים אחרות, לא משנה כמה ביצועי הצוות שלך יש אנשים שיש להם פשוט יום רע או שהם מטומטמים והם לא יתנו לך ציון מושלם. בפעמים אחרות, צוות השירות שלך עלול לטעות ... אבל זה האופן שבו הם מתאוששים מזה חשוב לא אם הם עשו עבודה מושלמת או לא. במילים אחרות, השליך את 5% העליונים והתחתונים ושמור על השאר למדידה אמיתית של מה שאתה עושה. הצרכנים לא מאמינים שאף חברה מספקת חוויה 5 כוכבים מושלמתאז תפסיק לדרוש זאת.

אני בטוח שהמוטיבציה לאיסוף נתוני שביעות רצון לקוחות אלו היא מכל הסיבות הטובות. אך נראה כי הביצוע הוא הבעיה. חברות לא צריכות לפחד לטעות מדי פעם, או להימצא בקו הרע של זעמו של צרכן גס.

האירוניה, כמובן, היא שמחוץ לזה סקראני מרוצה לחלוטין עם הסוחר שלי.

תגובות 5

  1. 1

    מתוך ידע ממקור ראשון, הערות שירות לקוחות, VOC- קול הלקוח וכו ', יכולות להיות אכזריות עבור מנהל חנות וצוותו. בעוד שאתה יכול לנסות לעשות כמיטב יכולתך לאמן את הצוות שלך לחרוג מכל ציפיות הלקוחות, לקוח אחד עם גרזן לטחון מכל סיבה שהיא, יכול להיות בעל השפעות הרסניות בשורה התחתונה על הציון השבועי או החודשי הכללי שלך. לפעמים אתה יכול לחרוג מכל המדדים הנדרשים, אך אם הכפתור החם הוא שירות לקוחות, כל זה יכול להיסחף הצידה.

  2. 2

    GM לא רק מחייבת את השירות, אלא עבור כל רכב חדש שנמכר לקוחות אלו עשויים לקבל סקר מ- GM. שם שוב אם לקוח לא ממלא אותו מרוצה לחלוטין. זה נחשב ככישלון עבור השליח שיש לו פגיעה בהכנסה שהם עושים במהלך השנה. אני יודע מכיוון שאני מוכר רכבי GM חדשים ומשומשים.

  3. 3

    סוחרי רכב משתמשים בעובדיהם ככלי להגברת תחושת האיכות הכוזבת שלהם במוצר. האמת היא שהם מייצרים מכוניות שטויות עכשיו בימים. אני עוסק בעסק זה למעלה מ- 40 שנה וראיתי את ירידת האיכות בכל הלוחות. זו בדיחה לכל מי שמתכנן להיכנס אליה בעתיד. העצה הכי טובה שלי, תתרחקי אין עתיד כאן ... ..

  4. 4

    תודה לך אדוני. מגיע ממנהל שירות של טויוטה (וסוחרים חשובים ומקומיים אחרים בקריירה שלי), כולם זהים. אם רק הצרכנים ישמיעו את קולם, לא בתסכול מעובדי הסוכנות, אלא אולי בהבנה מאיפה כל זה מקור, כמו שעשית. המדד האמיתי לסיפוק צריך להיות שמירה בלבד! האם הלקוחות חוזרים לאחר שיש להם ניסיון כלשהו איתך. זה אמור להאיר מי נאבק ומי נותן שירות "יוצא דופן באמת". - זה הציון הגבוה ביותר של טויוטה בסקר שלהם. שרי.

    • 5

      בהחלט שרי ... לא יכול היה להסכים יותר. אני חושב שזה מסתכם בשלוש שאלות מובחנות:

      1. האם הרכב הבא שלך יהיה [מותג]?
      2. האם תקנה מאיתנו את המכונית הבאה שלך?
      3. האם שירות הרכב שלך יתבצע אצלנו?

      כל אחד מאלה מדגיש את חששות הסוחר ... מותג, מכירות ושירות. תשובה של לא לאף אחד מהם יכולה להוביל למידע מדהים שיעזור בשיפור הסוכנות.

      תודה על הקלט שלך!
      דאג

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.