GM: אתה עושה סקרים שגויים

5 כוכבים 1

אחרי שנהגתי ברכב שלי עשור, קיבלתי את ההחלטה ללכת בגדול או ללכת הביתה. מושפע מאהבתו של סבי לקאדילק שלו וזוכר את הנסיעות בסוף השבוע בו הוציא אותנו ... קניתי הקדילאק הראשונה שלי מוקדם יותר השנה. הסוכנות שרכשתי ממנה מדהימה ... עד ארצה אנשי פקידת הקבלה, איש המכירות ואנשי השירות. בכל פעם שאני קובע פגישה להחלפת שמן (מחוץ לאפליקציית האייפון שלי ... כמה זה מגניב ?!), יש לי חוויה נהדרת.

ואז זה קורה.

זֶה.

GM-survey

שואלים אותי, מוזמנים, כמעט מתחננים למלא סקרים כלשהם ג'נרל מוטורס עם מרוצה לחלוטין סימנים. הובהר לי שאני לא יכול להיכנס לכיתה אחת בלי שום דבר מלבד מרוצה לחלוטין. הובהר לי שיש השלכות איומות לצוות אם זה לא יקרה.

זה גורם לי לחשוב ש- GM לקחה את מה שהיה בעבר כלי נהדר לאמוד את המשוב של הלקוחות שלהם ולעקוב אחר שביעות רצונם והפכה אותו לכלי נשק שהסוחרים והעובדים שלהם מאובנים ממנו. שהסוכנות עוברת את הבעיות להדפיס ולהדביק את המכתב המקדים הזה לכל הצהרת שירות, ולהשקיע כמה פעמים בהסברים, זה ממש מצער. אני אפילו לא מזכיר את הסוכנות בפוסט בבלוג הזה מכיוון שאני לא רוצה שהם יסתבכו בגלל זה.

כל חברה שתופסת את מודיעין הלקוחות מבינה שיש גם שולי שגיאה עם משוב הלקוחות וגם שגיאות אנושיות קרובה בכל הנוגע לשירות לקוחות. במילים אחרות, לא משנה כמה ביצועי הצוות שלך יש אנשים שיש להם פשוט יום רע או שהם מטומטמים והם לא יתנו לך ציון מושלם. בפעמים אחרות, צוות השירות שלך עלול לטעות ... אבל זה האופן שבו הם מתאוששים מכך זה משנה, לא האם הם עשו עבודה מושלמת או לא. במילים אחרות, השליך את 5% העליונים והתחתונים ושמור על השאר למדידה אמיתית של מה שאתה עושה. הצרכנים לא מאמינים שאף חברה מספקת חוויה 5 כוכבים מושלמתאז תפסיק לדרוש זאת.

אני בטוח שהמוטיבציה לאיסוף נתוני שביעות רצון לקוחות אלה היא מכל הסיבות הטובות. אך נראה כי הביצוע הוא הבעיה. חברות לא צריכות לחשוש לטעות מדי פעם, או להיות בקו הרע של זעמו של צרכן גס.

האירוניה, כמובן, היא שמחוץ לזה סקראני מרוצה לחלוטין עם הסוחר שלי.