כיצד לבחור את הערוצים הטובים ביותר לאסטרטגיית תמיכת הלקוחות שלך

שירות לקוחות
זמן קריאה: 8 דקות

עם כניסתם של דירוגים עסקיים, ביקורות מקוונות ומדיה חברתית, מאמצי תמיכת הלקוחות של החברה שלך הם כעת חלק בלתי נפרד מהמוניטין של המותג שלך ושל חוויית הלקוח שלך באופן מקוון. בכנות, לא משנה כמה מאמצי השיווק שלך גדולים אם התמיכה והניסיון שלך חסרים.

מותג לחברה הוא כמו מוניטין של אדם. אתה צובר מוניטין על ידי ניסיון לעשות דברים קשים היטב.

ג'ף בזוס

האם הלקוחות שלך והמותג שלך מתנהלים ביניהם כל הזמן?

  • למרות שהחברה שלך שוקעת בשיניים במחלקת שירות הלקוחות.
  • למרות סיפוק ולעתים קרובות חריגה מציפיות הלקוח שלך. 
  • למרות כל אותם מתנות ותוכניות נאמנות בחינם (ויקרות במיוחד) שאתה מפגיז מדי פעם. 

אם התשובות לכל אלה הן "כן", אתה צריך לחזור ללוח השרטוט ולבקר שוב ב שלך אסטרטגיית שירות לקוחות. כדי להנחות אותך, בואו נבין את ה"למה "לפני ה"איך" ונראה מה גורם ללקוחות שלך להסתובב לצד ה"אפל ". להלן שני תרחישים סבירים:

תרחיש 1: אתה עושה יותר מדי

עד כמה שזה נראה אינטואיטיבי, יש דבר כזה לעשות "יותר מדי" כשמדובר בשירות לקוחות. אנו שורשים תמיד לכל הדברים 'מעשיים', ואנו מבינים שלא ניתן להציע תמיכה בכל ערוץ או להיות; בכל מקום "במובן מסוים. לרוב חסרים מהון אנושי ועלויות מופרזות כסיבות העיקריות לכך. לשם כך ההיגיון קובע שעדיף שתבחר בערוצים הנכונים הגיוניים ללקוחותיך. 

לכן, אם תצטרכו, חזרו לערוץ שלא מתאים לכם. אבל הכי חשוב, עשו זאת בחן. המילה האופרטיבית היא בחן. הנה רשימה נוחה של צעדים שתוכל לבצע על מנת להבטיח שלקוחותיך לא ירגישו כועסים ולא מרוצים (בגלל השינויים הפתאומיים והבלתי נמנעים שיבואו בדרכם):

  • היכנס אל שלך הלך הרוח של הלקוח להקדים את האתגרים / תסכולים שהם עשויים להתמודד איתם. על ידי אימצה של דרך אמפתית יותר, תוכלו להקל על כאבם ולענות ביעילות על חששותיהם.
  • יישם את משתנה דרך שלבים במקום להסיר כלי תמיכה בבת אחת. אחת הדרכים לעשות זאת היא על ידי הצעת אפשרויות תמיכה חלופיות והדגשתן בפלטפורמה לפני הסרת כל סוג של תמיכת לקוחות.
  • בחר יותר אפשרויות תמיכה לקוחות יצירתיות ומותאמות אישית לאחר סגירת הערוצים. מדריכים חינוכיים עובדים היטב בכדי לאחוז ביד לקוחות ולהתאר את כל האפשרויות העומדות בפניהם.
  • לאמץ יותר סגנון תקשורת ישיר וכנה כשמדובר בחינוך לקוחות לגבי ערוצי התמיכה הזמינים העומדים לרשותם. לדוגמה, הנה מה שהמותג Kinsta משדר ללקוחותיהם:

עבודת תמיכה דורשת לרוב מחשבה וחקירה מדוקדקים וממוקדים. שמירה על תמיכה מקוונת בלבד מאפשרת לנו לעזור לך טוב יותר לפתור את הבעיה באתר שלך בצורה מהירה ויעילה יותר, מכיוון שהמהנדסים שלנו מסוגלים למקד את כל מרצם בפתרון דאגות התמיכה שלך עם מספר הכי קטן של הסחות דעת והפרעות האפשריות. פירוש הדבר בתורו שבקשות התמיכה שלך נפתרות בסופו של דבר מהר יותר.

קינסטה

לחשוב על תמיכת לקוחות כמסע ולזהות נקודות מגע מרכזיות המודיעות ללקוחות על השינויים שבוצעו במערכת התמיכה. אלה כוללים דוגמאות כמו הפניית דפי נחיתה ישנים לפורום קהילתי בו לקוחות יכולים למצוא חומר חדש ומעורר השראה על ההתפתחויות המתמשכות של המותג - הקשורות לתמיכה או אחרת.

טייק מפתח: הפתגם, "יותר טוב יותר" לא תמיד עדיף כשמדובר בשימוש בכלים להצעת חווית שירות לקוחות מעולה. לפעמים, פחות ופחות אפשרויות ממוקדות עושות את העבודה טוב יותר ומהיר יותר. כמו כן, הגיוני להדריך את לקוחותיך לאורך 'השינויים' הנעשים באמצעות תקשורת ברורה ויעילה ומתן אפשרויות תמיכה חלופיות.

תרחיש 2: אינך מתמקד "מספיק" בחוויות התמיכה הלקוחות "הרעות".

לקוחות לרוב אוהבים חברה בין היתר על היצעיה הייחודיים, התמחור התחרותי, נוחות הנוחות והמוצרים האיכותיים. לעתים רחוקות מאוד "חווית לקוח טובה" עולה לרשימת הסיבות מדוע הם מעדיפים מותג A על פני מותג B. 

עם זאת, באופן מעניין, שירות לקוחות רע היא לעתים קרובות אחת הסיבות העיקריות לכך שהלקוחות מפסיקים לעסוק במותג. כמה דוגמאות שעולות בראשך: 

  • התורים הארוכים הבלתי נגמרים האלה בטלפון מספק השירות ללקוחות.
  • התיק ההוא שאבד לך בדרך לירח הדבש שלך.
  • חדר המלון המבולגן הזה שבסופו של דבר עלה פצצה בכרטיס האשראי שלך.

הרשימה נמשכת ... מובן מאליו שכל הדוגמאות הללו מפצות על חווית לקוח איומה שזקוקה להתערבות מיידית.

למעשה, מחקר שנערך על ידי מועצת קשר הלקוחות מצא שני פרטים מסקרנים שצריכים להוות חלק מאסטרטגיית הלקוחות של כל חברה: לטענתה:

עונג לקוחות אינו בונה נאמנות; צמצום המאמץ שלהם - העבודה שהם חייבים לעשות בכדי לפתור את הבעיה שלהם - עושה.

מועצה ליצירת קשר עם לקוחות

המשמעות של זה היא שהערך המוסף של המותג שלך צריך להסתובב ולהקל על החששות של הלקוח במקום להציע תכונות מהודרות יחסית שימושיות פחות.

נוסף לממצא הראשון, כתוב:

פעולה מכוונת על תובנה זו יכולה לסייע בשיפור שירות הלקוחות, הפחתת עלויות שירות הלקוחות והפחתת נטיות הלקוחות.

מועצה ליצירת קשר עם לקוחות

טייק מפתח: לקוחות מוכנים לנקום בגין שירותים גרועים מאשר לתגמל חברות על שירות טוב יותר. אם המותג שלך לא חושב על הרגליים ומצמצם את היומן האחורי של תלונות הלקוחות ההולכות וגוברות, הוא ייפול בחור הארנב - לעולם לא להחיות שוב.

שאלות עיקריות שיש לקחת בחשבון בעת ​​גישה לגישת "לקוח ראשון"

בכל הנוגע להושיט יד עוזרת ואוזן אוהדת ללקוחות שלך, יש כמה שאלות חשובות שדורשות הפנמה וחיטוט:

צורת תשאול כללית יותר:

  • מי הם הלקוחות שלך?
  • מה הצרכים / הרצונות שלהם?
  • האם תוכל לרשום את ההעדפות המגוונות של דמוגרפיה שונה?

צורה ספציפית יותר של תשאול:

  • מבחינת הלקוח, כמה "דחוף" דחוף בכל הנוגע לתשובות? האם זה 10 שניות, 5 דקות, שעה או יום?
  • באיזה סוג מדיום עליכם להשתמש כבסיס לסוג השאילתה / הדאגה. בעיקרון, זה מחייב תיחום בין נושאים הזקוקים לתמיכה טלפונית לבין נושאים שניתן לטפל בהם ברשת. בדרך כלל, עניינים פיננסיים זקוקים לתמיכה טלפונית לצורך פתרון מהיר ויעיל יותר.

טיפ שימושי: כשמדובר בהבנת הלקוח שלך, קח את זה ככלל אגודל:

האזן למה שהלקוחות שלך אומרים לך - אך לא מקרוב מדי.

מְבוּלבָּל? בואו ניקח דוגמא. כוונתנו היא שאמנם הלקוחות מבקשים תמיכה טלפונית, אך מה שהם באמת רוצים הוא תגובה מהירה. לשם כך, מומלץ מאוד שצוות התמיכה שלך יעבור הכשרה שתסייע להם לטפל במהירות ובמניעה לשאלות הלקוח.

היתרונות והחסרונות של כלי התמיכה המובילים בלקוחות: מדריך מהיר

אין ספק שכשמדובר בשירותי לקוחות, חברות שונות בוחרות באסטרטגיות שונות - על בסיס צרכיהם, ציפיות הלקוח, חששות תקציביים וכו '. בנוסף, עם שפע של אפשרויות הקיימות כיום, זה יכול להיות מבלבל ומכריע בלשון המעטה. כדי להקל עליך, פירטנו את היתרונות והחסרונות המובילים בארבעת ערוצי תמיכת הלקוחות העיקריים שפועלים כיום, כלומר:

תמיכה טלפונית:

האם זו "השיחה הנכונה" להציע חווית לקוח מאירה?

יתרונות השימוש בתמיכה טלפונית:

  • זהו אחד הסוגים המפורסמים והמועדפים ביותר של אפשרויות שירות לקוחות בקרב מותגים ברחבי העולם.
  • זוהי צורת תקשורת ישירה שאינה מותירה מקום לטעויות או אי הבנות.
  • זה מתייחס באופן מיידי ומדויק לחששותיו ורגשותיו של הלקוח.
  • הוא יעיל בטיפול בנושאים מורכבים ודחופים יותר שהלקוחות עשויים להתמודד איתם.

חסרונות השימוש בתמיכה טלפונית:

  • זה עשוי להיראות "מיושן" או מיושן במיוחד לדור הצעיר מכיוון שהם מעדיפים לשלוח הודעות טקסט על פני דיבורים.
  • זה עלול להוביל לאומץ ותסכול קיצוניים אם הלקוחות בסופו של דבר ימתינו למשך זמן ארוך יותר. זה קורה בדרך כלל אם הסוכנים עסוקים או אם החברה לא מאוישת.
  • נושאים טכניים כמו רשת לקויה יכולים להפריע ללקוחות להזעיק עזרה.

תמיכה בצ'אט:

האם להיות "פטפטני" יכול לגרום יותר נזק מאשר תועלת?

היתרונות של שימוש בתמיכה בצ'אט:

  • הוא מציע רזולוציית שאילתות מיידית ויעילה - לפעמים כמו גבוה כמו 92% בקרב הלקוחות!
  • זוהי אלטרנטיבה זולה יותר מתמיכה טלפונית ומשמשת כבסיס ידע נהדר.
  • זה מאפשר לסוכנים / בוטים לשוחח עם מספר אנשים בו זמנית. למעשה, נתונים של CallCentreHelper מציעים כי סביב "70% מהסוכנים יכולים להתמודד עם 2-3 שיחות בו זמנית, בעוד 22% מסוכני התמיכה יכולים לטפל 4-5 שיחות בכל פעם. "
  • זה עוזר לחברות להפוך שירותים לאוטומטיים ולהציע חוויה מודרכת יותר על ידי שילוב מאפיינים עתידניים כמו צ'טבוט וגלישה משותפת בהתאמה.
  • הוא מציע את היכולת לעקוב אחר השיחה (לרוב באמצעות לוח מחוונים) המשמש כנקודת התייחסות שימושית לעתיד עבור הצרכן כמו גם נציג הלקוחות.
  • זה מעצים מותגים מכיוון שהם יכולים למנף תובנות בעלות ערך (שחולצו מהפעלות הצ'אט בשידור חי) כגון התנהגות קניית משתמשים, תלונות בעבר, המוטיבציה והציפיות של הקונה וכו 'ולהשתמש בה כדי לספק שירותים / הצעות טובים יותר.

חסרונות השימוש בתמיכה בצ'אט:

  • על פי קיאקו, התגובות לתסריט מעיקות על הלקוחות שלך. 29% מהצרכנים טוענים שהם מוצאים את התגובות בתסריט הכי מתסכלות, ו -38% מהעסקים מסכימים.
  • זה עלול להוביל לפתרון בעיות לא מספק אם הצ'אט-בוט אינו מסוגל לטפל בדאגת הלקוח ועליו להפנות את המשתמש לסוכן. מטבע הדברים, בסופו של דבר זה לוקח יותר זמן ומוביל ללקוח ממורמר.
  • זה יכול לעלות במהירות מלהיות חביב ושימושי למעצבן אם משתמשים לרעה בהזמנות צ'אט או משתמשים בהן בתדירות גבוהה מדי.

האם ידעת? נתונים של MarketingDive טוענים כי אנשים מעל גיל 55 מפנים תמיכה טלפונית על פני פלטפורמות אחרות.

תמיכה בדוא"ל:

דואר הוא המדיום החדש של תקשורת - או שמא?

היתרונות של שימוש בתמיכה בדוא"ל:

  • זוהי אחת מצורות התקשורת הנפוצות ביותר. למעשה, נתונים מצביעים על כך שאנשים שולחים 269 מיליארדים מיילים כל יום.
  • זה מאפשר למותגים לשלוח שאילתות - לילה או יום, 365 יום בשנה.
  • הוא מציע הוכחה מרצון, בכתב (בהיעדר מונח טוב יותר) להתייחסות עתידית, כך שכולם תמיד יהיו באותו דף.
  • זה משמש כזדמנות לאוטומציה של פניות דומות באמצעות מתקני צ'אט בוט.
  • זה עוזר למותגים לתקשר עם הלקוחות בצורה יותר מותאמת אישית ובלתי פורמלית. ניתן גם לעקוב אחר שיחות עבר ביתר קלות.

חסרונות השימוש בתמיכה בדוא"ל:

  • זה יכול להוביל לשגיאות לא כפויות. לדוגמה, דוא"ל אמזון זה נשלח לאנשים שלא ציפו לתינוק ולחלקם אפילו היו בעיות פוריות! כפי שאתה יכול לדמיין, הזעם הציבורי היה בשיאו. בדיקה ברשימות אוטומטיות של מנויי דוא"ל מדי פעם היא חובה בכדי למנוע תקלות כאלה.
  • זה גוזל זמן רב יותר לעומת תמיכה טלפונית.
  • הוא אינו מציע רזולוציה של שאילתות מיידיות מכיוון שלוקח יותר זמן להגיב לדוא"ל. זה שלילי גדול שכן פורסטר מחקר טוען כי "41% מהצרכנים מצפים לתגובה בדוא"ל תוך שש שעות."
  • זה דורש הרבה מיומנויות מיוחדות כמו היכולת לקרוא את דעתו של המשתמש ולקרוא בין השורות. התקשורת עקיפה יותר ועלולה להתפתל. בסך הכל, הקשר של התקשורת יכול ללכת לאיבוד בקלות בין חילופי דוא"ל מרובים.

תמיכה במדיה חברתית:

האם קיום נוכחות חברתית מקוונת הוא בון או בון?

יתרונות השימוש בתמיכה ברשתות חברתיות:

  • הוא מציע מגוון דרכים בהן חברות יכולות לטפל בדאגות המשתמש כגון הערות פוסט, צ'אטים פרטיים / ישירים והודעות קבוצתיות. זה עוזר לבצע מחקר שוק ולהבין טוב יותר את המשתמשים שלך.
  • בהיותו ציבורי מטבעו, זה עוזר למשתמשים לקבל תשובות לשאילתות שיש להם כפי שמישהו כבר פרסם את זה בעבר. מותגים יכולים ליצור פורום קהילתי המחבר אנשים דומים לאלה ומסייע להתמודד עם שאלות / דאגות שלהם.
  • זה ממש ללא עלות ומציע הזדמנות עצומה לפידבקים של הצרכן.
  • זה יכול לשמש הזדמנות נהדרת עבור מותגים לזכות באמון המשתמש באמצעות צרכנים שמפרסמים חוויות חיוביות. מותגים יכולים גם להשתמש בחוש הומור ולהיות יצירתיים יותר בהתייחס לדאגות המשתמשים! Skyscanner מדגים זאת בצורה נהדרת בדוגמה המוצגת לעיל.
  • זה מדגים את יכולתה של החברה לשנות ולהתאים את עצמה לזמנים הדינמיים שכן היותה פעילה ברשתות החברתיות היא הכרח כיום. יתרון גדול מכיוון שמחקר של MarketingDive מנבא כי “ילדים בני 25 ומתחת בחרו בעיקר במדיה החברתית כאמצעי התקשורת המועדף עליהם לשירות לקוחות. "
  • זה גם מאפשר מעורבות לקוחות נהדרת ומסייע למותגים לבנות באמת קשרים בעלי ערך עם המשתמשים.

חסרונות השימוש בתמיכה במדיה החברתית:

  • זה יכול להכתים את תדמית המותג אם רואים יותר מדי פוסטים שליליים בתחומים ציבוריים כמו פייסבוק, טוויטר וכו '. כנות ובאות יכולה לעזור להפחית את הנזק במידה הגבוהה ביותר האפשרית.
  • זה מסתכן בהתנהגות לא רצויה (למשל הערות בריונות / גנאי) ויכול להוביל גם לסיכוני אבטחה כמו דליפות מידע או פריצה.
  • זה דורש מעקב מתמיד ותגובות מיידיות כדי למנוע התקלפות של לקוחות.

סגירת מחשבות

אמירה לנציגים שתעלה על ציפיות הלקוחות עשויה להניב בלבול, בזבוז זמן ומאמץ, ומתנות יקרות.

בכל הנוגע לבחירת כלי התקשורת הנכונים של הלקוח, אין גישה מותאמת אישית שמתאימה לכולם. ארגונים צריכים לחשב מספר נקודות מפתח כגון משאבים זמינים, מגבלות תקציב וזמן, דרישות הלקוחות וציפיות המשתמשים וכו 'בכדי להגיע לאסטרטגיית תמיכת לקוחות המספקת בכל החשבונות:

  • על ידי מתן חווית לקוח חלקה, נטולת טרחה, אישית וחיובית למשתמש.
  • על ידי הקפדה שהאסטרטגיות לא יעלו לחברה - כלכלית או אחרת.
  • על ידי הצעת תוספות ערך משמעותיות לכל בעלי העניין המעורבים - מהמשקיעים והלקוחות ועד עובדי החברה והקהילה הכללית.

חמוש בכל המידע הזה, הגיע הזמן לנהל את השיחה ולספק חוויית לקוח חסרת שוטים - כזו שמבדרת ומחנכת את הלקוחות בו זמנית. אתה ב? חשבנו שכן.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.