10 כללים כיצד להגיב לסקירה שלילית באינטרנט

כיצד להגיב לסקירה שלילית באינטרנט

ניהול עסק יכול להיות מאתגר להפליא. בין אם אתם מסייעים לעסק עם השינוי הדיגיטלי שלו, פרסמתם אפליקציה לנייד, הם נקודת קמעונאות, רוב הסיכויים שלא תעמדו בציפיות של הלקוחות שלכם מתישהו. בעולם חברתי עם ציבור דירוגים וביקורות, הסיכויים שלך לקבל כמה ביקורות שליליות באינטרנט כמעט קרובות.

ככל שהדירוג השלילי או הביקורת השלילית יהיו פומביים, הכרחי שתכיר שהתגובה שלך לדירוג או הביקורת השלילית הזו חשובה לא פחות - אם לא יותר. תגובה טובה לביקורת שלילית יכולה לעורר יותר כבוד ואמון לעסק שלך. עסקים וצרכנים מודרניים מכירים בכך שכל אינטראקציה עסקית לא תהיה מושלמת ... אבל איך העסק מגיב כשהוא משתבש הוא חשוב בהחלט.

אני כותב מאמר זה על סמך ניסיוני האנקדוטלי כיצד ראיתי עסקים מתגברים על סקירה שלילית - אני לא הולך לצטט מחקרים או נתונים כי אני חושב שלכל עסק יש תרבות ותהליך שלא תמיד יכול להיות כלול בחבורה של סטטיסטיקות. להלן רשימת הטיפים שלי ותהליך התגובה לביקורת שלילית.

  1. עליך להגיב ... מיד - יש צורך במענה מיידי על מנת לספק לצרכנים ולעסקים אחרים את הרושם שאתה מקשיב וכי אכפת לך. זה לא אומר שעליך לקפוץ למסקנות. לפעמים להגיב זה פשוט להגיד ששמעת את התלונה ואתה בוחן את המצב כמו גם איך לפתור אותה.
  2. היו אמפתיים - שים לב כיצד לא אמרתי אמפתיה "הצג"? זה לא הזמן להעמיד פנים שאכפת לך, זה הזמן לחשוב באמת על התפיסה של הלקוח או הלקוח שמרגיש שהם קיבלו שירות גרוע. כאשר אתה מגיב לאדם זה, העמיד פנים שהוא בדיוק עבר את היום הנורא ביותר בחייהם. היה לי פעם מנהיג מספר לי שבכל פעם שהוא עסק בשיחה מודאגת עם עובד הוא העמיד פנים שהעובד פשוט איבד בן משפחה. אני חושב שזו עצה טובה גם באינטרנט.
  3. להיות אסיר תודה - למרות שיש אחוז קטן מאוד של אנשים שהם טרולים אומללים, רוב האנשים מתלוננים בפומבי כי אכפת להם מאיך שהתייחסת אליהם ומקווים שלא תעשה זאת ללקוחות אחרים בעתיד. שמישהו ניצל את הזמן לכתוב על נושא בעסק שלך שעשוי להשפיע על עוד יותר אנשים הוא משוב לא יסולא בפז עבורך כדי לשפר את העסק שלך.
  4. בר - אם הציפיות לא נענו, הקשיב היטב ללקוח שלך כיצד תוכל לשפר את התהליכים הפנימיים שלך. תתפלאו כמה לקוחות פשוט רוצים להיות הקשיבו כשהם פורקים. לפעמים פשוט שואלים: "איך יכולנו לעשות טוב יותר?" יכול להוביל למשוב מדהים לעסק שלך שישפר את שביעות רצון הלקוחות הכוללת.
  5. היו עובדתיים - אין זה נדיר שאנשים מגזימים בסיטואציה כשהם עוזבים סקירה שלילית. לפעמים, סוקרים מקוונים משקרים לגמרי. זה בסדר לתת מענה עובדתי לביקורת השלילית כל עוד אתה נמנע לתקוף את הסוקר בכל מחיר. זהו מצב עדין, אך לעולם אל תיתן לשקר בנוגע לעסק שלך ללכת.
  6. מצא פתרון - חובה למצוא החלטה. השקעתי משמעותית בספק שירות ביתי כמה שנים אחורה וכל המצב היה אסון. לאחר שהשארתי סקירה ממושכת באינטרנט עם כל הפרטים, הבעלים של החברה (שלא היה מודע למצב) פנה אליי באופן אישי ושאל: "כיצד נוכל לתקן זאת?". הפתרון לא היה מושלם, אך הסרתי את הביקורת השלילית לאחר שהחברה השקיעה זמן ואנרגיה כדי לנסות ולפתור את המצב.
  7. קח את זה לא מקוון - דיון הלוך ושוב באינטרנט או אפילו באמצעות דוא"ל לא יעזור למוניטין של העסק שלך. הפתגם הישן שאנו "משבחים בפומבי, מתקן בפרטיות" ישים במצב סקירה שלילית. דחף תמיד להזדמנות לדבר עם מישהו באופן אישי כדי שהוא ישמע את הדאגה שלך ותוכל לתת לו לפרוק את התסכול שלו. קריאת טקסט אינה מספקת רמה של חמלה בתגובה. אם המבקר רוצה להמשיך להכות אותך באינטרנט, זה בסדר פשוט להגיב שהדלת שלך תמיד פתוחה, אך עליך לקחת אותה במצב לא מקוון.
  8. שים פנים לתגובתך - אף אחד לא אוהב את התגובה האוטומטית של העתק / הדבק של תאגיד ענק. כאשר אתה כותב את תגובתך, שים את שמך ופרטי הקשר שלך כך שהאדם יראה שיש אדם אמיתי שלקח אחריות על פתרון המצב.
  9. תהיה קצר - התגובה הקצרה ביותר האפשרית היא התגובה הטובה ביותר לביקורת שלילית ברשת. תודה לאדם, הכיר בבעיה, פעל עד לפתרון וסיפק מידע ליצירת קשר כדי להגיע לפתרון לא מקוון. אין צורך לכתוב פסקאות ופסקאות שאף אחד לא הולך לקרוא או להעריך.
  10. מעקב מקוון בעת ​​הצורך - לעתים קרובות אני רואה ביקורות שליליות ברשת על אפליקציות מובייל המתייחסות לבאגים שתוקנו בגרסאות עתידיות. קריטי בהחלט להצהיר בפומבי כי הבעיה נפתרה ולהודות לאדם שדיווח עליה. זה לא המקרה של החלטות אישיות ... רק תהליכים ציבוריים או שינויים במוצר שפתרו את הבעיה עבור מספר לקוחות. מבקר לא רוצה לראות אותך משדר את החלטת המצב האישי שלו באינטרנט כאמצעי לקידום העסק שלך.

הלקוח לא תמיד צודק

הלקוח לא תמיד ימין. אני חושב שזו אחת האמירות הגרועות ביותר אי פעם. נתקלתי בלא מעט לקוחות גסים מאוד בחיי העסק שלי. תמיד נשענתי על עובדות בכל הנוגע לאותם מצבים ונמנעתי מתגובות או האשמות רגשיות. במיוחד כשמדובר בעובדים שלי שהלכו בהחלט מעל ומעבר בניסיון לפתור את המצב.

אני מעדיף לשמור ולהגן על עובד טוב מאשר לאבד לקוח גרוע ששיקר לגבי מצב.

למסעדה אחת שעבדתי איתה היו ביקורות חשודות, אנונימיות ושליליות שהגיבו על מנות שהם אפילו לא מציעים. הם הגיבו עובדתית לביקורת תוך הימנעות מכל עימות עם הסוקר באינטרנט.

לעולם אל תתקוף את הסוקר

לעולם אל תתקוף או תתעקש שהמבקר שלך משקר או תתווכח עם מבקר באינטרנט. תגובה לסקירה שלילית עם שליליות רבה יותר היא דרך בטוחה לקבור את המוניטין של העסק שלך כעסק אכפתי, רחום וסביר. זה בסדר להגן על שקרים על העסק שלך על ידי שימוש בעובדות ... אך לעולם אל תתקוף את הסוקר או תתעקש שהם טועים. קריאה ללקוח ששילם לך שקרן באינטרנט לעולם לא תוביל יותר עסקים לדרכך.

דוגמאות לתגובות ביקורת שלילית

רציתי להביא כמה דוגמאות לתגובות ביקורת שליליות שעשויות לסייע לך ליצור תגובה מתאימה שתעזור לך לשפר את המוניטין הכללי שלך באינטרנט. להלן מספר מצבים:

  • סקירה שלילית שאתה צריך לחקור עוד

[שם], תודה שהבאת את זה לידיעתנו. אנו מתייחסים ברצינות רבה למשוב לקוחותינו ותמיד רוצים לחרוג מהציפיות. אנו בודקים נושא זה והצוות שלנו יהיה בקשר תוך 2 ימי עסקים הקרובים. נשמח לשמוע יותר על המצב הזה ונעריך את המשוב שלך. האם זה יהיה בסדר אם ניצור איתך קשר טלפוני? אל תהסס לשלוח לי הודעה [שמי] או להתקשר לתוסף שלי [X] במספר [טלפון].

  • סקירה שלילית אנונימית

תודה שהבאת את זה לידיעתנו. אנו מתייחסים ברצינות רבה למשוב לקוחותינו ותמיד רוצים לחרוג מהציפיות. נשמח לשמוע ממך למידע נוסף על המצב הזה. האם זה יהיה בסדר אם ניצור איתך קשר טלפוני? אל תהסס לשלוח לי הודעה [שמי] או להתקשר לתוסף שלי [X] במספר [טלפון].

  • סקירה שלילית שקרית

[שם], אנו לא מציעים את המוצר הזה. האם תוכל לפנות אלי [שמי] או להתקשר לתוסף שלי [X] במספר [טלפון] כדי שנוכל לקבל מידע נוסף אודות המצב הזה?

  • סקירה שלילית אמיתית

[שם], תודה שהבאת את זה לידיעתנו. אנחנו תמיד רוצים לחרוג מציפיות הלקוח וזו נראית לנו הזדמנות מצוינת לעשות זאת. ברצוננו לדבר איתך באופן אישי כדי לפצות עליך מכיוון שהעסק שלך חשוב לנו. האם זה יהיה בסדר אם ניצור איתך קשר טלפוני? אל תהסס לשלוח לי הודעה [שמי] או להתקשר לתוסף שלי [X] במספר [טלפון].

  • מבקר שלילי שממשיך

[שם], למרבה הצער, עד שנדבר איתך באופן אישי לחקור מצב זה, לא נוכל לפתור את המצב כאן. אנא שלח לי הודעה [שמי] או התקשר לתוסף שלי [X] במספר [טלפון].

  • תהליך שנפתר מבדיקה שלילית

[שם], תודה רבה על שהבאת לידיעתנו את הנושא הזה והשקעת איתנו זמן בפתרון הבעיה. בתור FYI לכל מי שעוקב אחר בעיה זו באינטרנט, שינינו את המוצר / תהליך שלנו וחיסלנו את הבעיה החל מתאריך [תאריך].

זה בסדר לוותר על סקירה שלילית

לפעמים התקשרות עסקית פשוט לא מסתדרת. אתה יכול לנסות הכל כדי לפתור סקירה שלילית וייתכן שהיא לא תגרום לכל סוג של רזולוציה שגורמת ללקוח להפוך את הקורס או להסיר את הביקורת. זה עומד לקרות.

כל עוד הצרכנים והעסקים יראו שעשית כל שביכולתך כדי לנסות ולפתור את המצב שהוביל לביקורת השלילית, הם יעניקו לך את היתרון של הספק.

התגובה הטובה ביותר לביקורות שליליות היא ביקורות חיוביות יותר

אם העסק שלך נאבק בכמה ביקורות שליליות שפשוט לא ייעלמו, התרופה הטובה ביותר היא שידול לקוחות מרוצים ודוחף אותם לספק ביקורות זוהרות עבור החברה שלך. בעוד שצרכנים רבים יקפצו לקרוא את הביקורות השליליות (אני כן), אין ספק שאחוזים עצומים של ביקורות מעולות ישפיעו על תפיסת המוניטין שלך.

וכמובן, לראות תגובה מתחשבת לכל סקירה שלילית שבה ניסית להגיע לפתרון, תעזור עוד יותר!

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.