לחבק את השונאים שלך? אולי זה אהוב את אוהביך!

9755377 ש

המפתח הסוגר של ג'יי באר היה מהטובים שראיתי בעולם השיווק ברשתות חברתיות. ג'יי דן בספרו הקרוב, חבק את שונאיך. המצגת שלו הייתה פנטסטית והקניטה מחקרים מדהימים מ טום וובסטר וצוותו כיצד השקעה בפתרון תלונות במהירות ובאסטרטגיה תצמיח את העסק שלך.

המצגת מדברת על כמה דוגמאות נהדרות של חברות המגיבות לתלונות וכיצד זה טוב לעסקים.

אני ספקן. למעשה, שנה לפני כן בעולם השיווק של מדיה חברתית ערכתי מצגת שבה לקחתי את השגיאות המובילות של חברות ברשתות החברתיות והוכחתי כי לאף אחת מהטעויות לא הייתה השפעה שלילית ארוכת טווח על החברות שיצרו אותן.

בפייסבוק לאחרונה, ג'יי שיתף כמה תצפיות אישיות על שירות חברות התעופה ונזכרתי מיד בדיון המדהים הזה בין הקומיקאי לואי סי קיי ו קונאן אובריאן.

אמנם אני נדהם מהטכנולוגיה המדהימה הקיימת בקצות אצבעותיהם של הצרכנים בימינו, אבל אני מאוכזב מדי יום ביומו מלהיט התוף המתמשך של החברה המתבוננת שאני רואה ברשת.

האם אפל צריכה לחבק את שונאיה?

דוגמה מצוינת שאני יכול לדבר איתה ממקור ראשון היא אפל. אני מעריץ ענק של אפל. הייתי אחד ממקרי האגוזים שהגדירו את האזעקה שלו ל- 3AM EST וקניתי את המנה הראשונה של שעוני אפל. אני לא יכול לחכות כדי לקבל את זה בידיים.

קרא באינטרנט ויש הד מהדהד של אנשי טכנולוגיה, בלוגרים ושונאי אפל ששונאים על השעון. הם נמצאים בכל מקום ... ואף אחת מהדעות שלהם לא חשובה לי. ואני לא חושב שאף אחת מדעותיהם צריכה להיות חשובה עבור אפל. יקר מדי, חוסר חדשנות, איכות ומהירות ... כל התלונות של השונאים. היי שונאים ... מיליון נמכרו ביום ועכשיו בהזמנה חזרה מעבר ליוני. שונאים לא היו הולכים על ידי Apple Watch בכל מקרה, למה שתחבק אותם?

Highbridge מפטר שונאים ואוהב את אוהביו

בשנה שעברה, לאחר שהתאוששנו משנה סוערת לפני כן, התחלנו בהחלמה. רבים מהנושאים שלנו היו באשמתי. הרחבנו ללא המשאבים הדרושים ואז התחבטנו כדי למלא את החסר. במקום לעבוד קשה בזיהוי הלקוחות הנכונים, לקחנו על עצמנו כמעט את כל מי שביקש את עזרתנו ... וזה היה סיוט. הפסקנו אפילו בעיצוב אינפוגרפיקה בנושא סוגי לקוחות ששרפנו.

קיבלנו עבודה עם הרבה לקוחות שהיו פשוט פוגעים וזולים. הם לא הביטו בנו כשותף, הם הביטו בנו כמו אתגר לסחוט ממנו כל אגורה אחרונה. לא חיבקתי את שונאינו, פיטרנו אותם.

אנו משקיעים מאמצים יוצאי דופן בכדי להכשיר מראש את לקוחותינו ולהבטיח כי אנו מתאימים זה לזה מבחינה תרבותית וכי אנו מאמינים שנצליח לעבוד איתם. ההבדל הוא בלילה וביום. יש לנו את השנה הטובה ביותר שלנו אי פעם, אנו מרחיבים את טביעת הרגל שלנו, אנו מאושרים, והעבודה שאנחנו עושים טובה בהרבה ממה שהיינו בעבר.

הניסיון לרצות את שונאינו היה מתיש. וכך אנחנו לא מנסים יותר. אם מישהו עושה רע בעינינו, אנחנו פשוט מגיבים להם בכנות - בין אם זה ציבורי ובין אם פרטי. לפעמים אנחנו נועלים קרניים, אבל לרוב אנחנו פשוט מתרחקים. עלינו למקד את תשומת ליבנו בלקוחות המעריכים אותנו, ולא באלו שלעולם לא יזמינו אותנו, ימליצו עלינו ושנשענים בצילום.

לחבק את שונאיך? מאמץ גדול מדי. אני מעדיף לאהוב את אוהבי. הם אלה שמפיצים את הבשורה, מרחיבים את ההתקשרות איתנו, מוצאים לנו יותר לקוחות ומעריכים את מה שאנו משיגים עבורם.

האם הזוכים מתחבטים עם שונאים?

כשאני מסתכל על עסקים, ספורט, פוליטיקה או כל מנהיג מצליח אחר - כמעט תמיד אני רואה אנשים שהתעלמו משונאיהם וגילפו את ההצלחה שלהם. הכישלונות שראיתי היו אנשים שהאזינו לכולם, ניסו לרצות את כולם, ולעולם לא יכלו לעמוד בציפיות הבלתי אפשריות שהציב השוק.

כשאני מסתכל על ענפים כמו מובייל, כבלים, שירותים, חברות תעופה ואחרות ... אני רואה שצרכנים דורשים דרישות הרבה מעבר לערך המוצר או השירות שהם מוכנים לשלם עליו. ואם הם לא משיגים את מה שהם רוצים, הם זורקים התאמה מקוונת ברשת לציבור. ואם החברה מנסה לשרת אותם טוב יותר ולהוסיף עוד כמה דולרים לחשבונם, הצרכנים מערבלים לפיתרון הבא בעלות נמוכה יותר.

הניחוש שלי הוא שאם חברות תעופה ______ יתייחסו ללקוחותיה בצורה גרועה עוד יותר, הן עדיין היו ארוזות מטוסים לכיוון היעד הבא שלהם מלא לקוחות שהשתמשו בחיפוש מקוון כדי למצוא את המחיר הנמוך ביותר. אני לא חושב שלרוב השונאים אפילו אכפת מחברת התעופה, הם הולכים להתלונן בלי קשר. ולרוב חברות התעופה יש רכזות שבהן כמעט בלתי אפשרי להתרחק מהמותג שלהן גם אם היה אכפת לך.

רוצה אהבה? שלם על זה!

מצד שני, אם אני משלם עבור מחלקת עסקים, קונה רכבי יוקרה, מוציא כסף על האחריות המורחבת או על הביטוח, או מעיין עבור המחשב הנייד היקר יותר, נראה שלעולם לא נתקלתי בבעיות שאחרים נתקלים בהם. טרקלין המטיילים של דלתא - למשל - הוא מדהים ותוכלו לקנות גישה ברוב הנסיעות תמורת תוספת קטנה. בזמן שכולם מחכים לסוכן הכרטיסים, אני חוטף משקה ונציג הדלתא הוריד את שמי ומתנדנד לפעולה ומביא אותי לדרך. בלי מהומה, בלי מאס ... שנינו הערכתי את זה ושילמתי על זה.

בתשלום נוסף, אני מקבל שירות פנטסטי, כמעט ללא זמני המתנה, ותגובות מיידיות. אם אני אדרוש את הטוב ביותר, אני אמור להיות מוכן לשלם עבור זה. אם אני לא יכול להרשות לעצמי את הטוב ביותר, עלי להסתפק במה שנשאר.

אל תבינו אותי לא נכון. אעשה מאמץ כן לנסות להעיף לקוח אומלל. אני חייב לפחות כל כך הרבה כי הם השקיעו איתנו השקעה. אבל אם הם פשוט אומללים או מתעללים בי או בצוות שלנו, לאף אחד אין זמן לדאט! אני חושב שיש אחוז משמעותי של שונאים מקוונים שחברות צריכות להורות להן לפשל.

ג'יי ... נגמרת לך העבודה.

תגובות 4

  1. 1

    פוסט מעולה דאג, תודה.

    כמה דברים. אני לא מדבר על טעויות גדולות ומשברים מונעי מדיה חברתית. אף אחת מהדוגמאות בהערה המרכזית לא הייתה כזו, וגם אף אחת מהדוגמאות בספר לא תהיה כזו. מה שאני מדבר עליו הם ההערות השליליות היומיומיות, התלונות, הביקורות של כוכב 1 ו-2 שחברות כמעט בכל הגדלים והסוגים מגיבות אליהן באופן לא עקבי, אם בכלל.

    האם נדרשת עבודה רבה כדי להגיב לכל תלונה, בכל פעם, בכל ערוץ? כמובן. אבל המחקר שערכנו מראה שהעלייה בהסברה ללקוחות כאשר אתה מגיב לתלונה היא ניכרת, והירידה בהסברה של לקוחות כאשר אתה מתעלם משליליות גדולה עוד יותר.

    האם חלק מהחברות יכולות להרשות לעצמן להתעלם מהערות ותלונות שליליות? כן. אבל החברות האלה אינן נפוצות.

    ואני גם רוצה להבהיר שהמרשם לחבק את השונאים הוא לא שהלקוח תמיד צודק. זה לא נכון, וזה לא נבון לנהל את העסק שלך ככה. המרשם הוא במקום זאת שתמיד שומעים את הלקוח. הבדל ענק. למעשה, למרות שלא נכנסתי לפירוט בהרצאה, ההמלצה שלי היא שלעולם לא תגיב יותר מפעמיים לשרשור/תלונה/פוסט בבלוג בודד וכו'. בדרך כלל תשואה פוחתת בשלב זה.

    חשוב לציין גם את ההבדל בין השונאים מחוץ לבמה שמתלוננים בפרטיות, לשונאי הבמה שמתלוננים בפומבי. המפתח הוא להבין שהראשון רוצה תשובה, והאחרון רוצה קהל. שליליות היא ספורט צופים עכשיו, ולמרות שאתה עשוי (בצדק) רוצה לומר ללקוח פגוע (או מעצבן) ל-F-OFF, המציאות היא שבמיוחד עם השונאים על הבמה, הסכנה האמיתית היא לא באיבוד הלקוח הזה, אלא במה חושבים הצופים על החברה שלך ועל הערכים שלך.

  2. 3

    תמיד חשבתי על זה מתוך הדעה הפשוטה ש"הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא הלקוח". אז, זה גורם לי להאט ולהגיב כראוי - בחיפוש אחר מה הבעיה האמיתית ומה עשוי להיות תגובה ופתרון סבירים. זה הנחה את המאמצים שלי "לחבק את השונא".

    • 4

      אני בכנות לא מעריץ, קורט. אני חושב שלפעמים אנשים הם סתם אידיוטים ואין לסבול את ההתנהגות הרעה שלהם. קל יותר לומר מאשר לעשות כאשר אתה הבעלים של העסק אני מניח!

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.