לחבק את השונאים שלך? אולי זה אהוב את אוהביך!

9755377 ש

המפתח הנעיל של ג'יי באר היה מהטובים שראיתי בעולם השיווק ברשתות חברתיות. ג'יי דן בספרו הקרוב, חבק את שונאיך. המצגת שלו הייתה פנטסטית והקניטה מחקרים מדהימים מ טום וובסטר וצוותו כיצד השקעה בפתרון תלונות במהירות ובאסטרטגיה תצמיח את העסק שלך.

המצגת מדברת על כמה דוגמאות נהדרות של חברות המגיבות לתלונות וכיצד זה טוב לעסקים.

אני ספקן. למעשה, בשנה שעברה ב- Social Media Marketing World ערכתי מצגת בה לקחתי את השגיאות המובילות של חברות ברשתות החברתיות והוכחתי כי לאף אחת מהטעויות לא הייתה השפעה שלילית לטווח ארוך על החברות שיצרו אותן.

בפייסבוק לאחרונה, ג'יי שיתף כמה תצפיות אישיות על שירות חברות התעופה ונזכרתי מיד בדיון המדהים הזה בין הקומיקאי לואי סי קיי ו קונאן אובראיין.

אמנם אני נדהם מהטכנולוגיה המדהימה הקיימת בקצות האצבעות בימינו, אבל אני גם מאוכזב מדי יום מכיסוי התוף הרציף של חברת הבהמה שאני רואה ברשת.

האם אפל צריכה לחבק את שונאיה?

דוגמה מצוינת שאני יכול לדבר איתה ממקור ראשון היא אפל. אני מעריץ ענק של אפל. הייתי אחד ממקרי האגוזים שהגדירו את האזעקה שלו ל- 3AM EST וקניתי את המנה הראשונה של שעוני אפל. אני לא יכול לחכות כדי לקבל את זה בידיים.

קרא באינטרנט ויש הד מהדהד של אנשי טכנולוגיה, בלוגרים ושונאי אפל ששונאים על השעון. הם נמצאים בכל מקום ... ואף אחת מדעותיהם לא חשובה לי. ואני לא חושב שאף אחת מדעותיהם לא צריכה להיות חשובה עבור אפל. יקר מדי, חוסר חדשנות, בעיות מהירות ומהירות ... כל התלונות של השונאים. היי שונאים ... מיליון נמכרו ביום ועכשיו בהזמנה חזרה מעבר ליוני. שונאים לא היו הולכים על ידי Apple Watch בכל מקרה, למה שתחבק אותם?

DK New Media מפטר שונאים ואוהב את אוהביו

בשנה שעברה, לאחר שהתאוששנו משנה סוערת לפני כן, התחלנו בהחלמה. רבים מהנושאים שלנו היו באשמתי. הרחבנו ללא המשאבים הדרושים ואז התחבטנו כדי למלא את החסר. במקום לעבוד קשה בזיהוי הלקוחות הנכונים, לקחנו על עצמנו כמעט את כל מי שביקש את עזרתנו ... וזה היה סיוט. הפסקנו אפילו בעיצוב אינפוגרפיקה בנושא סוגי לקוחות ששרפנו.

קיבלנו עבודה עם הרבה לקוחות שהיו פשוט פוגעים וזולים. הם לא הביטו בנו כשותף, הם הביטו בנו כמו אתגר לסחוט ממנו כל אגורה אחרונה. לא חיבקתי את שונאינו, פיטרנו אותם.

אנו משקיעים מאמצים יוצאי דופן בכדי להכשיר מראש את לקוחותינו ולהבטיח כי אנו מתאימים זה לזה מבחינה תרבותית ושאנו מאמינים שנצליח לעבוד איתם. ההבדל הוא לילה ויום. יש לנו את השנה הטובה ביותר שלנו אי פעם, אנו מרחיבים את טביעת הרגל שלנו, אנו שמחים, והעבודה שאנחנו עושים טובה בהרבה ממה שהיינו בעבר.

הניסיון לרצות את שונאינו היה מתיש. וכך אנחנו לא מנסים יותר. אם מישהו מרעה אותנו, אנחנו פשוט מגיבים להם בכנות - בין אם זה ציבורי ובין אם פרטי. לפעמים אנחנו נועלים קרניים, אבל לרוב אנחנו פשוט מתרחקים. עלינו למקד את תשומת ליבנו בלקוחות שמעריכים אותנו, ולא באלו שלעולם לא ישכירו אותנו, ימליצו עלינו ושנשענים על יריית הסיר עלינו.

לחבק את שונאיך? מאמץ גדול מדי. אני מעדיף לאהוב את אוהבי. הם אלה שמפיצים את הבשורה, מרחיבים את ההתקשרות איתנו, מוצאים לנו יותר לקוחות ומעריכים את מה שאנו משיגים עבורם.

האם הזוכים מתחבטים עם שונאים?

כשאני מסתכל על עסקים, ספורט, פוליטיקה או כל מנהיג מצליח אחר - כמעט תמיד אני רואה אנשים שהתעלמו משונאיהם וגילפו את ההצלחה שלהם. הכישלונות שראיתי היו אנשים שהאזינו לכולם, ניסו לרצות את כולם, ולעולם לא יכלו לעמוד בציפיות הבלתי אפשריות שקבע השוק.

כשאני מסתכל על תעשיות כמו מובייל, כבלים, שירותים, חברות תעופה ואחרות ... אני רואה שצרכנים דורשים דרישות הרבה מעבר לערך המוצר או השירות שהם מוכנים לשלם עבורו. ואם הם לא מקבלים את מה שהם רוצים, הם זורקים התאמה מקוונת ברשת לציבור. ואם החברה מנסה לשרת אותם טוב יותר ולהוסיף עוד כמה דולרים לחשבונם, הצרכנים מערבלים לפיתרון הבא בעלות נמוכה יותר.

הניחוש שלי הוא שאם חברות תעופה ______ יתייחסו ללקוחותיה בצורה גרועה עוד יותר, הן עדיין היו מכוונות מטוסים לכיוון היעד הבא מלא בלקוחות שהשתמשו בחיפוש מקוון כדי למצוא את המחיר הנמוך ביותר. אני לא חושב שלרוב השונאים אפילו אכפת מחברת התעופה, הם הולכים להתלונן בלי קשר. ולרוב חברות התעופה יש רכזות שבהן כמעט בלתי אפשרי להתרחק מהמותג שלהן גם אם היה אכפת לך.

רוצה אהבה? שלם על זה!

מצד שני, אם אני משלם עבור מחלקת עסקים, קונה רכבי יוקרה, מוציא כסף על האחריות המורחבת או על הביטוח, או מעיין עבור המחשב הנייד היקר יותר, נראה שמעולם לא נתקלתי בבעיות שאחרים נתקלים בהם. טרקלין המטיילים של דלתא - למשל - הוא מדהים ותוכלו לקנות גישה ברוב הנסיעות תמורת תוספת קטנה. בזמן שכולם מחכים לסוכן הכרטיסים, אני חוטף משקה ונציג הדלתא הוריד את שמי ומתנדנד לפעולה ומביא אותי לדרך. בלי מהומה, בלי מאס ... שנינו הערכתי את זה ושילמתי על זה.

בתשלום נוסף, אני מקבל שירות נהדר, כמעט ללא זמני המתנה, ותגובות מיידיות. אם אני אדרוש את הטוב ביותר, אני אמור להיות מוכן לשלם על זה. אם אני לא יכול להרשות לעצמי את הטוב ביותר, עלי להסתפק במה שנשאר.

אל תבינו אותי לא נכון. אעשה מאמץ כן לנסות להעיף לקוח אומלל. אני חייב לפחות כל כך הרבה כי הם השקיעו איתנו השקעה. אבל אם הם פשוט אומללים או מתעללים בי או בצוות שלנו, לאף אחד אין זמן לדאט! אני חושב שיש אחוז לא מבוטל של שונאים מקוונים שחברות צריכות להורות להן לפשל.

ג'יי ... נגמרת לך העבודה.

תגובות 4

  1. 1

    פוסט נהדר דאג, תודה.

    כמה דברים. אני לא מדבר על שגיאות גדולות ומשברים המופעלים על ידי מדיה חברתית. אף אחת מהדוגמאות במפתח הראשי לא הייתה כזו, ואף אחת מהדוגמאות בספר לא תהיה כזו. על מה אני מדבר הם ההערות השליליות, התלונות, הביקורות 1 ו -2 כוכבים השוטפות עליהן חברות כמעט בכל הגדלים והסוגים מגיבות באופן לא עקבי, אם בכלל.

    האם צריך הרבה עבודה כדי לענות על כל תלונה, בכל פעם, בכל ערוץ? כמובן. אך המחקר שערכנו מראה כי הגידול בעידוד הלקוחות כשמגיבים לתלונה הוא ניכר, והירידה בעידוד הלקוחות כשמתעלמים משליליות גדולה עוד יותר.

    האם חברות מסוימות יכולות להרשות לעצמן להתעלם מהערות ותלונות שליליות? כן. אך חברות אלה אינן נפוצות.

    ואני גם רוצה להבהיר כי מרשם חיבוק השונאים שלך אינו שהלקוח תמיד צודק. זה לא נכון, וזה לא זהיר לנהל את העסק שלך ככה. המרשם הוא במקום שהלקוח תמיד נשמע. הבדל ענק. למעשה, אמנם לא נכנסתי לנקודות הדיבור בשיחה, אך ההמלצה שלי היא שלעולם לא תגיב יותר מפעמיים לשרשור / תלונה / פוסט בבלוג וכו ', בדרך כלל הפחתת התשואות באותה נקודה.

    חשוב לציין גם את ההבדל בין שונאי הבמה שמתלוננים באופן פרטי, לבין שונאי הבמה שמתלוננים בפומבי. המפתח הוא ההבנה שהראשון רוצה תשובה, והאחרון רוצה קהל. שליליות היא ספורט צופים עכשיו, ובעוד שאולי (בצדק) תרצו לומר ללקוח פגום (או מעצבן) ל- F-OFF, המציאות היא שבמיוחד אצל שונאי הבמה, הסכנה האמיתית היא לא לאבד את אותו לקוח, אלא דווקא במה שהצופים חושבים על החברה שלך ועל הערכים שלך.

  2. 3

    תמיד חשבתי על זה בדעה הפשוטה כי "הלקוח לא תמיד צודק, ... אבל הם הלקוח". אז זה גורם לי להאט ולהגיב כראוי - מבקש להבין מה הבעיה האמיתית ומה יכול להיות מענה סביר ופתרון. זה הוביל את המאמצים שלי "לחבק את השונא".

    • 4

      אני באמת לא מעריץ, קורט. אני חושב שלפעמים אנשים הם סתם מטומטמים ואין להתיר את ההתנהגות הגרועה שלהם. קל יותר לומר מאשר לעשות כשאתה הבעלים של העסק אני מניח!

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.