בני אדם לעומת צ'טבוטים: מי ישלוט בטיפול בלקוחות?

בני אדם לעומת צ'טבוטים

עוד בשנת 2016, כאשר צ'אט-בוטים הפכו פופולריים, כולם אמרו שהם יחליפו סוכנים אנושיים במחלקות לטיפול בלקוחות. לאחר איסוף של 2.5 שנות ניסיון אודות צ'אט-בוטים של מסנג'ר המציאות נראית קצת אחרת כיום.

השאלה אינה על צ'אט-בוטים המחליפים בני אדם, אלא כיצד צ'ט-בוטים יכולים לעבוד יחד עם בני אדם יד ביד.

הטכנולוגיה של Chatbot הייתה הבטחה גדולה בהתחלה. טוענים לענות על שאלת הלקוחות בדרך שיחה, ולספק סיוע אנושי במקרי שימוש חוזרים. התברר כי הטכנולוגיה במצבה הנוכחי אינה יכולה לעמוד בהבטחה זו. צ'טבוטים עבדו עם אחוז כישלונות של 70%,מה שהשאיר את שאלות הלקוחות ללא מענה ויצר חוויית לקוח רעה.

צ'אט בוט נכשל

פייסבוק הגיבה במהירות וכיוונה את הציפיות לגבי צ'אט-בוטים. במקום להשתמש בשיחות טקסט פתוחות עודדו מפתחי צ'אט-בוט לבנות אינטראקציות מבוססות-כללים. UX נעשה פשוט יותר ללקוחות הקש ביניהם על לחצנים שונים בממשק המשתמש של Messenger. פייסבוק הפסיקה להשתמש במילה chatbot ועכשיו הוא מכנה בוטים כפתורים אינטראקטיביים אלה חווית שליח. במהלך זה, תפקידם של הצ'ט-בוטים עבר גם מניהול שיחות ליצירת ערוצי שירות עצמי (כמו IVR) לשאלות לקוחות 1.

המשימה העיקרית של צ'אט-בוטים עברה מטיפול בלקוחות לפונקציות הקשורות לשיווק. צ'טבוטים פועלים כיום כנקודת המגע הראשונה כלפי הלקוחות ונשענים על התערבות אנושית ברגע שצורך הלקוח מורכב יותר.

משולש בני אדם בוטים

ואני חושב שזה בסדר ככה!

העתיד של שירות לקוחות מבוסס צ'אט

העתיד של טיפול לקוחות מבוסס צ'אט יהיה פיתרון היברידי שבו הרובוטים נמצאים בקו הקדמי ובני האדם הם הגיבוי (המשמש לעתים קרובות).

  • בוטים יגיעו באופן יזום למספר רב של לקוחות, ובני אדם יתמודדו עם הלידים המוסמכים.
  • בוטים יעזרו ללקוחות לנווט בשאלות נפוצות כמו מסמכים, ובני אדם ייכנסו לשאלת הלקוח מורכבת מדי.
  • בוטים יספקו דרכים נהדרות לגילוי מוצרים, יתמכו במכירות בצורה ניתנת להרחבה ובני אדם יעסקו בשיחות טיפול בלקוחות.

שיחות

זה טבעי שחברות מרגישות מתפתות לצ'ט-בוטים לא תובעניים בהשוואה לכוח העבודה האנושי היקר ולעתים קרובות משתנה. וזה בסדר לעשות אוטומציה של המשימות והשיחות שלא דרשו אמפתיה אנושית. אבל לא ניתן לבצע אוטומציה של אמפתיה אנושית. ההזדמנויות העיקריות לצמיחת המותג נשענות בבניית קשר רגשי עם לקוחות באמצעות חוויה אישית. אם לקוח מרגיש את הטיפול האישי סביר יותר שהוא או היא יקנו שוב. עם עלויות רכישת לקוחות עולות, עליכם לוודא שהקונים שאתם רוכשים חוזרים שוב ושוב.

"... טוב יותר" גדול מ"מהיר יותר. "

בעוד שלקוחות שהרגישו שמותג מציע שירות מהיר, סיכוי גבוה פי שש להיות מעורב מאוד. לקוחות שהעניקו למותג דירוגים טובים על גורמי "אנשים" (כמו אדיבותו של סוכן הלקוח ונכונותו לעזור) היו בסיכון גבוה פי תשע להיות מעורבים לחלוטין.

האתגר הוא למצוא איזון בין חדשנות ורלוונטיות. המפתח להעלאת חיוך על פני לקוחותיך הוא למצוא את האיזון הנכון בין פונקציות אוטומטיות לחלוטין וטיפול אישי.

למרבה המזל, צ'אט-בוטים הם לא הדרך היחידה שבה הטכנולוגיה יכולה לעזור לבני אדם. ישנן דרכים פשוטות להגדיל את תפוקת הסוכנים האנושיים ובכך להגדיל את כמות הטיפול האישי שסוכן הצ'אט יכול להעניק ללקוחות.

ההשפעה של שימוש ב- AI בשירות לקוחות חברתיים עשויה לא להוביל לצמצום המשרות הכוללות בשירות לקוחות. במקום זאת, מותגים עשויים להשתמש בפריון המוגבר כדי לספק שירות ברמה גבוהה בהרבה עם גודל צוות דומה. AI מסייע לסוכן הצ'אט עם כל הידע הרקע הדרוש בכדי לענות על שאלות לקוחות מתוחכמות יותר.

"AI יהפוך לטכנולוגיה של הישגי שולחן, קריטית לכל חברה שרוצה להישאר תחרותית בתחום שירות הלקוחות."

פורבס

למידה ממוחשבת יכולה להגדיל את יכולות סוכני הצ'אט באופן שמאפשר להם לשמור על היתרון האישי שלהם. המטרה שלנו ב- Chatler.ai היא לחסוך זמן של סוכני הצ'אט, על ידי הפיכת נגישות לידע בצ'אט, והמלצה על התשובות הרלוונטיות ביותר לסוכני צ'אט לשאילתות צרכניות נכנסות. Chatler.ai מחליף את העבודה "מצא-העתק-הדבק" הלא-יצרנית וחוזרת על עצמם של סוכני צ'אט בכך שהיא עושה עבודות הרמה כבדות במקום בני אדם. האלגוריתמים החכמים יכולים לנתח את היסטוריות הצ'אט ולהמליץ ​​על תשובות לשאלות נפוצות. בני אדם מקבלים את ההחלטה הסופית ומוסיפים את הטאץ 'האישי לכל מסר ומוודאים שהלקוח ירגיש מוערך. טכנולוגיית הלמידה המכונה Chatler.ai מסייעת למותגים לספק מענה מהיר, מדויק ועקבי לטיפול בלקוחות.

צ'טלר

 עם Chatler.ai אתה יכול לנהל את המספר המוגבר של שיחות טיפול בלקוחות עם אותו צוות. תן לבני האדם לנהל את השיחות החשובות. תן ל- AI לעזור לך גם אם צ'אט-בוטים תקועים.

גלה עוד כיצד צ'טלר יכול לעזור לך היום לספק חוויית לקוח נהדרת ולהגדיל את נאמנות הלקוחות ורכישה חוזרת.

הירשם לחשבון Chatler חינם

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.