בעידן האינטרנט אי אפשר להתעלם מלקוחות

56060159 מ '2015

לפני עשרים וחמש שנים חברות שנתנו לא הצליחו לעמוד בציפיות הלקוחות יקבלו לעיתים קרובות מכתב זועם מהלקוח. מחלקת שירות הלקוחות שלהם יכולה להתעלם מהמכתב, וזה יהיה סוף הסיפור.

הלקוח עשוי לספר לכמה חברים. לרוב, חברות גדולות כמו חברות תעופה יכולות לברוח עם שירות גרוע. כצרכנים, לא היה לנו כוח להטיל עליהם אחריות.

אך עם כניסתם של רשתות חברתיות, לוחות דיונים, טוויטר ו- Youtube השולחנות התהפכו. הסרטון שלהלן הוא אחת הדוגמאות המועדפות עלי לצרכן שמפעיל את כוחו. יונייטד איירליינס פגעה בגיטרה של המוזיקאי דייב קרול. לאחר תשעה חודשים של בקשת פיצויים, הוא ויתר. הוא כתב שיר ויצר סרטון וידאו שנצפה יותר מ 73 מיליון פעמים. עם 41,000 רייטינג ו -25,000 תגובות הוא הצליח להגיע ליותר מכמה חברים, והדגים את השינוי במאזן הכוחות לצרכן.

זהו סיוט יחסי ציבור עבור חברת התעופה, ללא דרך לעצור זאת. בנוסף לסרטון, מצאתי יותר מ- 70,000 רשימות מאמרים וקישורים בפוסטים בבלוגים ובאתרי חדשות כולל Huffington Post אל ה ניו יורק טיימס,
״אז מה על יונייטד איירליינס לעשות? כיצד חברה גדולה משתמשת במדיה החברתית כדי להגיב? לאחר פרסום הסרטון 1,200 דולר, מה שהיה גורם לבעיה להיעלם לפני חצי שנה, לא הספיק. כפי שמסביר מר קרול: אני כבר כועס די הרבה זמן, ואם בכלל, אני צריך להודות ליונייטד. הם נתנו לי מפלט יצירתי שהפגיש אנשים מרחבי העולם.

אגב, רק מוצלח למדי כמוזיקאי, השיר הפך את מר קרול להצלחה בין לילה, עם קריירה מבטיחה שמדברת עם קבוצות על שירות לקוחות.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.