התאבדות במרכז המוקד

מוקד טלפוני

בשבת עבדנו עם מוקד טלפוני ואחד מלקוחותינו. הייתה לי תחושת המעיים המטושטשת ההיא שזה לא ילך טוב. המעיים שלי צדקו.

אמנם היישום שלנו הושלם והמשאבים ישבו סרק במשך חודשים, אך המוקד הטלפוני לא נגע בשום דבר. היה לנו הדגמה ורק המפתח שלהם הופיע. הלקוח התקשר למוקד הטלפון ושאל מה צריך כדי להתכונן. התקשרנו למוקד הטלפוני כדי לבדוק אם הם מוכנים. בכל פעם צוות המוקד הטלפוני הבטיח לנו שהם זקוקים לשבועיים בלבד.

כאשר מציעים לך זמן ומשאבים, קח אותם.

כמה ימים לפני העלייה לאוויר, הם נדרשו לשנות את היישום שעלינו להכניס לייצור. יום אחד לפני שהתחלנו לחיות, הם בדקו וגילינו בעיות עם ה- לטרוק. תיקנו אותם תוך אחר צהריים.

בעיני הלקוח שלנו, כמובן, שני הצדדים היו שלובים זה בזה. היוזמה הייתה המוקד הטלפוני שלהם + התוכנה שלנו. בשבת השקנו באיחור של כמה ימים - זה היה כשהכיף האמיתי התחיל. משוב מיידי על המרכז היה גס רוח, לא מקצועי ואיטי - מהלקוחות, לא מאיתנו.

מיד התקשרנו לכמה פגישות שלשה עם החברה והלכלוך החל לעוף. החודשים שחלפו אחרי בקשה לאחר בקשה לעדכונים התעלמו, והמוקד מהמוקד היה שמודל ההכנסות לא עובד. הם גבו X $ / שיחה - אך מכיוון שהשיחות ארכו יותר מדי זמן, הם הולכים להפסיד כסף. הם פיגנו את הבורות בכרך החזוי, התלוננו על מורכבות השיחה ודיברו על הדרישות הבלתי סבירות של הלקוח.

עם זאת, הם הסכימו לעסק, הסכימו לפיצוי והסכימו לציר הזמן.

אל תתלונן לאחר אתה אומר שאתה יכול לבצע!

הם החליטו לנסות לזרוק את כולם מתחת לאוטובוס ולהגן על חוסר האונים שלהם. זה היה מפרך לשבת בשיחת הטלפון שם האשימו את זה בכל מה שמתחת לשמש. מלבד חוסר הכנות המתמשך לגבי הבעיה האמיתית (לא לנתח את העבודה מראש ולהכין את הצוות שלהם כמו שצריך) הם בחרו בדרך הנמוכה. והכי גרוע, הם החליטו לשדר בפומבי את תלונותיהם לאחר הכישלון, במקום לפני ההתחלה. ההגנה הסופית שלהם הייתה פשוטה, הכלכלה לא הוסיפה. הם לא הרוויחו מספיק כדי להרוויח מכל שיחה.

נראה שהמוקד הטלפוני שכח זאת עלות לשיחה אינה המטרה של הלקוח, הכנסה לשיחה הוא.

זה פיתרון די פשוט, לא? ככל שתכין טוב יותר את הצוות שלך, כך הם יעילים יותר בניהול השיחה. ככל שהם טובים יותר בניהול השיחה, כך הם יגדלו את הלקוח טוב יותר, ייצגו את העסק שהם פועלים מטעמם, וסביר להניח שהם יוכלו לרדת מהר יותר מהשיחה. אם השיחות נמשכות זמן רב יותר, הלקוח עשוי להיות מוכן לשלם עבורו אם יש הכנסות יחסית. העלות היא הבעיה של המוקד הטלפוני, התרופה היא יותר הכנסות.

שאלנו מה אנחנו יכולים לעשות כדי לעזור. המלצה אחת הייתה להוסיף פונקציונליות נוספת ליישום. למרבה הצער, זמן הפיתוח עבר כאשר היישום ישב סרק.

היום כיבינו את המוקד כדי לאפשר לצוות זמן נוסף לאימונים. הם עדיין מתעקשים על יותר כסף לשיחה. עליהם להכיר בכך שכדאי להוכיח שתוכל לבצע את העבודה קודם לפני שתבקש יותר כסף. הלקוח נותן להם הזדמנות שנייה, אני לא אופטימי שהם ישתמשו בזה טוב.

אנחנו כבר עובדים על חלופות.

תגובות 2

  1. 1

    חייבת לאהוב את זה. לא יכול להגיד לך כמה פעמים קרה לי סיטואציה דומה. אתה מנסה ומנסה לעזור, אך בסופו של דבר הם לא רוצים עזרה עד שיהיה מאוחר מדי ואחר.

  2. 2

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.