מחקר InMoment חושף 6 מפתחות בלתי צפויים להתאמה אישית

התאמה אישית

משווקים משייכים חוויות אישיות לפרסום ממוקד היטב ואילו צרכנים משייכים את חוויית הלקוח שלהם (CX) לתמיכה ורכישות. למעשה, 45% מהצרכנים מעדיפים חוויה מותאמת אישית לצורך אינטראקציות תומכות על פני העוסקים בשיווק אישי או בהתאמה אישית.

הפער אותר ותועד במחקר בינלאומי חדש של InMoment, כוח הרגש וההתאמה האישית: כיצד מותגים יכולים להבין ולעמוד בציפיות הצרכן. בכל מדינה שנבדקה, המותגים והצרכנים לא התיישרו כשנשאלו לגבי התאמה אישית. הממצאים מצביעים הן על הבעיה והן על ההזדמנות ביחס להתאמה אישית.

אמנם יש שונות בין מדינה למדינה, אך הלקוחות הגלובליים דומים הרבה יותר מכפי שהם שונים. הם רוצים שמותגים יקיימו את הבטחותיהם ויעשו מאמץ להתאים אישית את התמיכה שהם מציעים לאורך כל מסע הלקוחות. ג'יימס בול, סמנכ"ל, ראש שירותי לקוחות, EMEA ב- InMoment

זה מצביע על נושא שאנחנו לא צורחים עליו מספיק - שיווק תלוי במוצר שעונה על הציפיות ומחלקת שירות לקוחות המספקת תמיכה יוצאת דופן. אם אחד מהם חסר, בעולם החברתי הזה תהיה לזה השפעה מזיקה על מאמצי השיווק הכוללים שלך.

התאמה אישית

הממצאים עבור שיפור חווית הלקוח שימוש בהתאמה אישית מצביע על כמה מפתחות ברורים להצלחה, אך לא מעטים נוספים יהיו בלתי צפויים עבור ארגונים רבים. הצרכנים רוצים:

  1. חוויה אישית - אם אתה מתכוון לאסוף מידע, הצרכנים מצפים שתשתמש בנתונים אלה כדי להתאים אישית את המסרים והמבצעים בהתאם.
  2. שקיפות - על המותגים ליידע את הצרכנים על דרכי השימוש במשוב שלהם לשיפור או שינוי המוצר או השירות.
  3. מרגיש את תפקוד טראמפ - בידול המותג יהיה יותר תוצאה של מערכות יחסים וחוויית הלקוח מאשר מתכונות המוצר או הבחירה.
  4. סקרים קצרים יותר, האזנה נוספת - סקרי משוב קצרים יותר עם שדות תגובות המאפשרים לצרכנים לשתף סיפורים במילים שלהם. שימוש מוגבר במעקב ובצבירה של נתוני ערוצים חברתיים, קוליים וניידים.
  5. הנייד הראשון - הקפדה על תמיכה ניידת 24/7 בכדי להתמודד עם הרגלים הולכים וגדלים של ניידים צרכניים.
  6. ביקורות מקוונות אמינות יותר - מותגים המסייעים לצרכנים לראות מידע עמיתים טוב יותר על החלטות רכישה על ידי תמיכה בביקורות מקוונות מאומתות.

המחקר כלל תגובות של 20,000 צרכנים ו -10,000 מותגים מ -12 מדינות, כולל אוסטרליה, קנדה, דנמרק, פינלנד, צרפת, גרמניה, ניו זילנד, נורבגיה, ספרד, שבדיה, בריטניה וארצות הברית. הדו"ח עוקב אחר שש שאלות אמת מידה ובנוסף, ובוחן את תפקיד ההתאמה האישית והרגש ביחסי המותג-לקוח.

הורד את דוח InMoment המלא

אודות InMoment

InMoment ™ היא פלטפורמת אופטימיזציה לחוויית לקוח מבוססת ענן (CX) המסייעת למותגים למנף תובנות לקוחות ועובדים בכדי ליידע החלטות עסקיות טובות יותר וליצור מערכות יחסים בעלות ערך רב.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.