3 שיעורים של חברות ממוקדות לקוחות

לקחים מחברות ממוקדות לקוחות

איסוף משוב של לקוחות הוא השלב הראשון המתבקש במתן חוויות לקוחות אופטימליות. אבל זה רק השלב הראשון. שום דבר לא מושג אלא אם כן המשוב מניע פעולה כלשהי. לעתים קרובות מדי נאסף משוב, נצבר למאגר תגובות, מנותח לאורך זמן, נוצרים דוחות, ובסופו של דבר מתבצעת מצגת הממליצה על שינויים.

עד אז הלקוחות שסיפקו את המשוב קבעו ששום דבר לא נעשה עם הקלט שלהם ואולי הם עברו לספק אחר. ארגונים ממוקדי לקוחות מכירים בכך שלקוחות הם יחידים ואינם מעוניינים להתייחס אליהם כחלק ממכלול מצטבר. יש לראות את הלקוחות כיחידים, לא כמספרים. עבור חלק מהחברות, זה עדיפות, כפי שהוכח ברשימה השנתית של פורבס רוב החברות הממוקדות בלקוחות. חברות. 

חברות ממוקדות לקוחות מתמקדות בלייזר בלקוחותיהן. במקום להיות מונעים על ידי בעלי מניות או הכנסות, חברות אלה מציבות את הלקוחות במרכז כל החלטה שהם מקבלים. הם ממוקדים בלקוחות על פני היותם ממוקדי מוצר. המרכז הזה ניכר בשירות מעולה וחוויית לקוח מגובשת.

בלייק מורגן, תורם בכיר בפורבס

כשבוחנים מה גורם לחברות האלה להצליח כל כך בלהיות ממוקדות בלקוחות, כמה דפוסים מתבררים. התבוננות בדפוסים אלה יכולה להועיל לחברות אחרות לחזק את קשרי הלקוחות שלהן.

שיעור 1: העלאת העובדים לשולחן

חברת השירותים הפיננסיים USAA, שנמצאת מספר 2 ברשימת פורבס לשנת 2019, מעודדת עובדים ללמוד על לקוחות כדי שיוכלו להציע את העצות וההמלצות הטובות ביותר על המוצר. זה השתלם כי זה של USAA ציון היזם נטו (NPS) הוא פי ארבעה מהניקוד הבנקאי הממוצע. USAA מסייעת לעובדים להבין את נקודות המבט של הלקוחות, על פי המאמר כיצד USAA גורמת לחדשנות חוויית הלקוח לתרבות החברה שלה. עזרה זו כוללת:

  • מציע מעבדת נגישות, שבה עובדים יכולים לשקול כיצד ייתכן שיהיה צורך להתאים שירותים לאנשים עם מוגבלויות. קח למשל סריקת צ'קים. במעבדת הנגישות פיתחו עובדי USAA טכנולוגיית לכידה מרחוק המאפשרת לקויי ראייה לשמוע את מה שיש על הצ'ק כשהטלפון שלהם סורק אותו.
  • הכשרת עובדים במהלך העלייה לחיים הצבאיים מכיוון שלקוחות USAA הם אנשי צבא ומשפחותיהם. אימון זה כולל הכנה ואכילה של MREs (ארוחות, מוכנות לאכילה) וקידוח קל עם סמל מקדחה בדימוס. ניוזלטר העובדים מספק עדכונים על חיי הצבא.

העובדים יכולים גם לשתף את הרעיונות שלהם כיצד לשפר את חווית הלקוח. מדי שנה עובדים מעבירים כ -10,000 רעיונות; 897 רעיונות שהוגשו קיבלו פטנטים אמריקאים, על פי המאמר בנושא תרבות הלקוחות של USAA. במהלך הוריקן הארווי בשנת 2017, תמיכת החברה בחדשנות העובדים הביאה לפיתוח פורטל מקוון עם תמונות אוויר לפני ואחרי, כך שחברי USAA יוכלו לצפות בנזקים לבתיהם לפני שהם יראו אותו באופן אישי.

כדי לאמץ את ריכוז הלקוחות באמת, המנכ"ל, המנהלים הבכירים וצוות השיווק חייבים להסכים להתמקד בשיפור חווית הלקוח. מנהל השיווק הראשי ומנהלים בכירים אחרים יכולים לעורר השראה באחרים בארגון על ידי קביעת ריכוז הלקוח כנורמה ופיתוח תוכניות עובדים לתמיכה בו.
בנוסף, אני ממליץ לבחור עובד שיוכל לפעול כאלוף הלקוחות של החברה שלך. אדם זה לא חייב להיות מנהל בכיר, אלא חייב להיות בעל הכוח להשפיע על אחרים ולהטיל עליהם דין וחשבון. והם צריכים להיות להוטים לפעול כאלוף במרכזי לקוחות ומחויבים לתמוך ביעדי שירות הלקוחות של החברה. 

שיעור 2: התאם אישית את שירות הלקוחות

בשנת 2019, הילטון הרוויחה מדד שביעות רצון לקוחות אמריקני ציון 80 (ACSI), שהיה הציון הגבוה ביותר ואחד המשותף למלונאי אחד אחר. למרות שציון מרשים, הילטון בוחרת להתייחס ללקוחות כיחידים ולא כמספר מצטבר בלבד. 

אחת הדוגמאות לכך היא החדר המחובר של הילטון, המאפשר לחברי הילטון הונורס להזרים את הבידור האהוב עליהם, להגדיר את העדפותיהם לערוצי טלוויזיה וטמפרטורת החדר ולשלוט בטלוויזיה, באורות ובתרמוסטט באמצעות אפליקציה שהם מורידים במכשיר הנייד שלהם, על פי חוברת על חדר מחובר הילטון. 

לאורחים יש שליטה דומה שיש להם בבית, וזה גורם לחוויה חלקה. זה נותן לנו יתרון עצום על פני המתחרים שלנו בשוק.

מנהל כללי של חופה של הילטון

התאמה אישית של שירות לקוחות דורשת הבנה מעמיקה של צרכי הלקוח והדרישות האישיות. דרך טובה להזריק את הלקוח לחשיבה היומיומית היא להתחיל פגישות שיווקיות עם הלקוח בראש סדר היום. עובדים יכולים לעשות זאת על ידי:

  • שיתוף במה שהם למדו משיחה שנערכה לאחרונה עם לקוח
  • לאחר שמישהו משוחח עם מכירות או תמיכה כדי לחלוק משהו חדש שלמד על הלקוח
  • ללוות את הגישה של אמזון לשאול שאלות אלה על רעיונות חדשים: מיהם הלקוחות המושפעים מהרעיון הזה? מדוע שהרעיון הזה ישמח אותם? סקירת מדד חדש או מעודכן על לקוחות, כגון NPS 

שיעור 3: בצע פעולות בנוגע למשוב של לקוחות

יום עבודה, ספקית תוכנה לניהול פיננסי וניהול הון אנושי, בעלת ציון שביעות רצון לקוחות של 98% ומייחסת אותה לעובדה שתוכנית הצלחת הלקוחות שלה היא לא מסתפק ביחסים 'ממוצעים', על פי הפוסט בבלוג Workday הצלחה של לקוחות פירושה שהממוצע אף פעם לא מספיק. החברה מעודדת לקוחות לסייע להשפיע על פיתוח המוצר על ידי הפיכתו למאמצת מוקדמת או בדיקת מהדורות חדשות לפני שהם יהיו זמינים. 

אנו מאמינים שלקוחות מרוצים יותר כאשר הם יכולים לתרום, ואנו יעילים יותר כאשר אנו יכולים לספק תכונות, תיקונים ויכולות חדשות על סמך המשוב שלך.

קצינת הלקוחות הראשית אמילי מק'ווילי

למרות שהמשוב העדכני ביותר של הלקוח הוא נושא טוב לפגישות, זו לא צריכה להיות הפעם הראשונה שבה הדיון בנושא הוא. הסדר הנכון הוא להגיב תחילה לבעיה של לקוח על ידי הקצאתו לעובד לפתרון - תוך 24 שעות במידת האפשר - ולאחר מכן לשתף את המשוב לכולם בארגון. משוב הלקוחות צריך להיות שקוף ונגיש. יש לשתף בחופשיות חדשות טובות וגם חדשות רעות.

לאחר הטיפול בבעיה, עליך לנתח את המשוב כדי לראות כיצד הוא עלה ולדון כיצד למנוע בעיות דומות להתרחש בעתיד. זה יביא להבנה עשירה יותר של הלקוחות שלך וייצור יותר אמון מהלקוחות.

קח צעדים לקראת ריכוז הלקוחות

להיות ארגון ממוקד לקוח דורש להביא את כולם מלמעלה למטה, ליצור חוויות לקוח מותאמות אישית, ולאסוף ולהגיב על משוב של לקוחות. עקוב אחר הדוגמה שהציבו חברות אלה הממוקדות בלקוחות וצוות השיווק והארגון שלך יתקרבו ללקוח שלך ויגדילו את הסבירות לרכוש ולשמור עליהם יותר. 

בקר באלצ'מר למידע נוסף

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.