חברות SaaS Excel בהצלחת לקוחות. גם אתה יכול ... והנה איך

הצלחה של לקוחות SaaS

תוכנה היא לא רק רכישה; זה מערכת יחסים. ככל שהיא מתפתחת ומתעדכנת כדי לעמוד בדרישות הטכנולוגיה החדשות, הקשר גדל בין ספקי תוכנה לבין משתמש הקצה-הלקוח-ככל שנמשך מחזור הקנייה התמידי. תוכנה כשירות (SaaS) ספקים מצטיינים לעתים קרובות בשירות לקוחות על מנת לשרוד מכיוון שהם עוסקים במחזור קניה תמידי בכמה אופנים. 

שירות לקוחות טוב עוזר להבטיח שביעות רצון לקוחות, מטפח צמיחה באמצעות מדיה חברתית והפניות מפה לאוזן, ונותן למשתמשים את הביטחון להרחיב את מערכת היחסים שלהם באמצעות שירות ויכולות נוספות. עבור ספקי SaaS העוסקים במגזר B2B, זה יכול להיות מספר משמעותי של מושבים ורישיונות נוספים, כולם מלקוח יחיד.

בכלכלת השירות התחרותית של היום, תמיכת לקוחות יוצאת דופן יכולה להיות הבדל המותג החשוב מכולם. עם זאת בחשבון, להלן מספר עצות יקרות מתחום SaaS:

1. אל תתנו לטוב (חיסכון בעלויות) להיות האויב של המושלם (שביעות רצון הלקוח).

שמירה על עלויות היא בהחלט מטרה ראויה. עם זאת, אם נלקח מקיצון, זה יכול להוביל לכמה החלטות עסקיות גרועות.

פעולות רבות לשירות לקוחות ניסו לנהל עלויות על ידי ניתוק תמיכה בלקוחות שלהם, וכתוצאה מכך צונחות חוויות הלקוח. אחרים ייסדו יותר אפשרויות שירות עצמי, מה שיכול להוות אוקמיה ל"קרא את המאמר הזה ותבין בעצמך ", אך ספקי SaaS מומחים בהבנת גודל אחד לא מתאים לכולם. אוליניסטים בעלי ידע וטכנולוגיה ודור Zers עשויים להיות בסדר עם אופציה לשירות עצמי מקוון, אך לקוחות X ו- Baby Boomer המעדיפים להשתמש בטלפון רואים בשירות עצמי דרך קלה לחסל אינטראקציה אנושית ישירה.

ארגוני תמיכה שמנסים לכייל מחדש את אתגר עלות השירות על ידי הגבלת משך הקשר יוצרים גם הם החמצה. על ידי תמריץ של סוכנים לצמצם את הזמן המושקע בכל שיחה, צ'אט, הודעה או דוא"ל, קל להבין או להתעלם מצרכי הלקוח. חוויות לקויות הן לרוב התוצאה.

חיוני להעריך את החשיבות של מפגשים איכותיים לנאמנות לקוחות ארוכת טווח, במיוחד בתוך מעגל הרכישה התמידי. עד שהחברות לא ישקלו את עלות הנסיגה, אובדן האמון ופגיעה במוניטין המותג, חיסכון בעלויות לטווח קצר ימשיך לנצח את ההצלחה לטווח הארוך.

2. תן עדיפות לשני המדדים הללו במקום זאת.

ארגוני שירות ותמיכה מצוינים מתמקדים בכמה מדדים: בעיקר:

  1. מהירות ממוצעת לתגובה - מדד (משהו כמו מהירות ממוצעת לענות, או אס"א), שניתן למדוד אותו על ידי כל פלטפורמת תמיכה מודרנית; ואחד התמקד בשביעות רצון הלקוחות, עם מדדים שנאספו באמצעות סקרים מהירים לאחר מגע. זמני התגובה הם ברומטר לנוחות, נגישות ושביעות רצון, ולכן התגובות חייבות להיות מהירות ככל האפשר.
  2. ציוני שביעות רצון הלקוחות - יחד עם הערות בצורה חופשית, ציינו האם צרכי הלקוח לאיכות השירות הכוללת (QoS) התקיימו. במקום לשפוט אפקטיביות באמצעות מדדים כמו החלטות מגע ראשון ומשך שיחה - שניתן לתמרן בקלות ובסופו של דבר לא לקבוע QoS - ספקי SaaS מוצאים הצלחה במדידת ASA ושביעות רצון כללית.

3. תחשוב על הלקוח כאילו זאת אמא שלך בטלפון.

אמפתיה היא חלק עצום מתמיכת הלקוחות. תארו לעצמכם שזו אמא שלכם או בן משפחה קרוב בטלפון; אתה רוצה שמרכז התמיכה יענה מייד (או נותן לה את האפשרות לקבל שיחה בחזרה). אתה גם רוצה שהסוכן ילווה אותה בכל שלב של הפתרון בסבלנות וחמלה, גם אם זה אומר לדבר איתה באמצעות קישור לשירות עצמי. לבסוף, תרצה שהסוכן ייתן לה את כל הזמן הדרוש לה, גם אם זה יעביר את השיחה מעבר ליעד שרירותי.

שאל את מנהל שירות הלקוחות בכל חברת SaaS והם יסכימו שאימון במיומנות תוכנה לאנשי תמיכת לקוחות אינו פשוט דבר נחמד; במקום זאת, זה חיוני. גם אם הכשרת הסוכנים של החברה טובה וציוני ASA גבוהים מהממוצע, התייחסות לכל לקוח כמו בן משפחה תגרום למשתמשים להתלהב מהמותג שלך מעל לכל גורמים אחרים.

4. קדם את הסוכנים שלך למחלקות אחרות

שחיקה פנימית צריכה להיות המדד החושף ביותר להצלחת תמיכת לקוחות. אם חברה מקדמת את סוכני שירות הלקוחות שלה עם הביצועים הטובים ביותר לחלקים אחרים של הארגון, זה אומר שהיא לא רק מתאמנת היטב, אלא גם נותנת לאותם עובדים מסלול קריירה.

מחלקות שירות לקוחות חכמות לא מפחדות לתת לסוכנים שלהן לעבור למכירות, אבטחת איכות, פיתוח מוצרים או תחומים אחרים. המשמעות היא שאותם סוכנים למדו את המותג, כמו גם את נקודות החוזק שלו ואת ההזדמנויות לצמיחה מחשיפתם בחזית. כבוגרי "מערכת החווה" של החברה, יש להם תובנות והרגלים שלא יסולא בפז שיעריכו אותם לאורך כל העסק.

לחשוב מחדש על מה שחשוב בכדי להוביל להצלחה (לקוחות)

אנשי עסקים אוהבים לומר, "מה שנמדד מקבל ניהול". עם זאת, בשירות לקוחות מה שנמדד בדרך כלל מקבל מניפולציות. ספקי SaaS טובים בהימנעות ממלכודות המדידה מכיוון שהם מבינים שהפרקטיקה מרחיקה את השירות מהלקוחות במקום אליהם.

זהו עולם מופשט יותר ויותר, והלקוחות מעריכים חוויות על פני כל שאר הדברים. עד כמה חברה מתייחסת ללקוחות שלה היא חשובה לא פחות מהמוצר שהיא מוכרת. ספקי תוכנה עשויים למכור את הראשון S in SaaS, אבל כדי להצליח הם צריכים להיות אדונים בשלב השני S. זה רעיון שכל חברה - וכל לקוח - בהחלט יעריכו. 

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.