מה ההחזר על ההשקעה בכאבי ראש?

מחשב עייף

חברות תוכנה ותוכנה כחברות שירות חושבות שהן מוכרות טכנולוגיה. מכירת טכנולוגיה היא קלה ... יש לה ממדים, תופסת מקום, יש לה מאפיינים, מגבלות, יכולות ... ועלויות. הבעיה היא שרוב האנשים לא קונים טכנולוגיה.

אנשים-טכנולוגיה

תן לארגון מכירות נהדר מספיק זמן והם יכולים לתפעל כל אחד מהם בקשה להצעה לאסטרטגיה מנצחת ורווחית עבור חברה. אני עובד בחברה שהתחרות העיקרית שלה (לדעת הלקוחות הפוטנציאליים שלנו - לא שלי) היא תוכנת קוד פתוח. אם היינו מוכרים תוכנות יקרות שהתחרו ישירות בתוכנה חינמית, לא היו לנו 300+ לקוחות. הסיבה שאנחנו גדלים היא שאנחנו לא ממש תוכנת מכירה אנחנו מוכרים תוצאות.

הלקוחות הפוטנציאליים שלנו מאמינים שהערך במעבר לפלטפורמת הבלוגים שלנו הוא שזה יביא ללא כאבי ראש בהמשך הדרך. ללא כאבי ראש בהשבתה, ללא כאבי ראש בתחזוקה, ללא כאבי ראש בנושאי אבטחה, ללא כאבי ראש בהרחבה, ללא כאבי ראש בביצועים, ללא כאבי ראש בחינוך משתמשים, ללא כאבי ראש כי קשה להשתמש ... ובעיקר ללא כאבי ראש מכישלון.

אולי התחרות האמיתית שלנו היא טיילנול!

יש לקוחות פוטנציאליים שמתענגים על ההזדמנות לכאבי ראש ... זה בסדר ... אנחנו לא כאן בשבילם. אנו מעדיפים לעבוד עם לקוחות שמתרכזים בתוצאות. תוצאות כהגדרתן אוֹתָם, לא us.

בכל פעם שהחברה שלך משקיעה בטכנולוגיה, הם לא קונים את החומרה והתוכנה (סליחה מהנדסים!) - לא משנה כמה מגניב. מה שהחברה שלך באמת משקיעה בו הוא האנשים שמול המוצר ומאחריו. החברה שלך משקיעה באיש המכירות שהם סומכים עליו. החברה שלך משקיעה ביזם שהקים את החברה שאתה מכיר כמנהיג. החברה שלך משקיעה באנשים - אנשים שפתרו את הבעיה שממשיכה לך לכאבי ראש.

לקוח אחד שעובד במגזר הממשלתי אמר לי לאחרונה:

דאג - לא אכפת לי ההחזר על ההשקעה. לא אכפת לי כמה כסף הבקשה שלך יכולה להרוויח לנו. לא אכפת לי ממכירת עליות. לא אכפת לי מטכנולוגיה. הסיבה שאני משלם לחברה שלך היא בגלל שאתה שם כדי לענות לטלפון או לדוא"ל כשיש לי שאלה ... ואתה יודע את התשובות. המשך לענות לטלפון ולעזור לי ואנחנו נתקע. תפסיק לענות לטלפון ואני אמצא מישהו שיכול.

זו הסיבה ששירות לקוחות הוא מרכיב כה קריטי בהפעלה טכנולוגית נהדרת. לא אכפת לי כמה מגניב היישום שלך ... כשאתה מתחיל לספר ללקוחות שלך מה אתה לא יכול עזור להם, אל תצפה שהם יחתמו על חידוש (אל תשכח את העלייה!). הלקוחות שלך רוצים הצלחה והם סומכים עליך שתתן להם את זה. מוטב שתקשיב ותגיב. אפילו יותר טוב - אתה צריך לעבור באופן יזום לבנות את ההצלחה של הלקוחות שלך.

גם בענף התוכנה כשירות, חברות מצאו כי אינן יכולות להסתתר מאחורי דף תמיכת לקוחות או בסיס ידע ... או גרוע מכך - פורום לקוחות. לקוחות SaaS צריכים להבין כיצד למנף באופן מלא את הפתרון שהם השקיעו בו כדי להצליח. לשם כך נדרשים עובדים מוכשרים ומנוסים שמבינים מה נדרש.

מנהיגים אלה מבינים את הדרך של פחות התנגדות, הם מבינים כיצד לקרוא לקוחות ולראות האם הם סיכויים גדולים לצמיחה או המלצות על לקוחות ... יותר מכל הם מבינים כיצד להשפיע על לקוחות באופן אישי. זה לא דורש מטרות קצרות רואי מגוחכות, הקשות על תהליכים שמתעלמים מהצלחת הלקוחות, או גרוע מכך ... ניהול מיקרו כאשר משאבים כבר חסרים. זה דורש להעסיק אנשים שאתה סומך עליהם, לאפשר להם לקבל החלטות נהדרות בשם החברה, ולהסיר את כל המכשולים כדי לשרת לקוחות בצורה יעילה (ורווחית).

האם אתה מספק ללקוחותיך הצלחה? או שהצוות שלך רק נותן להם יותר כאבי ראש?

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.