האם העסק שלך מודע לארבעת המדדים העיקריים האלה?
נפגשתי עם מנהיג מקומי מדהים לא מזמן. התשוקה שלו לתעשייה שלו ולהזדמנות שהייתה לה הייתה מדבקת. דיברנו על האתגרים של תעשיית השירותים שבה החברה שלו מטביעה את חותמה.
זה תעשייה קשה. התקציבים דקים והעבודה יכולה לפעמים להרגיש בלתי עבירה. כשדנו באתגרים ובפתרונות, הרגשתי שזה מסתכם ב-4 אסטרטגיות מפתח.
בהתאם לעסק שלך, המדדים הקשורים לאסטרטגיות אלו ישתנו. עם זאת, צריכים להיות לך מדדים המשויכים לכל אחד מהם. אתה לא יכול לשפר את מה שאתה לא יכול למדוד!
1. שביעות רצון
שביעות רצון היא משהו שנרשם כפול עבור החברה שלך. כנראה שכולנו שמענו את ה'וואו' אחרי שלקוח לא מרוצה פרש מאיתנו. אבל מה שאנחנו מזניחים לעתים קרובות הוא העובדה שהם גם מספרים לחצי תריסר אנשים אחרים עד כמה הם לא מרוצים. אז... לא סתם איבדת לקוח, איבדת גם לקוחות פוטנציאליים נוספים. לעולם אל תשכח שלקוחות (ועובדים) שמתפטרים בגלל שהם לא מרוצים מספרים לאנשים אחרים!
מכיוון שהחברה שמשרתת אותם לא מקשיבה, הם הולכים לספר לכל אחד אחר שהם מכירים. שיווק מפה לאוזן הוא לא משהו שמדברים עליו מספיק, אבל אולי יש לו את ההשפעה הגדולה ביותר על העסק - חיובי ושלילי. כלים כמו האינטרנט מעצימים את חוסר שביעות הרצון.
ודא שאתה בודק את רמת הטמפרטורה של הלקוחות שלך ושהם (יותר מ) מרוצים. מייל פשוט, שיחת טלפון, סקר וכו' יכולים לעשות הר של הבדל. אם אין להם הזדמנות להתלונן בפניך - הם הולכים להתלונן בפני מישהו אחר!
לקוחות מרוצים מוציאים יותר ומוצאים יותר לקוחות עבורך.
2. שמירה
שימור הוא היכולת של החברה שלך לגרום ללקוחות לקנות את המוצר או השירות שלך.
עבור אתר, שימור הוא האחוז מסך המבקרים הייחודיים שחוזרים. עבור עיתון, שימור הוא אחוז משקי הבית המחדשים את המנוי שלהם. עבור מוצר, שימור הוא אחוז הקונים שקונים את המוצר שלך שוב לאחר הפעם הראשונה.
3. רְכִישָׁה
רכישה היא האסטרטגיה של משיכת לקוחות חדשים או ערוצי הפצה חדשים כדי למכור את המוצר שלך. פרסום, שיווק, הפניות ומפה לאוזן הן כולן תת-אסטרטגיות שאתה צריך למנף, למדוד ולהתגמל.
אל תשכח... רכישת לקוחות חדשים יקרה יותר מאשר לשמור על לקוחות קיימים. מציאת לקוח חדש שיחליף את מי שעזב זה לא מגדיל את העסק שלך! זה רק מחזיר את זה לשיוויון. האם אתה יודע כמה עולה להשיג לקוח חדש?
4. רווחיות
רווחיות, כמובן, היא כמה כסף נשאר אחרי כל ההוצאות שלך. אם אתה לא רווחי, לא תהיה בעסק הרבה זמן. שולי רווח זה כמה גדול היחס בין הרווח... אנשים רבים מקדישים לכך תשומת לב רבה, אך לפעמים לתקלה. לוול-מארט, למשל, שולי רווח נמוכים מאוד אבל הן אחת החברות הרווחיות ביותר (בגודלה) בארץ.
היוצא מן הכלל מכל אלה, כמובן, הוא הממשלה.