שירות לקוחות מול תמיכת לקוחות

שירות לקוחות

יש בעיה בתעשייה המקוונת. אנו משתמשים במונחים שירות לקוחות ותמיכת לקוחות לסירוגין ... אך פירושם שני דברים שונים. לעתים קרובות, הארגון המקוון שהשקיע בצוות תמיכה משלם בתשלום עבור הארגון שלא.

הערב כתבתי הצעה סטנדרטית להפצה ל הלקוחות שלנו ורצה להיות בטוחים להבדיל שירות מול תמיכה. כארגון שירות, האחריות שלנו היא לתקשר בצורה יעילה עם הלקוח ולספק את מבוקשו. איננו יכולים לספק תמיכה. אנחנו לא מאוישים לתמוך בלקוחות וגם אין מספיק מימון בחוזים שלנו כדי לאייש צוות תמיכה. אנו משרתים כעת לקוחות בבריטניה, קנדה וברחבי ארצות הברית ... זה הרבה תקורה שיש אנשים זמינים.

אני זוכר שעבדתי ב ExactTarget שנצטרך ללקוחות להתקשר אלינו לבעיות עם Outlook בהעברת דוא"ל בצורה נכונה. זה רק הפך לבעיה שלנו מכיוון שהיו לנו לקוחות משלמים שציפו לתמיכה כחלק ממעורבותם בשירות הלקוחות. הלקוח לא יכול להתקשר ל- Outlook לא יתקן, בכל מקרה). זה אילץ את ExactTarget לעודד קידוד לקוי של HTML לעקוף את הבעיות ... ולהמשיך לתמוך בבעיות שבאמת לא שלטו בהן!

חברות תוכנה כשירות מפוצלות - רבות מהן מציעות תמיכה לכל אירוע, חלקן מציעות חבילות תמיכה, ואחרות לא מציעות אותה כלל. לעיתים, חברות משקיעות בתוכנה כשירות רק כדי לגלות שאין למי להתקשר כשהוא משתבש. זה תפקיד עמוק להכניס חברה.

עכשיו אנחנו עומדים בפני חופשי יישומים - גוגל אנליטיקס, Youtube, וורדפרס, טוויטר ופייסבוק - וכולם הופכים במהירות לקריטיים לעסקים שלנו. כל אלה חברות המספקות שירותים מעולים ... אך חסרות כל סוג של תמיכה (בוורדפרס יש VIP, לגוגל יש צד שלישי מוסמך). המערכות שלנו הולכות וגדלות בתלות הדדית ומורכבות ככל שאנו ממשיכים לשלב ולהפיץ את התוכן שלנו. מה קורה כשהכל משתבש?

IMHO, זה רק עניין של זמן עד שחברות אלה ייאלצו לספק תמיכה. Google Apps, למשל, מציעה תמיכה בסך 50 דולר למשתמש לשנה. זו עסקה די טובה ואני בטוח שזה ימנע כל איום משפטי שעלול להיות לגוגל אם הם יעזבו חברה גבוהה ויבשה ללא כל אימייל במשך שבוע-שבועיים.

תמיכת לקוחות חיונית לפעולות קריטיות למשימה. בגלל זה יש חברות כמו מגמות אינטרנט יותר Google Analytics, ExactTarget יותר ליריס, ו Squarespace יותר וורדפרס. למרבה הצער, אין יותר מדי אפשרויות כשמדובר ביוטיוב, טוויטר ופייסבוק - נפח ההפצה שלהם הוא שהופך אותם למעשה לביצועים עסקיים.

אני חובב ענק של טכנולוגיות קוד פתוח, אבל הייתי מאוד רוצה לראות שארגונים אלה מרחיבים את הצעות התמיכה שלהם ... גם אם המשמעות היא שלקוחות יצטרכו לשלם על כך. מה אתה חושב?

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.