ההשפעה המסומנת של מדיה חברתית על חוויית הלקוח

חווית לקוח ברשתות החברתיות

כשעסקים יצאו לראשונה לעולם המדיה החברתית, הוא שימש כפלטפורמה לשיווק המוצר שלהם ולהגדלת המכירות. בשנים האחרונות, עם זאת, המדיה החברתית השתנתה למדיום המועדף על הקהילה המקוונת - מקום לאינטראקציה עם המותגים שהם מעריצים, וחשוב מכך - לחפש עזרה כשיש להם בעיות.

יותר צרכנים מתמיד מחפשים לתקשר עם מותגים באמצעות מדיה חברתית, והחברה שלך לא תוכל להתחרות אם לא תצטרף. כל אינטראקציה חשובה, והתעלמות מלקוחות היא פשוט לא אפשרות - לעשות זאת תהיה השפעה שלילית על חוויית הלקוח, ובתורו, פוגעת בשורה התחתונה שלך.

ערוץ מועדף

האם אתה יודע מדוע צרכנים כל כך אוהבים מדיה חברתית? זה נותן להם את היכולת לשאול שאלות ולהשאיר משוב בפורום ציבורי שבו תגובתך מוצגת לכולם לראות - ותאמין לי, לקוחות אחרים עוקבים מקרוב. א מחקר מ- Conversocial מצא כי 88% מהצרכנים נוטים פחות לקנות ממותג שיש לו תלונות של לקוחות שלא נענו ברשתות החברתיות. בעיקרון, האופן שבו אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם נלקח בחשבון על ידי קונים פוטנציאליים.

הצרכנים כיום רגילים לקבל תשובות מיידיות. כאשר לקוחות שואלים שאלות ברשתות החברתיות, הם מצפים שתחזור אליהם במהירות עם פיתרון. למעשה, 42% מהלקוחות מצפים לתגובה תוך שעה, כאשר 32% נוספים מצפים שהזמן יהיה בתוך 30 דקות. במילים פשוטות, אתה צריך להיות עם האצבעות על הדופק כל הזמן על ידי מעקב מתמיד אחר חשבונות מדיה חברתית כדי לראות תגובות ושאלות כשהם נכנסים.

אם אתה מוצא את המותג שלך בעיצומו של משבר ברשתות החברתיות, עליך להחזיק את הנושא המדובר ולספק פיתרון מיידי. אם אתה (או העובדים שלך) לא יכולים לספק מענה מיידי, וודא ללקוח שאתה עובד עליו ומעקב ברגע שיש לך תשובה. הדבר האחרון שאתה רוצה לעשות הוא לאתגר את סבלנות הלקוחות שלך על ידי התעסקות או התעלמות מהם לחלוטין - שיכולות להיות לכך השלכות הרות אסון.

טווח הגעה גדול יותר

בימים שלפני המדיה החברתית, הצרכנים עשויים לחלוק חוויות קנייה שליליות עם כמה בני משפחה, חברים קרובים ועמיתים לעבודה. עבור חברות זה היה מספר שניתן להתמודד איתו. עם זאת, עם הופעתם של פייסבוק וטוויטר, לצרכנים זועמים יש מספר אינסופי של אנשים שיכולים להחזיר את עצמם עם סיפורי שירות לקוחות איומים ומוצרים מחורבנים.

הסטטיסטיקה סביב התופעה החדשה הזו אינה מה להתעטש:

  • 45% מהצרכנים חולקים חוויות שירות לקוחות גרועות באמצעות מדיה חברתית (מחקר ממדי )
  • 71% מהצרכנים שחווים תגובה מהירה ויעילה של המותג ברשתות החברתיות עשויים להמליץ ​​על המותג לאחרים, לעומת 19% בלבד מהלקוחות שלא מקבלים תגובה. (NM להסית)
  • 88% מהאנשים סומכים על ביקורות מקוונות שנכתבו על ידי צרכנים אחרים באותה מידה שהם סומכים על המלצות של אנשי קשר אישיים. (BrightLocal)
  • כאשר חברות עוסקות ומגיבות לבקשות שירות לקוחות דרך מדיה חברתית, לקוחות אלו מוציאים 20% עד 40% יותר בחברה. (Bain & Company)
  • 85% מאוהדי המותגים בפייסבוק ממליצים על מותגים אלה לאחרים (סינקפסה)
  • צרכנים נוטים יותר 71% לבצע רכישה על בסיס הפניות למדיה החברתית (Hubspot)

ללקוחות שלך יש יותר טווח הגעה והשפעה מאי פעם, וזה האינטרס של החברה שלך לשמור עליהם מאושרים על ידי אינטראקציה איתם ברשתות החברתיות במהירות ולעתים קרובות ככל האפשר.

המגע האנושי

אתה יכול לשפר באופן ניכר את חוויית הלקוח על ידי עיסוק בבניית מערכות יחסים בערוצי המדיה החברתית שלך. לעתים קרובות הלקוחות שלך מבססים החלטות קנייה על רגש ולא על היגיון - ואין תחליף לאינטראקציה אנושית בפיתוח קשר רגשי.

אתה יכול לטפח קשר רגשי ולהשיג יתרון על התחרות שלך על ידי לוודא שהלקוחות שלך יודעים שהם נראים ומוערכים.

  • הגב מיד להודעות שלהם.
  • פנה ותודה לאנשים כאשר הם מגיבים או משתפים את ההודעות שלך.
  • בקש משוב.
  • שלח פתק תודה ברשתות החברתיות כשהם מבצעים רכישה.
  • מציעים הנחה על הפריטים האהובים עליהם.

לפי כוח השוק, המדגישים את חוויית הלקוח מביאים לשיעורי שביעות רצון גבוהים ולדירוג המלצות גבוה פי 2-12 - לשניהם יכולה להיות השפעה משמעותית על נאמנות הלקוח והכנסותיהם. כשאתה משתמש נכון במדיה החברתית, תהיה לזה ללא ספק השפעה חיובית על חוויית הלקוח - ומי יודע, אתה עלול להפוך בסופו של דבר לקוחות מאושרים לתומכי מותג.

תגובות 2

  1. 1

    אחד היתרונות הגדולים ביותר של מדיה חברתית לעסקים הוא השימוש בה להגדלת תעבורת האתר שלך. לא רק שהמדיה החברתית עוזרת לך להפנות אנשים לאתר שלך, אלא שככל שתקבל יותר שיתופי מדיה חברתית, כך דירוג החיפוש שלך יהיה גבוה יותר.

    • 2

      בעקיפין, זה נכון ... אבל גוגל אמרה בעבר שהיא לא משתמשת בשיתוף חברתי ישירות כדי לקבוע דרגה. בעקיפין, שיתוף התוכן שלך חברתית גורם לעיתים קרובות לאנשים אחרים לשתף ולדבר על כך. כאשר אותם קישורים רלוונטיים מוצאים את דרכם לאתרים רלוונטיים, זה עוזר לדירוג.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.