סטטיסטיקה: צמיחת שירות הלקוחות של המדיה החברתית

שירות לקוחות מדיה חברתית

אולי קראת לאחרונה את שלי חווית לקוח עם Waze בטוויטר כשדיווחתי על באג. פחות התרשמתי מהתגובה. ובכן, אני לא היחיד מכיוון שיותר ויותר לקוחות פונים למדיה החברתית ומצפים לפתרון בנושאי הטיפול בלקוחות שלהם. חלק מהלקוחות שלי לא היו מאושרים מדי כשאמרתי להם עד כמה תגובת הלקוחות קריטית ברשתות החברתיות, אבל זה פורום ציבורי והזדמנות יוצאת דופן לחברה שלך לזרוח.

תמיכה איכותית בלקוחות ואסטרטגיה נכונה של מדיה חברתית הם חובה לעסקים. אינפוגרפיקה זו מציגה את החשיבות והערך שפלטפורמות המדיה החברתית יכולות להוסיף לכל עסק.

למעשה, 1 מכל 4 משתמשי מדיה חברתית התלוננו באמצעות מדיה חברתית, ו- 63% מצפים לסיוע. אנשים מעדיפים מדיה חברתית לצורך טיפול בלקוחות על פני צ'אט, דוא"ל או טלפון !. האינפוגרפיקה הזו, עליית שירות הלקוחות של המדיה החברתית, מפרט את הציפיות, המגמות וכיצד המותגים צריכים להגיב.

אני ממליץ להקשיב ל פודקאסט עם המדיה החברתית של דל צוות ללמוד כיצד לעשות זאת היטב. ל- Dell צוות שעומד לרשות כל עובדיהם כדי לספק תמיכה ישירה באמצעות מדיה חברתית. זה אומר שאתה יכול להתלונן בפני כל עובד, והם ינתבו את צוות שירות הלקוחות פנימה. לא רק זאת, לצוות הממונה יש כל רמות התמיכה והאוטונומיה לפתור את המצבים כדי להבטיח שהלקוחות יהיו מאושרים.

מה הסיכון לבעיה בחוויית לקוח גרועה במדיה החברתית?

  • זמן תגובה לקוי יכול להוביל לעלייה של עד 15% בנטל הלקוחות
  • 30% מהאנשים ילכו למתחרה אם אינך מגיב באמצעות מדיה חברתית
  • אי מענה לתלונה מקטין את הסברה של לקוחות בשיעור של עד 50%
  • 31% מהאנשים מפרסמים באינטרנט לאחר שיש להם חוויה גרועה של טיפול בלקוחות

הטיפול הטוב ביותר בכיתה גורם לעלייה שנתית גדולה יותר של 81% בהכנסות מהפניות לקוחות והחזר ההשקעה הוא 30.7%!

מה ההחזר על ההשקעה של שירות לקוחות מדיה חברתית?

  • חברות עם החוויה הטובה ביותר לטיפול בלקוחות חברתיים 92% שימור לקוחות
  • חברת תעופה המגיבה לציוץ שווה גידול של 8.98 $ (או 3%) בהכנסות לכל עסקה
  • טלקום שמגיב לציוץ שווה גידול של 8.35 $ (או 10%) בהכנסות לכל עסקה
  • רשת פיצה המגיבה לציוץ שווה 2.84 $ (או 20%) בהכנסות לכל פעולה

הנה האינפוגרפיקה המלאה מ אתר בניינים:

שירות לקוחות מדיה חברתית

תגובה אחת

  1. 1

    שימוש יעיל במדיה החברתית לשירות לקוחות יכול גם לסייע בבידוד הארגון מאירועים משבשים אחרים. קח את המקרה של הבית המואר מאת ספקטרום. הם הצליחו לשמור על היענות גבוהה במהלך המעבר, אשר ללא ספק זכו להערכה מצד לקוחותיהם.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.