אנו יודעים שלקוחות מדברים עלינו ...

125242148 מ '2015

dotster-clint-page.pngאתמול היה לי העונג לראיין את קלינט פייג ', מנכ"ל דוטסטר, על החזר השקעה ברשתות החברתיות. אני מעריץ של דוטסטר כבר 7 שנים והערכתי לחברה אושרה מחדש כששמעתי על הסיוט תנאי שירות שרשמים אחרים ממנפים את לקוחותיהם.

שנת 2009 היא שנת המדיה החברתית לדוטסטר. דוטסטר התרחב ושכר צוות מדיה חברתית והתוצאות כבר היו יוצאות דופן. דוטסטר אף הצליח לפתח מתודולוגיות למדידת ה תשואה על ההשקעה על מאמציו. החברה רואה צמיחה ברכישת לקוחות חדשים, מרוויח על שימור לקוחות, ואפילו הורדת עלויות שירות הלקוחות.

"אנו יודעים שלקוחות מדברים עלינו ... וגם רצינו להיות חלק מהשיחות האלה", אמר קלינט.

טוויטר הוא המקום בו הוא נמצא!

דוטסטר רואה חלק ניכר מהשיחות וההזדמנות טויטר. השיחות מתמקדות בעיקר בנושאי שירות לקוחות - כך שדוטסטר הצליחה לענות על שאלות כמו גם לקחת בחשבון את תשומת הלקוחות לשיפור המוצרים והשירותים שלהם.

היו כמה כאבי גדילה, אך קלינט אמר כי החוויה הגדולה ביותר עם מדיה חברתית הייתה הצפייה בלקוחות הופכים לתומכי לקוחות. דוטסטר גילה שלקוחותיהם רוצים לעזור להם מכיוון שזה לא רק משפר את החברה, אלא שבסופו של דבר זה גם עוזר ללקוח. לעיתים צוות המדיה החברתית הזדעזע לקוחות - הלקוחות הללו מעולם לא חשבו שמישהו יגיע באופן אישי מחברה כה גדולה.

ההתקשרות עם הלקוחות עובדת. החברה מגדילה את שירותי הערך המוסף שלה ... עד כדי כך שהם מאמינים שהיא תעקוף את שירותי רישום הדומיינים שלהם. השירותים הנוספים הפחיתו את היקף הלקוחות על ידי הוספת שירותים שלקוחות היו צריכים להגיע למקום אחר אך יכולים לעבור דרך חבילת המוצרים והשירותים של דוטסטר.

קלינט אומר כי החברה הצליחה "לרתום את האינטליגנציה הקולקטיבית של קהילת המשתמשים של דוטסטר."

רתימת קהילת משתמשי הדוטסטר

דוטסטר הרחיבה את השימוש במדיה החברתית, לאחרונה עם קמפיין וידאו נהדר שנקרא Next Next Small Business. התחרות חייבה את הלקוחות להעלות סרטון בן 2 דקות המדבר על העסק שלהם ועל השימוש שלהם בדוטסטר. מלבד העיתונות הגדולה, הזוכה בפרס הגדול קיבל 1,000 דולר והפרס השני היה 500 דולר. הפרס השלישי היה אזכור מכובד ואחריו 50 דולר ל -20 העסקים הבאים. אם תוסיפו את כל זה, חשבו על כל הסיפורים הנהדרים שדוטסטר צבר תמורת 2,500 דולר! לא רע!

הנה המנצח, צמיגי אופניים ישירים:

דוטסטר מכיר בכך שהם אינם מומחים ברשתות החברתיות - טעויות נעשו בדרך. וחשוב מכך, הם כן המאמין ברשתות החברתיות! הלקוחות מבקשים מדוטסטר לתקן דברים, ואם הם יגיבו במהירות ויקשיבו למשוב, הם יצליחו. אם לא, הם יוצרים את מה שקלינט מכנה ואקום מידע - מישהו אחר ימלא את החלל שנותר!

לוח המחוונים היומי של המדיה החברתית

קלינט מקבל לוח מחוונים למדיה חברתית שהוא סוקר על בסיס יומי. הדו"ח אוסף הערות שליליות, הערות חיוביות וחדשות בענף. אני חושב שזה מרתק שמנכ"ל יבטיח כי ניטור בריאות המדיה החברתית של החברה שלו הוא חלק חיוני בכל יום. זה יכול להיות לוח מחוונים שהחברה שלך צריכה ליישם!

דוטסטר התפתח לא מעט מרשם תחומים - והציע לחברות מערכות אירוח, עיצוב אתרים, פיתוח וניהול תוכן. Dotster השיקה גם את Dotster Connect כדי לסייע לחברות בפיתוח רשתות חברתיות משלהם. הם גם כתבו נייר לבן נהדר על חישוב ההחזר על ההשקעה ברשתות החברתיות.

איפה ההחזר על ההשקעה עבור מדיה חברתית?

דוטסטר מצביע על הזדמנויות רבות להשגת החזר השקעה ברשתות החברתיות. ביחס למיתוג ומבצעים:

  1. צמצום הוצאות השיווק
  2. הגדלת מכירות
  3. הפחת את עלויות הרכישה של הלקוחות
  4. שפר את מוניטין המותג

הם גם רואים החזר ישיר גם על שירות הלקוחות:

  1. הפחת את עלויות המוקד הטלפוני
  2. שפר את זמן התגובה של הלקוח
  3. הפחת את עלויות המחקר

ודוטסטר מעודד גם תאגידים לאמץ טכנולוגיות מדיה חברתית באופן פנימי, יש תשואות כאשר המדיה החברתית ממונפת ... כמה דוגמאות:

  1. הגדל את הפרודוקטיביות
  2. צמצם את תקרת דלפק העזרה
  3. הוצאות אימון ונסיעות נמוכות יותר
  4. טיפוח חדשנות

החשוב מכל, דוטסטר יכול למדוד החזר השקעה ביחס לנאמנות לקוחות:

  1. שפר את שימור הלקוחות
  2. הפחת את עלויות המחקר / השיווק
  3. עלויות גיוס נמוכות יותר

למידע נוסף על קהילות משתמשים ועל Dotster Connect, בקר באתר Dotster Connect או התקשר לטלפון 360-449-5900. אני ממליץ גם על 15 הטיפים של דוטסטר לקהילה מצליחה!

תמונה מה- המאמר של פורטלנד ביזנס ג'ורנל על דוטסטר.

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.