עד כמה חוסר תגובה חברתית פוגע בעסק שלך

תגובה חברתית

כבר כימנו את ההשפעה העסקית של שירות לקוחות לקוי בכל הקשור למדיה החברתית. מה לגבי פשוט להגיב? האם ידעת כי 7 מתוך 8 הודעות חברתיות המופנות למותגים אינן נענות תוך 72 שעות? מורכב כי עם זאת, חלה עלייה של 21% במסרים למותגים ברחבי העולם (18% בארצות הברית) ויש לנו בעיה אמיתית בידיים שלנו.

זה האחרון אינדקס חברתי נבט, הם חישבו ש- 40 אחוז מההודעות זקוקים לתגובה. ולא במפתיע, 40 אחוז מהלקוחות עוזבים מותג בגלל שירות לקוחות לקוי. ומצד שני, מותגים העוסקים בלקוחות באמצעות מדיה חברתית מרוויחים ממוצע של 33 נקודות בממוצע שלהם ציון היזם נטו.

המדד החברתי של נבט הוא דו"ח שהורכב ושוחרר על ידי Sprout Social. כל הנתונים שהופנו אליהם מבוססים על 97 פרופילים חברתיים ציבוריים (52K Facebook, 45K Twitter) של חשבונות פעילים ברציפות בין הרבעון השני 2 לרבעון השני של שנת 2014. יותר מ 2 מיליון הודעות שנשלחו באותה תקופה נותחו לצורך דוח זה. ייתכן שחלק מהנתונים מרבעון 2015 200 לרבעון הרביעי 1 עברו מהדו"ח האחרון של המדד החברתי של Sprout עקב שינוי בפרופילים החברתיים שניתחו; עם זאת, כל המגמות הכוללות נותרות עקביות.

העצה של Sprout Social לנושא זה היא שמותגים ישלבו את אלה ניהול מדיה חברתית עם פלטפורמת שירות לקוחות כך שהצוותים שלך יוכלו להקצות משימות בהתאם והאנשים הנכונים יוכלו להגיב. זה מבטיח כי עדכוני מדיה חברתית המופנים אל מותגים יוזמים בקשה לשירות לקוחות המוקצה לנציג שירות לקוחות ספציפי.

העצה הנוספת שלי תהיה להבטיח לכל מי שיגיב באמצעות רשת חברתית תינתן הסמכות להבטיח שהנושאים ייפתרו במהירות ובהצלחה. אינך יכול להסתכן בעיכובים בתגובה בפורום ציבורי עם מערכת הדורשת הקצאה מחדש של כרטיסים ומועברים לתיקון.

דחיפות הטיפול בלקוחות חברתיים

מה אתה חושב?

אתר זה משתמש Akismet כדי להפחית דואר זבל. למד כיצד הנתונים שלך מעובדים.