הבנת ה- R ב- CRM

כיצד מערכות יחסים מניבות הכנסות מסדרת וובינרים | בלוג טק שיווקי

בדיוק קראתי פוסט טוב על CRM ואני חושב שיש חור אחד ענק, עצום, פעור במרבית יישומי ה- CRM ... הקשר.

מהי זוגיות?

קשר דורש חיבור דו כיווני, משהו שבדרך כלל חסר בכל CRM. כל ה- CRM העיקריים בשוק מוציאים עבודה נהדרת בכדי ללכוד נתונים נכנסים - אך הם אינם עושים דבר בכדי להשלים את הלולאה. אני מאמין שזה המפתח לכך שרוב יישומי ה- CRM נכשלים. ואני מאמין שזה החוליה החלשה ביותר ברוב פלטפורמות ה- CRM.

מוגדר CRM

מבט אחד על חיפוש בגוגל של ניהול קשרי לקוחות ותגלה שכל ספק מגדיר CRM בקפדנות לגבי חוזקות התוכנה שלהם. למשל, הנה הגדרת Salesforce:

ניתן למצוא את ההגדרה הפשוטה והרחבה ביותר בשם: CRM היא דרך מקיפה לנהל את הקשר עם הלקוחות שלך? כולל לקוחות פוטנציאליים? לתועלת לאורך זמן והדדי. באופן ספציפי יותר, מערכות CRM מודרניות מאפשרות לך לתפוס מידע סביב אינטראקציות עם לקוחות ולשלב אותו עם כל פונקציה ונקודת נתונים הקשורים ללקוח.

הממ ... אני מניח שזה לא מקרה שפלטפורמת Salesforce מרוכזת לחלוטין סביב לכידת נתונים והקצה האחורי כולל יכולת אינטגרציה חזקה. אני עדיין חושב שזה רק חצי מפתרון CRM.

דיאגרמת CRM של Salesforce

החצי השני של הפיתרון טמון באיך אתה מתחבר ללקוח שלך. CRM שלך צריך להיות מרוכז סביב נקודות טריגר כדי לחזות, ככל האפשר, את הזמנים שבהם עליך לפעול על פי מערכת היחסים שלך עם הלקוח שלך. איך אתה מקדם את הלקוחות שלך במהלך מחזור חיי הלקוח?

דוגמאות ליישומי CRM שימושיים

  1. אם זה סיכוי, אילו מוצרים ושירותים עניינו אותם בתקשורת שלך או באתר שלך (שילוב אנליטיקה)? מתי הם מצפים שתיצור איתם קשר שוב? האם הוגדרו התראות שתודיע לך מתי לפנות אליהם או מתוכננות הודעות דוא"ל אקטואליות?
  2. אם מדובר בסיכוי לקוחות או לקוח, האם תוכן האתר שלך מתייחס באופן דינמי למוצרים או לשירותים שהם סיפקו בהם עניין או שמכרת אותם? אני חושב Amazon.com עושה עבודה נהדרת בהצעת לי ספרים - אבל הם מתעלמים מהעובדה שאני קונה בה בארנס ונובלגם. אם הם השתלבו שלפרי or GoodReads לחשבון שלי הם יידעו מה כבר רכשתי ולא יראו לי את זה שוב.
  3. האם ביססת ערך ללקוח שלך שתוכל לפעול לפיו? אם אני מוציא איתך אלפי דולרים, איך אתה מתייחס אליי שונה מאנשים שלא? אני הולך לבית קפה נהדר מקומי שמקשר אותי לזמן מה הרבה כשאני מקבל מדיום. הם מכירים אותי בשמם ומכירים בכך שאני שווה להם יותר מלקוח שמופיע פעם בחודש.
  4. האם זיהית מתי ההדק הוא שאנשים יישארו או יעזבו אותך? אם הקורא הממוצע של עלון הדוא"ל שלך פותח 5, לעולם לא לוחץ ואז מבטל את הרישום, מה אתה עושה שונה בעלון מספר 5 עבור הקורא שמעולם לא לחץ?
  5. מתי בפעם האחרונה הודית להם או ביקשתם משוב על השירות שלכם? האם נקבעו ספי הוצאה או סף פעילות לתקשר עם לקוחות שמוציאים X דולר או קונים כל X כמות של ימים, שבועות או חודשים?

תזמון, הודעות דוא"ל מופעלות, תגמולים ותוכן דינמי הם גורמים מרכזיים בשמירת מערכת היחסים עם הלקוח ובסיוע להם במהלך מחזור חיי הלקוח. תסתכל שוב על יישום ה- CRM שלך ... איך זה עוזר לך לעשות את זה? לא צריך להשאיר לך לפתח את כל האינטראקציות האלה עם ה- CRM שלך. אם כן, אין לך מערכת CRM, פשוט יש לך מאגר לקוחות.

כל מערכות Analytics, עגלות קניות, שיווק בדוא"ל וניהול תוכן אתרים חייבות להיות משולבות כדי שתוכל לקבל יישום CRM שיועיל באופן מלא מהעלות הראשונית והמאמץ הנדרש לבניית יישום CRM. אם לא חבר את הנקודות, אין לך פתרון CRM.

הערה: כשחיפשתי משאבי CRM ודיאגרמה טובה באינטרנט מצאתי משאב נהדר, ה- מורה לשיווק.